O Grupo Panvel lançou uma ferramenta de inteligência artificial que permite realizar compras completas pelo WhatsApp, marcando um novo movimento do varejo farmacêutico brasileiro em direção à automação de atendimento e vendas. A assistente virtual Sofia, que já operava em funções de suporte e pós-venda, agora adota tecnologia generativa capaz de compreender linguagem natural e conduzir toda a jornada de compra, do atendimento inicial ao pagamento, dentro do aplicativo de mensagens.
Desenvolvida internamente pelas equipes de Digital, Dados e Tecnologia, a nova versão da Sofia utiliza modelos de linguagem treinados com informações reais da operação e conectados à base de dados da Panvel. O sistema é capaz de interpretar o contexto das conversas e adaptar respostas, recomendações e ações conforme o perfil do cliente. Em casos que envolvem medicamentos com prescrição, o atendimento é automaticamente direcionado para um profissional humano, conforme exigências da Anvisa.
De acordo com a companhia, a IA já responde por 68% dos atendimentos do SAC e realiza cerca de 3 mil interações diárias. Além de esclarecer dúvidas e localizar produtos, a Sofia pode efetuar vendas, verificar convênios e integrar informações de receitas médicas.
“A Sofia evoluiu de um canal de suporte para uma plataforma de relacionamento que entende o contexto do cliente e executa ações complexas”, afirma Raphael Monteiro, gerente executivo de Digital, Clientes, Dados e IA da Panvel.
A adoção de ferramentas de inteligência artificial no varejo farmacêutico vem se tornando tendência à medida que empresas buscam otimizar custos, aumentar eficiência e personalizar o contato com consumidores. No caso da Panvel, o projeto se insere em uma estratégia mais ampla de digitalização, que já representa 24,4% das vendas do grupo, com crescimento anual acima de 50%. O aplicativo da marca também registrou alta de 51,3% em 2025, segundo dados divulgados pela empresa.
Com mais de 640 lojas distribuídas pelo Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Paraná e São Paulo, a Panvel aposta na integração entre canais físicos e digitais como um diferencial competitivo. A companhia oferece ainda serviços como tele-entrega, clique e retire e loja online com entrega nacional, além de mais de mil produtos de marca própria.
O lançamento da IA reforça o avanço da automação no setor farmacêutico, que tem incorporado soluções de linguagem natural, reconhecimento de imagem e recomendação inteligente de produtos. Especialistas avaliam que o movimento tende a ampliar a capilaridade digital das redes e a reduzir o tempo de atendimento, principalmente em demandas de baixo risco ou sem necessidade de orientação farmacêutica direta.
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