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'O consumidor ficou mais exigente com o e-commerce', diz CEO da Olist

Startup que ajuda comerciantes a entrar na era digital teve crescimento explosivo durante a pandemia; para executivo, tendência de compra online é irreversível, mas ainda tem muito para crescer

15 jul 2020
05h12
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Desde a segunda quinzena de março, com o início do período de quarentena, cada vez mais brasileiros estão descobrindo o que é comprar online. Forçados a ficar de portões fechados, muitos lojistas também tiveram de começar a operar na internet para conseguir continuar vendendo. No meio dessas duas pontas, a startup curitibana Olist registrou um crescimento impressionante em suas atividades.

Responsável por ajudar lojas físicas a terem uma presença online, colocando seus produtos à venda em sites como MercadoLivre, Amazon e Submarino pelo sistema de marketplace, a empresa viu suas vendas subirem 140% em junho, na comparação com o mesmo período do ano passado. O número de parceiros também subiu vertiginosamente: são mais de 30 mil, contra cerca de 7 mil em outubro do ano passado, quando a empresa levantou um aporte de R$ 190 milhões liderado pelo grupo japonês SoftBank.

Para Tiago Dalvi, presidente executivo da Olist, o aporte ajudou a empresa a se preparar para crescer, mas não a esse ponto. "Nenhuma empresa estava preparada para viver o que a gente viveu", diz ele, que contratou cerca de 100 pessoas este ano - ao todo, a Olist tem 420 funcionários.

Na entrevista a seguir, ele faz um balanço sobre os quatro meses de quarentena, conta mais sobre o Olist Shops, novo produto que a empresa lançou durante a pandemia, e faz apostas para o futuro - para ele, o consumidor ficou mais exigente com o e-commerce, mas ainda há muito espaço para crescer, especialmente para os pequenos lojistas. "Esse ano, esperamos ajudar a movimentar R$ 1 bilhão em vendas. As pessoas aprenderam a comprar online e o e-commerce não vai voltar a ser o que era antes da pandemia", afirma.

A Olist recebeu um aporte grande no ano passado e vinha crescendo bem. Na pandemia, os números explodiram. Qual é o balanço desses quatro meses?

Depois que recebemos o aporte do SoftBank, nós começamos a preparar a musculatura para o negócio crescer. Estávamos bem preparados quando a pandemia começou? Sim. Mas nenhuma empresa estava preparada para o que a gente viveu. Nós somos o parceiro para o lojista que não entende bem como o online funciona, ou quer simplificar sua experiência digital. Nós colocamos a loja dele em vários marketplaces, são 14 sites diferentes no Brasil. Nós cuidamos da logística, em 30% das vendas nós é que recolhemos o item do lojista e enviamos. E centralizamos os pagamentos em uma data conveniente. Muita gente precisou disso nos últimos meses, até para fragmentar o risco do negócio, indo além do varejo físico. Março foi um mês difícil, cheio de incertezas, até porque muita gente teve que fechar as portas, incluindo parceiros logísticos. Mas de abril para cá, vimos um crescimento gigante. E ele nunca acontece numa curva estável. Ele vem em saltos, é uma montanha russa maluca. Ao longo dos últimos seis meses, nós dobramos a base total de lojistas. No último ano, esse crescimento foi de quatro vezes. Além disso, o lojista que entra agora entra mais comprometido - um pouco, até porque ele não teve opção. O movimento de ir para o digital é algo que poderia ter sido feito por anos, mas agora teve de ser feito em semanas. É claro que ninguém vira mestre em e-commerce rapidamente, mas os resultados tem sido bem positivos.

Vocês também começaram uma nova área na empresa no meio da pandemia, o Olist Shops. O que é esse negócio? E como é lançar um produto com as pessoas trabalhando remotamente?

Até agora, a gente só inseria o lojista nos marketplaces. Com o Olist Shops, ele pode montar sua própria loja, cuidando da logística, do pagamento, de tudo. O que nós criamos é uma ferramenta para ele subir o catálogo e estabelecer a loja rapidamente, meio que para não ter desculpa de fazer essa transição. Era algo que já tínhamos planejado antes da pandemia, mas lançamos há uns 90 dias. Já temos mais de 20 mil lojas abertas, em 80 países diferentes. Hoje, 80% das lojas são do Brasil. Por enquanto, é um produto que não tem custo, nem taxa de cadastro, nem comissão para as vendas - e deve continuar assim por um tempo. Encaramos como algo que ajuda o comerciante a entender o digital, para depois ele entrar nos marketplaces. No futuro, vamos integrar as duas áreas, sempre com o mesmo objetivo: ajudar os comerciantes a vender o estoque dele. Também vamos lançar uma ferramenta de pagamentos para ajudar o comerciante. Serviços financeiros é uma área que nos interessa bastante.

Foi preciso contratar para suportar esse crescimento?

