O will bank desenvolveu o willbert, uma IA generativa focada em criar conexões humanas no atendimento ao cliente, equilibrando inovação tecnológica com empatia e experiência personalizada.
Como diretora de Experiência do Cliente no will bank, reflito muito sobre o desafio de explorar novas tecnologias sem perder o atendimento humanizado. Afinal, a tecnologia avança, mas a conexão humana continua essencial.
O que os clientes realmente valorizam não mudou: empatia, atenção e conexão real. A tecnologia não veio para substituir o toque humano, mas para potencializá-lo.
Foi com esse olhar que nasceu o willbert, nosso bot de atendimento. Ele começou sua jornada inspirado no BERT da IBM e, hoje, evoluiu para uma IA generativa baseada em LLM, capaz de entender contextos, nuances da linguagem e regionalismos. Essa transformação tecnológica ampliou sua habilidade de interpretar intenções com precisão e naturalidade, tornando cada conversa mais próxima daquilo que realmente importa: a experiência humana.
Por trás dessa evolução, existe sempre um trabalho humano fundamental: treinar, refinar e guiar a IA. O que mede a efetividade do willbert não é só a rapidez das respostas, mas sim a sua capacidade de criar conexões memoráveis com os clientes.
Nosso diferencial não está apenas em automatizar, mas em justificar cada interação. O willbert só gera valor porque está inserido em uma estratégia clara: o que comunicamos, para quem, como e por quê.
E para quem pergunta: “as pessoas serão trocadas por robôs?”, a resposta é não. A IA liberta nossos times para atuarem onde a tecnologia não chega: curadoria, planejamento estratégico e empatia. Não é sobre perder espaço, mas sobre transformar carreiras e reposicionar o humano no centro.
A eficácia começa antes da primeira resposta: nasce da escuta ativa, da análise de comportamento e da interpretação de dados como pistas de jornadas de vida. Porque, no fim, a decisão não é apenas sobre tecnologia, mas sobre qual conversa queremos liderar.
Aqui no will bank, a evolução tecnológica do willbert tem um propósito claro: usar a IA para aproximar, e nunca para desumanizar.
(*) Karina Buccelli é diretora de CX no will bank.
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