5 estratégias para atender diferentes perfis de cliente no mesmo negócio
Cinco estratégias práticas, incluindo segmentação, adaptação de serviços e coerência da marca, ajudam negócios a atender com sucesso perfis variados de clientes sem comprometer sua identidade central.
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Muitos empreendimentos, especialmente aqueles com fluxo constante de público, como restaurantes, hotéis e grandes varejistas, enfrentam o desafio de lidar com perfis de clientes notavelmente variados simultaneamente. Em um mesmo espaço, pode-se ter famílias em busca de conforto e preço, viajantes de negócios buscando agilidade e conectividade, e jovens valorizando experiências e tendências. O segredo para o sucesso reside na segmentação eficaz e na adaptação inteligente dos serviços, sem comprometer a identidade central da marca.
A identificação e segmentação dos perfis
O primeiro passo para atender a diversidade é conhecer quem são esses públicos. A identificação de perfis não se limita a dados demográficos (idade, renda), mas se aprofunda em dados psicográficos e comportamentais.
É crucial ir além de segmentações superficiais e criar personas detalhadas: o "Executivo Apresado" (prioriza rapidez e áreas reservadas), a "Família Criteriosa" (busca espaço para crianças e cardápios infantis) ou o "Viajante Millennial" (valoriza sustentabilidade, wi-fi e opções flexíveis).
Ferramentas de análise de dados, pesquisas de satisfação e a simples observação atenta do fluxo de clientes no ponto de venda são essenciais para mapear a frequência de cada grupo e suas necessidades específicas.
Adaptação de produto e serviço por segmento
Com os perfis bem definidos, o negócio deve adaptar suas ofertas de forma modular. Esta adaptação deve ocorrer em três frentes principais:
Cardápio e Oferta de Produtos: Um restaurante, por exemplo, pode manter seu prato-chefe (coerência da marca) mas adicionar opções rápidas (para o executivo), porções familiares (para famílias) e pratos vegetarianos ou veganos (para o público mais jovem ou consciente). Um hotel, além dos quartos padrão, pode oferecer pacotes com comodidades exclusivas: sala de reunião privada (para o executivo) ou atividades de lazer monitoradas (para a família). A ideia é diversificação horizontal, oferecendo variações do produto principal para públicos adjacentes.
Atendimento e Jornada do Cliente: O atendimento deve ser flexível. O Executivo Apresado pode ser melhor atendido por um aplicativo de autoatendimento ou um check-out rápido. O Jovem Millennial pode preferir o suporte via redes sociais ou chatbots. Já a Família Criteriosa valoriza a atenção presencial, a paciência e a orientação sobre as melhores opções do cardápio ou da estrutura. Treinar a equipe para reconhecer o perfil do cliente e adaptar o tom de voz e a agilidade é o cerne da personalização.
Ambientação e Estrutura Física: Sem mudar a decoração principal, podem-se criar zonas de serviço. Em uma loja, isso pode ser uma área de espera com tomadas e wi-fi (para viajantes), enquanto outra área é um espaço mais lúdico ou reservado (para famílias). Em uma cafeteria, mesas grandes e compartilháveis atendem grupos de jovens, enquanto pequenos balcões silenciosos são ideais para quem busca trabalhar.
Coerência da marca: a âncora da identidade
O maior risco ao atender a múltiplos públicos é a perda da identidade da marca. A solução para isso é garantir que o Propósito Central e os Valores do negócio permaneçam inegociáveis e transversais a todos os segmentos.
Se a marca se posiciona como "inovadora", a rapidez do serviço para o executivo e a tecnologia de autoatendimento para o jovem precisam refletir essa inovação. Se o valor é "aconchego", o atendimento à família e a recepção aos viajantes devem transmitir essa sensação.
A adaptação deve ser na execução e na forma, e não no espírito da marca. A embalagem pode mudar (um kit de viagem para um, um kit infantil para outro), mas a qualidade, o padrão de higiene e o sorriso do atendente devem ser consistentes e universais.
Ao segmentar e adaptar produtos, atendimento e comunicação, o negócio não se torna indefinido, mas sim omnichannel na experiência, mantendo a coerência da marca como um eixo central que garante a fidelidade de todos os diferentes perfis de clientes.
(*) Homework inspira transformação no mundo do trabalho, nos negócios, na sociedade. É criação da Compasso, agência de conteúdo e conexão.
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