Sim. Começamos o ano com cerca de 330 pessoas, estamos com 420 agora e devemos passar de 500 até o final de 2020. Estamos muito focados em tecnologia, produto e design, queremos e temos ainda muito o que otimizar nessas áreas. E contratar bem é o maior desafio que temos: gente boa, alinhados com a cultura do negócio, trabalhando remotamente. É algo bem difícil, mas a quarentena também trouxe oportunidades: agora, não estamos mais limitados a contratar apenas em Curitiba.

É algo que muitas startups têm comentado. É uma vantagem, mas por outro lado, a concorrência para contratar aumenta, não?

A concorrência aumenta, mas também a oferta. Eu acredito que, no fim das contas, isso vai se equalizar dos dois lados. O maior desafio para nós não ter sido recrutar, mas sim encontrar pessoas com muita experiência. O grande desafio de qualquer startup que cresce é que chega um determinado ponto em que é preciso sofisticar a gestão. Depois de um momento específico, o crescimento não vem de um produto bacana, mas da execução. É algo baseado na prática, pragmático mesmo. Por sorte, temos conseguido contratar bem: nossa nossa diretora de RH foi vice-presidente global da Kraft Heinz. Nosso novo diretor de tecnologia foi o diretor de tecnologia da Globo. Mas não basta só contratar quem tem experiência, os "supernomes" do mercado: é preciso que essas pessoas também estejam dispostas a ressignificar seu papel. É alguém que vai ter que estar disposto a dar um passo atrás e colocar a mão na graxa com a equipe se for necessário.

Vocês fazem parte de um ecossistema local muito rico, que é o de Curitiba. Mas é possível falar em ecossistema se está todo mundo em casa?

Creio que sim. Estamos vivendo um momento em que há empreendedores que foram afetados positivamente ou negativamente. Todos estão focados em seus negócios. Quem está indo bem tem o papel de ajudar. Eu sou próximo de empreendedores de Curitiba que estão já em um bom nível de crescimento. A diferença é que a gente não se reúne mais para o churrasco, agora compartilhamos tudo num grupo de WhatsApp. Em vez de almoçar, tomamos café via Zoom juntos. A vantagem é que agora não é preciso viajar para construir um relacionamento novo com outros locais. É só fazer uma chamada, então as conexões aumentam. E isso sofistica o ecossistema, porque há mais conexões e possibilidades, mas no final do dia, tudo funciona igual.

Muito da atividade da Olist pode ser afetada com a reabertura do comércio e a retomada de uma vida "normal". Mas ninguém sabe quando isso vai acontecer. Como é planejar o futuro?

Há premissas que não mudam. O comércio é calcado em três pilares: conveniência, qualidade e preço. Ninguém vai acordar no futuro querendo pegar fila por um produto caro e ruim. E o lojista sempre vai precisar vender. Nosso plano é baseado nisso: conectar o lojista ao consumidor que quer comprar. Onde estamos focando agora? Em melhorar a logística. O consumidor ficou mais exigente com o e-commerce, porque está comprando mais online. Ele quer preço menor, taxa de entrega menor, frete rápido. É hora de pisar fundo no acelerador para isso, independentemente do que pode acontecer - a menos que a internet global pare de funcionar, aí seria um problema. Mas é um cenário pouco provável, então seguimos em frente. Quem não faz isso corre o risco de ficar parado no tempo e deixar oportunidades passarem. E há um ponto importante: há certas categorias em que o e-commerce não vai voltar mais ao que era antes. As pessoas aprenderam a comprar online e perceberam conveniência, então não vai voltar atrás.

Há quem afirme que o crescimento do e-commerce leva a uma concentração cada vez maior - pequenos lojistas fechando, grandes varejistas online ganhando espaço. Em vez de comprar na livraria local, compra-se na Amazon. Isso seria ruim para a Olist. O que o sr. vê nesse cenário?

Vejo de outra forma. Isso faria sentido se o marketplace não existisse. Quando se abre esse tipo de plataformas, a economia está sendo aberta para o pequeno poder participar. Claro, o pequeno não vai ter sucesso se entrar no digital para vender a mesma coisa que uma loja grande. O pequeno vai vencer nas três premissas básicas - e, em especial, se souber trabalhar no seu local. Um lojista que entra num marketplace tem que focar em ser o dono de sua região, seja um bairro ou uma cidade, aproveitando a vantagem logística de estar perto do consumidor. E as grandes plataformas querem fortalecer essa lógica, até porque é uma cauda longa difícil de administrar. Não há investimento de uma grande empresa que sustente a venda de itens de nicho, mas este é um espaço para o pequeno entrar. E ainda há muito espaço para crescer, em áreas como atendimento, por exemplo. Cuidar do pós-venda ou fazer uma caixa de envio legal pode fazer a diferença. Não é ciência de foguetes, é algo básico, mas é suficiente para se destacar. E é bom lembrar que leva tempo para construir uma presença online, da mesma forma como leva tempo para deixar uma loja física funcionando bem. E o papel da Olist é ajudar o pequeno a se conectar com o mundo - primeiro, no quarteirão e no bairro dele, mas depois para todo o Brasil -, reduzindo essas complexidades.

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Estadão
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