Voo atrasado ou cancelado: conheça os seus direitos

Início de ano é sempre a mesma coisa: aeroportos lotados, ameaças de greves, voos atrasados ou cancelados. No meio disso tudo, como fica o passageiro? Irritado, claro. Mas nem por isso desprovido de direitos.

O primeiro passo em caso de atraso ou cancelamento do voo, independentemente do lugar, é recolher informações e guardar o cartão de embarque e todos os documentos da viagem. 

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Como o passageiro deve proceder

O passageiro deve guardar cópias de todas as informações da companhia aérea sobre o problema, recibos de itens que tenha comprado por causa da situação e o horário de chegada ao seu destino.

Caso tenha optado por recusar o voo alternativo oferecido pela companhia, o passageiro tem direito a reembolso completo da passagem e de gastos decorrentes do atraso ou cancelamento, como alimentação, acomodação ou substituição de bagagem perdida.

“Garantir acesso à comunicação, alimentação e acomodações são outras obrigações das áreas. Mas a extensão das compensações pode variar de acordo com os países de origem e destino dos voos, o que pode gerar dúvidas entre os passageiros”, explica Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil, empresa especializada em direitos de passageiros de companhias aéreas. 

“Apesar dos inúmeros inconvenientes que podem ocorrer antes mesmo de embarcar ou no momento de recolher a bagagem no destino, muitas pessoas não procuram orientações ou ajuda das companhias aéreas por desconhecimento. A ideia do guia é oferecer um conjunto de informações que auxilie na resolução dos problemas, inclusive para os casos mais recentes relacionados à pandemia”, completa ele. 

A própria AirHelp disponibilizou gratuitamente o Guia dos direitos do passageiro aéreo. Trata-se de um manual simples, didático e prático, com informações, assistência básica e procedimentos de indenização quando o voo não sai como planejado.

E se o passageiro estiver em outro país?

Em regiões como Brasil, União Europeia, Reino Unido, Canadá e Estados Unidos, as regras gerais se aplicam aos voos partindo desses locais ou que circulam em seus territórios. A Convenção de Montreal, de 1999, determina que os voos entre os 130 países signatários também estão cobertos pelas regras, como bilhetes continuarem válidos após o overbooking e os valores de indenização de US$ 7 mil para atrasos e cancelamentos e US$ 1,7 mil para problemas de bagagem.

O que fazer se houver problemas com a bagagem?

Há três casos mais comuns que podem gerar indenização para passageiros:

• • Bagagem danificada: a indenização serve para custos de reparação ou reposição de itens danificados e deve ser solicitada em até 7 dias;
• • Bagagem atrasada: o passageiro deve ser indenizado para cobrir custo dos itens substituídos. O pedido deve ser feito até 21 dias depois do recebimento da bagagem;
• • Bagagem perdida: a indenização deve cobrir o custo dos itens perdidos e deve ser solicitada em até 2 anos após a perda.

“A primeira coisa a se fazer quando não achar seus pertences é relatar isso diretamente no balcão de bagagens extraviadas. Ao abrir esse chamado, um membro da equipe anotará os detalhes do seu voo e solicitará uma descrição da sua bagagem. Esse Registro de Irregularidade de Bagagem serve para comprovar o extravio e deve ser solicitado imediatamente”, aponta Luciana Roberto di Berardini, advogada especialista em Direito do Consumidor e sócia do escritório Berardini Sociedade de Advogados. 

A advogada destaca que cada companhia aérea decide o valor do reembolso. Entretanto, nenhuma calcula o inconveniente causado ao passageiro, que geralmente precisa arcar com as despesas extras que foram necessárias em razão do extravio. 

“Minha orientação, nesses casos, é guardar todos os recibos e as notas fiscais, incluindo o bilhete aéreo, para que tais valores possam ser reivindicados em um futuro processo judicial movido por danos morais e materiais”, comenta.

E agora, indenização ou reembolso?

Para pleitear direitos, é importante entender a diferença entre o reembolso, quando a companhia não pode realizar o voo por cancelamento ou reagendamento e o passageiro opta por não utilizar um voo alternativo. Este pedido pode ser feito diretamente com a companhia.

Já a indenização se aplica a uma reparação a ser paga pela companhia aérea por causa de inconvenientes causados por atraso, cancelamento ou problemas com bagagem. 

Os valores mudam de acordo com a região. Na Europa, por exemplo, as indenizações têm um teto de € 600, enquanto no Brasil a decisão é do tribunal. Segundo o Guia da AirHelp, os dois casos não necessariamente se anulam.

“No Brasil há jurisprudência de danos morais em casos de extravio de bagagem que perdura por mais de 72 horas. O valor da indenização varia, chegando até a R$ 10 mil. Vale ressaltar que para os voos internacionais, a legislação é outra e, portanto, a cobertura é diferente. Por isso, é indicado sempre consultar um advogado para entender como proceder devidamente e ter os seus direitos garantidos”, finaliza Luciana di Berardini.