A jornada de compra está passando por uma mudança silenciosa e já é perceptível no dia a dia do consumidor. Se antes o processo exigia múltiplas etapas, como navegar por sites, comparar opções e retornar para finalizar a compra, hoje esse caminho começa a se encurtar. Cada vez mais, a decisão acontece dentro de uma única interação.
Esse movimento acompanha uma mudança clara de comportamento. O consumidor busca rapidez, conveniência e respostas imediatas. Dados da Accenture indicam que 58% das pessoas têm mais chances de comprar quando recebem recomendações personalizadas, enquanto 48% já abandonaram uma compra por conta de uma experiência insatisfatória. Na prática, isso tem levado empresas a reorganizar a forma como vendem.
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Agentes de IA
Ganha força o uso dos chamados agentes de IA: sistemas capazes de conduzir toda a jornada de compra dentro de um único ambiente. Nesse modelo, o consumidor inicia a conversa, recebe sugestões com base no seu perfil, tira dúvidas, ajusta a escolha e conclui a compra sem sair da interface.
A dinâmica muda de forma significativa. Em vez de alternar entre páginas, o cliente resolve tudo no mesmo espaço, da descoberta ao pagamento. O processo se torna mais direto, com menos etapas e menor risco de abandono.
Para Raphael Guilhon, AI & Conversational Commerce Manager da Yalo, plataforma de comércio conversacional com IA, esse comportamento já se repete em diferentes contextos. "A pergunta deixou de ser se a IA vai vender. É quem vai estar pronto quando ela já estiver vendendo", comenta.
Ele acrescenta que enxerga a mesma cena em uma indústria de alimentos vendendo para o pequeno mercadinho do interior, em uma fabricante de petfood falando com clínica veterinária, ou em uma indústria de bebidas atendendo bares de bairro. Em todos esses contextos, o vendedor de campo passa a operar com um copiloto de IA dentro do WhatsApp, e o pequeno PDV, que antes era atendido em ciclos longos, ganha relacionamento contínuo. Isso muda a economia da distribuição no Brasil, não só a tecnologia.
Mudança na relação com o consumidor gera novos resultados
Outro efeito relevante é a continuidade da relação. Diferentemente do modelo tradicional, em que a interação acontece de forma pontual, o contato passa a ser constante. "Agentes de IA não são apenas coadjuvantes que apoiam o processo de vendas. Se tornaram aliados inseparáveis do consumidor que precisa de hiperpersonalização e de um bom vendedor, conduzindo diretamente a transação. A decisão acontece dentro da conversa, e o site virou retaguarda", diz o executivo.
Os impactos já começam a aparecer. Em operações que adotaram esse modelo, há registros de aumento nas taxas de conversão, crescimento no valor médio dos pedidos e melhora na composição das compras: reflexo de uma jornada mais orientada e contextual. Ao mesmo tempo, o e-commerce não desaparece, mas assume um novo papel. Continua sendo a base operacional, responsável por catálogo, pagamento e logística, enquanto o ponto de decisão migra para a conversa.
No Brasil, esse cenário encontra um ambiente favorável. Com mais de 169 milhões de usuários em aplicativos de mensagens, conforme dados do Special Report Digital 2025, da We Are Social, o país se consolidou como um dos principais mercados para esse tipo de interação. A concentração em uma única interface reduz barreiras e acelera a adoção desse formato.
Por Clarissa Perillo
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