Para não perder espaço, inovação vira mantra nos 'bancões'
Gigantes do mercado financeiro buscam ter a mesma rapidez das fintechs para inovar e tomar decisões
Além de os "bancões" estarem tornando seus aplicativos mais atraentes ao consumidor, eles têm criado as próprias unidades digitais, numa tentativa de não perder espaço para os novatos. Essas unidades têm ficado longe das estruturas tradicionais. O objetivo é conseguir ter a mesma velocidade das fintechs para inovar e tomar decisões.
O Bradesco criou o digital Next em 2017, mas a unidade só começou a operar com todo seu potencial no ano passado. Hoje, o Next tem um milhão de correntistas e entre 8 mil e 9 mil novas adesões por dia.
A proposta do Next é similar à de fintechs: oferecer uma experiência ao cliente que vá além do serviço financeiro. Para isso, o banco tem parceria com empresas como Uber e Airbnb e dá descontos nesses serviços. Do lado financeiro, a intenção é ter o maior número de serviços disponíveis, mas numa variedade inferior à do Bradesco.
"Olhamos o que é realmente relevante para as pessoas e colocamos produtos por trás dessas jornadas", diz Mauricio Minas, membro do conselho de administração do Bradesco e responsável pelo Next.
Minas admite a possibilidade de separar "ainda mais" o Next do Bradesco. "Não faz sentido separarmos o 'back office', mas é possível desacoplarmos de forma mais profunda e trazermos parceiros para dar uma cara ao Next de empresa realmente da nova economia."
Segundo ele, a equipe do Next já é bastante diferente da de um banco tradicional, contando com profissionais como antropólogos. Tudo para ter também uma cultura de mais agilidade e menos burocracia.
Na corrida pelo cliente digital, o Santander optou por um caminho diferente e, em vez de começar um banco do zero, comprou a ContaSuper em 2017. Rebatizada de Superdigital, é uma conta de pagamentos que não deve se transformar em banco, apesar de haver planos para que o leque de produtos seja ampliado e inclua microcrédito e cartão de crédito.
"Existia um reconhecimento de que o grupo não conseguiria atender um certo público, ou por rentabilidade ou pelo perfil da conta desse público. A ideia é complementar a estratégia do grupo e atingir aqueles que os grandes bancos deixaram de lado", diz Ezequiel Archipretre, diretor executivo da Superdigital. No foco da Superdigital - que está com um milhão de clientes, sendo metade ativa - está o trabalhador informal.
O Itaú - apesar de vir adotando formas de trabalho semelhantes às das fintechs, com pequenas equipes multidisciplinares - ainda não tem uma proposta digital independente. Em nota, o banco afirmou ter soluções que ajudam no relacionamento com o correntista. "O cliente pode utilizar os canais digitais do início ao fim, falar com especialistas pelo telefone, ou buscar apoio na agência."
Desafio da transformação digital
Apesar de estarem evoluindo na área, o caminho para os "bancões" se igualarem aos digitais sob o ponto de vista de serviço não será fácil, segundo analistas. "Os novos competidores oferecem o mesmo produto, mas de uma forma melhor", afirma o consultor André Leme, sócio da Bain & Company. "Os entrantes estão obrigando os grandes bancos a se transformarem."
O grande desafio é conseguirem trabalhar de forma menos burocrática, mas o próprio tamanho desses bancos dificulta essa mudança. "Os digitais já começaram dessa forma. Acabam sendo mais rápidos e têm equipes que se comunicam melhor entre diferentes áreas", afirma Leme.
Segundo especialistas, os bancos tradicionais têm avançado em seus canais digitais, ainda que não estejam liderando as inovações, mas copiando os novatos. "Quando o Nubank foi lançado, trouxe todas as funções de controle do cartão de crédito para o aplicativo. De lá para cá, todos os bancos investiram para oferecer um canal 'mobile' melhor", diz Ricardo Heidel, da Accenture.
Heidel afirma, porém, que o consumidor ainda valoriza as marcas mais conhecidas, uma vantagem para os "bancões". "Os tradicionais trazem segurança porque o cliente sabe onde o banco, ou a agência física, está."
