Bancos aceleram uso de IA, mas mantêm decisões críticas sob comando humano

O desafio dos maiores bancos brasileiros diante do avanço da inteligência artificial não é mais decidir se a tecnologia será adotada - ou em que áreas -, mas até onde permitir que ela avance, com responsabilidade, segurança, proteção de dados e regras estritas de compliance, em um setor altamente regulado.

De acordo com os CEOs de algumas das maiores instituições do País, a IA já está enraizada em áreas como atendimento, análise de crédito, desenvolvimento de software, de produtos, marketing, segurança cibernética e inúmeros processos internos.

Agora, com os chamados agentes inteligentes, capazes de executar tarefas de forma autônoma, aumenta também a necessidade de definir limites para essa atuação, de forma ética e compreendendo os limites de cada cliente, o que compreende praticamente personalizar um banco para cada pessoa ou empresa, de acordo com suas preferências.

A conclusão do painel "Agentes Inteligentes, liderança humana: como os bancos estão redesenhando escala, confiança e valor no setor financeiro", na abertura do Febraban Tech 2026, foi a de que a tecnologia pode ampliar a eficiência e transformar a relação com os clientes, mas não pode substituir a responsabilidade humana.

O painel reuniu os CEOs de Itaú Unibanco, Milton Mahuly Filho; Bradesco, Marcelo Noronha; Nubank, Livia Chanes; Santander Brasil, Gilson Finkelsztain; BTG Pactual, Roberto Salouetti; e o presidente da Caixa Econômica Federal, Carlos Vieira.

Para os executivos, a atual onda de IA é consequência de uma transformação tecnológica que começou muito antes da popularização da inteligência artificial generativa, a tecnologia não substitui o capital humano. A inteligência artificial pode ampliar a capacidade das equipes, mas contexto, empatia, responsabilidade e ética continuam dependendo de pessoas.

Segundo Maluhy Filho, do Itaú Unibanco, ter informações detalhadas sobre um cliente não significa que o banco deva necessariamente utilizar todas elas em qualquer interação.

"O desafio passa a ser entender quais dados podem ser combinados, quais ofertas fazem sentido e até que ponto o cliente se sente confortável com o grau de conhecimento que a instituição demonstra ter sobre sua vida financeira", afirma. "É uma diferença sutil, mas estratégica: personalização não pode significar simplesmente vender mais produtos".

A visão defendida pelos executivos foi a de que a IA deve ser usada para compreender melhor o cliente e oferecer soluções que façam sentido para sua trajetória financeira, apoiando-os, e não apenas para maximizar o resultado de curto prazo dos bancos.

Apesar das diferenças e níveis de adoção da IA entre as diferentes instituições, os CEOs convergiram em um ponto central: a tecnologia pode e deve assumir tarefas, acelerar processos e apoiar decisões, mas as responsabilidades não podem ser simplesmente transferidas para as máquinas. Os executivos defenderam que determinados limites são "indelegáveis".

"A definição de quais decisões podem ser automatizadas, qual nível de autonomia será concedido aos sistemas e quais políticas deverão orientar os modelos continua sendo uma atribuição das organizações e de seus dirigentes. A conclusão é especialmente relevante em um setor em que uma decisão automatizada pode afetar crédito, investimentos, pagamentos, segurança ou a vida financeira de milhões de pessoas", aponta Noronha, CEO do Bradesco.

'Governança não deve ser confundida com freio à inovação'

De acordo com Salouetti, do BTG Pactual, "governança não deve ser confundida com freio à inovação". "A indústria financeira já convive há décadas com exigências de segurança, privacidade, controles e regulação, e isso não impediu a evolução tecnológica".

A preocupação aumenta porque a mesma tecnologia utilizada pelos bancos para proteger clientes pode ser empregada por criminosos, lembra Finkelsztain, do Santander Brasil.

"Com a evolução das fraudes com o uso de inteligência artificial, os bancos devem avançar tanto na utilização ofensiva da tecnologia quanto na defesa contra ataques. Não existe a opção de simplesmente não adotar IA: se as instituições não utilizarem a tecnologia para se proteger, criminosos poderão fazê-lo contra elas".

IA amplia a capacidade de investigação

O avanço da IA amplia, portanto, o problema de segurança para além dos sistemas bancários, de acordo com os CEOs.

Os executivos argumentaram que os bancos precisam elevar continuamente suas barreiras de proteção, mas também dependem da capacidade das autoridades de investigar e punir crimes cometidos com o auxílio da tecnologia, lembrou Maluhy Filho.

"É uma mudança importante na lógica de segurança. A tecnologia pode identificar padrões, bloquear operações suspeitas e detectar comportamentos anômalos, mas a resposta ao crime envolve também instituições públicas, investigação e Justiça".

Livia, do Nubank, lembrou que sistemas podem analisar grandes volumes de dados, escrever códigos, responder clientes, identificar riscos e acelerar processos de crédito.

"Ao mesmo tempo, cresce a importância de profissionais capazes de interpretar resultados, questionar recomendações dos modelos, compreender o contexto do cliente e assumir responsabilidade pelas decisões. É justamente nesse ponto que a discussão sobre liderança humana ganha importância", ressalta Livia.

No fechamento do painel, Noronha, do Bradesco, resumiu o cenário: "O banco do futuro será mais automatizado, mas mais humano nas decisões críticas".