Em dois anos falaremos mais com robôs do que com humanos
Não é mais futurismo de seriados sci-fi dos anos 1970: pesquisa da Gartner indica que conversaremos mais com robôs. E é pra já.
Por volta de 2020, nós estaremos conversando mais com robôs do que com outros seres humanos ― e isso inclui até sua família, pois os dispositivos pessoais saberão mais sobre você do que seus próprios parentes.
E mais: em 2022, cerca de 20% de todos os cidadãos das nações desenvolvidas usarão assistentes de Inteligência Artificial para ajudar nas tarefas operacionais e 30% das experiências dos clientes serão gerenciadas por agentes de conversação, ante apenas 3% em 2017.
Essas são as principais conclusões do novo estudo da Consultoria Gartner sober o tema, que aponta ainda: a sociedade fique está cada vez mais propensa a interagir com um bot ― mesmo sem nunca conhecê-lo.
“Os chatbots, que são as ferramentas de conversação em tempo real, vêm para amplificar o entendimento dos anseios dos consumidores, mapeando e analisando suas necessidades desde o momento em que eles iniciam um contato com um canal de atendimento até a resolução final, ajudando-os a interagir com as empresas de forma mais rápida e assertiva”, explica Alexandre Bernardoni, diretor de produto e sócio-fundador da Hi Platform, pioneira na implantação de chatbots no Brasil.
Ele defende que estamos na era da digitalização e da industrialização 4.0, por isso, a Inteligência Artificial veio para mudar a maneira como as pessoas se relacionam com as empresas para satisfazer diversas demandas de compras, dúvidas, pedidos e até reclamações sobre produtos e serviços.
“As pesquisas já apontam que o consumidor prefere resolver a maioria das questões pelo autoatendimento sem qualquer interação humana”, diz Bernardoni. “No entanto, poucas empresas disponibilizam esse tipo de canal, ou seja, o consumidor está em uma ponta querendo um autoatendimento e as empresas têm, às vezes, de 8 a 10 tipos de canais, mas não aquele que o consumidor quer. E nos próximos quatro anos, essa demanda só tende a crescer.”
Outar conclusão do estudo é que, até 2020, 50% das solicitações de atendimento ao cliente de varejo serão conduzidas, pelo menos parcialmente, por meio de aplicativos de conversação baseados em IA.
“As ferramentas ajudam a melhorar a performance de atendimento mais relacionada às dúvidas básicas dos consumidores, ganhando agilidade e reduzindo custo, deixando para o atendimento humano as questões mais estratégicas a serem solucionadas. Os dados estão cada vez mais expostos e as companhias poderão utilizar a inteligência artificial a favor do alinhamento de expectativas e da melhora da experiência do consumidor”, esclarece Bernardoni, que mantém atualmente uma operação de 150 milhões de atendimentos via chatbot e viu os contratos que envolvem o atendimento via robôs (chatbot) aumentar em 160% em apenas um ano.
