Os principais bancos brasileiros aceleram a adoção de inteligência artificial para otimizar o atendimento, a análise de crédito e a eficiência interna. Instituições como Itaú, Bradesco, Santander, Nubank e Caixa usam a tecnologia para hiperpersonalizar serviços e apoiar decisões corporativas. O avanço da IA vai além da infraestrutura tecnológica: ele redefine a rotina das equipes e exige uma profunda transformação cultural para capacitar os funcionários a atuar com esses novos sistemas.
Depois de anos de investimentos em digitalização, dados e infraestrutura, os maiores bancos brasileiros entraram em uma nova etapa de transformação com a inteligência artificial. Itaú, Bradesco, Santander, Nubank (fintech em processo de obter licença bancária) e Caixa já usam a tecnologia em áreas que vão do atendimento e análise de crédito ao desenvolvimento de software e processos internos, enquanto a expansão da IA começa a mudar também a forma como a própria equipe trabalha.
No Febraban Tech 2026, que se realiza desta segunda-feira, 24, até a quarta-feira, 26, em São Paulo, Maluhy Filho, do Itaú Unibanco, destacou que a instituição passou anos modernizando sua infraestrutura tecnológica e, principalmente, organizando sua arquitetura de dados: "Investimos em uma estrutura em nuvem para ampliar o acesso aos dados e transformá-los em matéria-prima para decisões, antes de colocar a IA diretamente nas mãos dos clientes. Em 2023 e 2024, o banco concentrou esforços na criação das fundações para uma inteligência artificial considerada responsável, com regras sobre o que os sistemas poderiam ou não responder".
O desafio de compreender o cliente
A lógica é importante porque, para ele, o diferencial não está simplesmente em oferecer uma IA capaz de responder perguntas, mas em fazer com que ela compreenda o cliente de maneira mais ampla.
No Bradesco, a IA já está incorporada à experiência dos clientes. Marcelo Noronha, CEO da instituição, destacou a evolução da BIA, assistente virtual do banco, que passou a incorporar recursos conversacionais e está disponível tanto no aplicativo quanto no WhatsApp. Segundo ele, foram cerca de 74 milhões de transações realizadas pela BIA no primeiro semestre, com a ferramenta disponível para todos os clientes.
A mesma transformação aparece em instituições com histórias tecnológicas diferentes. O Santander trabalha com dados e inteligência artificial de maneira transversal em seus negócios e países. Para Gilson Finkelsztain, o CEO, a combinação entre dados, conhecimento sobre o cliente e tecnologia permite colocar diante de cada pessoa ou empresa aquilo que mais se aproxima de suas necessidades.
No Nubank, a transformação acontece sobre uma infraestrutura que nasceu digital e com forte utilização de dados e machine learning. Livia Chanes, CEO do Nubank para a América Latina, afirmou que o banco utiliza modelos de aprendizado de máquina desde o início para apoiar decisões e construir experiências para os clientes. A chegada dos modelos mais recentes de IA ampliou esse uso para áreas como crédito, marketing, atendimento e operações.
Um dos exemplos está na análise de crédito. Segundo Chanes, modelos utilizados pelo banco vêm apresentando desempenho superior aos modelos históricos em determinadas avaliações de risco, dentro das estruturas de governança da instituição.
Essa transformação, conforme ela, não se restringe ao produto entregue ao cliente. "Todos os funcionários do Nubank têm acesso a ferramentas de inteligência artificial. Em engenharia, a instituição registrou aumento de aproximadamente 90% na capacidade de geração de código depois da adoção de novas tecnologias, dentro de processos de governança e controle de qualidade".
É uma mudança que, afirma a CEO, ajuda a explicar por que a discussão sobre IA nos bancos deixou de ser apenas tecnológica. A questão agora é como reorganizar o trabalho e quais atividades serão feitas por pessoas, quais poderão ser executadas por máquinas e, principalmente, quem será responsável pelo resultado.
Na Caixa, o desafio é transformar estrutura analógica
A Caixa partiu de uma situação diferente. O banco tem uma operação de grande escala, atua no mercado comercial e também executa políticas públicas, o que significa lidar com uma enorme quantidade de processos, regras e normativos.
O presidente Carlos Vieira descreveu a instituição como uma estrutura que durante muito tempo funcionou de maneira essencialmente analógica. Segundo ele, nos últimos três anos a Caixa passou por uma transformação profunda para digitalizar processos e incorporar inteligência artificial.
Entre as aplicações estão processos de onboarding, atendimento e ferramentas internas para que funcionários possam consultar e interpretar grandes volumes de normas. "A IA também passou a ser utilizada em processos relacionados ao crédito imobiliário, com o objetivo de acelerar aprovações que antes exigiam grande quantidade de trabalho manual".
Mas Vieira chamou atenção para um ponto que aparece de forma recorrente entre os bancos: a tecnologia exige mudança cultural. "Não basta instalar uma ferramenta. É preciso convencer os funcionários de que a transformação faz parte do futuro da organização e prepará-los para trabalhar em conjunto com sistemas cada vez mais inteligentes".
