Bancos têm mais dados, mas ainda enfrentam desafio de conhecer o cliente para combater fraudes

Os bancos nunca tiveram tantos dados sobre seus clientes, mas isso não significa, necessariamente, que consigam reconhecê-los integralmente. Por isso, milhares de instituições, globalmente, vêm investindo em boas práticas de dados conhecidas como KYC, know your customer - ou conheça seu cliente.

Uma mesma pessoa pode possuir conta corrente, cartão, investimentos, financiamento, seguros e relacionamento com empresas, além de utilizar diferentes aparelhos, endereços de rede e canais de atendimento. Se essas informações estiverem armazenadas em sistemas que não conversam adequadamente entre si, a instituição enxerga vários fragmentos do mesmo indivíduo.

Isso acaba criando uma das grandes contradições, na medida em que mais aumenta a sofisticação e a inovação das operações financeiras. Mais possibilidades ao cliente significam mais tentativas de fraude - e mais problemas em identificá-lo. Nenhum dos sinais precisa ser conclusivo isoladamente. O valor está justamente na capacidade de combinar grandes quantidades de informações e atribuir significado ao conjunto.

Essa dificuldade aparece para o consumidor de maneira bastante concreta. Carlos Cruz, especialista em segurança da IBM, cita o exemplo de uma pessoa que viaja e tenta utilizar normalmente seu próprio cartão, mas tem a operação interrompida porque o sistema identifica uma mudança de comportamento e interpreta aquela situação como possível fraude. "Muitas vezes eu estou gastando um dinheiro que é meu, fazendo uma viagem, e o banco trava o seu cartão porque ele não entendeu o que é você", afirmou.

"Quanto mais rígido for o mecanismo de prevenção, maior pode ser a quantidade de clientes legítimos afetados; quanto mais permissivo ele for, maior pode ser a exposição à fraude. Não se trata, portanto, apenas de maximizar a capacidade de detecção. É preciso encontrar um equilíbrio entre segurança, precisão e experiência do cliente", explica o especialista.

O Pix tornou esse equilíbrio ainda mais delicado porque mudou radicalmente a variável tempo. A mesma característica que transformou o sistema em um sucesso, com a capacidade de movimentar dinheiro praticamente de forma instantânea, reduziu para frações de segundo a janela disponível para que uma instituição reconheça uma fraude e consiga interromper a operação.

A fragmentação dos dados dificulta a prevenção de golpes

Uma das tecnologias apresentadas por Cruz é a análise de redes, na qual pessoas, empresas, contas, dispositivos e transações podem ser representados como pontos ligados entre si.

A abordagem é particularmente útil porque crimes financeiros raramente acontecem em completo isolamento. Uma conta pode receber recursos de diferentes origens, transferi-los rapidamente para outras contas e participar de uma rede que, observada transação por transação, parece legítima.

A fragmentação dos dados torna essa tarefa ainda mais difícil no Brasil. Open Finance, fintechs, carteiras, bancos digitais e novos meios de pagamento ampliaram as possibilidades para consumidores e empresas, mas também distribuíram informações por um número maior de ambientes.

Cruz observou que essa expansão cria uma situação aparentemente contraditória: há mais informação disponível, mas também uma necessidade maior de consolidá-la. "Você tem melhores produtos, mas, ao mesmo tempo, você tem o desafio dos bancos, que é consolidar a visão do cliente", aponta.