A última pesquisa do Global Health Service Monitor, realizado pela Ipsos, foi divulgada no segundo semestre de 2023 e trouxe números preocupantes no que se diz respeito ao Sistema Único de Saúde do Brasil. Segundo o levantamento, 35% dos brasileiros consideraram o SUS como ruim, enquanto 31% o classificaram como bom.
A chegada de novas tecnologias na área da saúde tem promovido avanços notáveis, acelerando processos e tornando o setor mais eficiente. No entanto, isso não vem proporcionando a melhora nos dados. Um dos motivos para isso é o mau atendimento na recepção de clínicas e hospitais.
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Segundo a consultora Gleice Oliveira, professora do MBA em gestão e marketing para clínicas, o mau atendimento a pacientes já na primeira etapa do atendimento não é um problema isolado, mas uma questão que traz consequências em cascata, afetando não apenas o paciente, mas os gestores de clínicas/hospitais e, em última instância, o sistema de saúde como um todo.
A falta de eficiência na gestão administrativa resulta em longas filas de espera, causando desconforto aos pacientes e podendo, inclusive, torna-se grave em situações de emergência, onde minutos fazem a diferença. A ineficiência no atendimento aumenta os custos operacionais dos estabelecimentos de saúde. Isso, por sua vez, pode resultar em custos mais altos para os pacientes e para o sistema de saúde em geral.
"Quando as práticas administrativas não são otimizadas, os profissionais de saúde frequentemente se veem sobrecarregados, o que pode levar também à exaustão da equipe", diz Gleice Oliveira.
De acordo com a professora, a experiência de um mau atendimento deixa uma marca ruim e duradoura na mente dos pacientes. A falta de empatia, comunicação inadequada e tempos de espera prolongados podem minar a confiança dos pacientes no estabelecimento, afetando inclusive a imagem dos médicos que nele atuam.
"As clínicas e hospitais precisam mudar sua mentalidade. A empatia com o paciente é necessária, já que isso faz com que a experiência do paciente seja a melhor possível. É necessário servir ao público", completou a consultora.
Para reverter essa situação, Gleice Oliveira listou as seguintes dicas:
Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal:
Investir em treinamento contínuo para a equipe é essencial. Isso inclui não apenas profissionais de saúde, mas também funcionários administrativos. A empatia, comunicação eficaz e o respeito pelo paciente devem ser prioridades.
Automatização de Processos:
A automação de tarefas administrativas pode reduzir erros e melhorar a eficiência. Agendamentos, registros médicos e processos de pagamento podem ser otimizados por meio de sistemas automatizados.
Gestão de tempo de espera:
Implementar sistemas de gerenciamento de tempo de espera com agendamento eficiente, melhorando assim a experiência do paciente.
Coleta de Feedback dos Pacientes:
Os estabelecimentos de saúde devem criar mecanismos para coletar feedback dos pacientes regularmente e agir com base nesses comentários para melhorar o atendimento.
Transparência e Comunicação:
Manter os pacientes informados sobre seus tratamentos, procedimentos e custos é fundamental. A comunicação transparente ajuda a construir confiança.
A melhoria da gestão administrativa de clínicas e hospitais não só beneficia os pacientes como também fortalece a reputação do estabelecimento de saúde e contribui para um sistema de saúde mais eficaz como um todo.
Com a implementação dessas dicas, os pacientes poderão receber um atendimento de qualidade, enquanto os estabelecimentos de saúde alcançarão um desempenho administrativo mais eficiente, tornando o setor da saúde um lugar melhor para todos.
*Gleice Oliveira, CEO da A Consultora, empresa que oferece cursos de gestão em saúde para médicos, clínicas e hospitais.
