Brasil lidera digitalização bancária na América Latina

A pandemia do novo coronavírus (Covid-19) mudou o comportamento do consumidor, incentivando a adoção do digital em maior escala e velocidade. No setor financeiro, esse impacto não foi diferente: a digitalização bancária se consolida cada vez mais no Brasil - líder no setor entre os países da América Latina - e tudo indica que esta será tendência nos próximos anos como forma de atender às necessidades do consumidor digital.

Pandemia do novo coronavírus impulsiona pagamentos via aplicativos digitais, diz pesquisa

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Dados do relatório "Estado do banco digital da América Latina" realizado pela Comscore, revelam que a digitalização bancária e as tendências financeiras ganharam destaque durante o coronavírus. A pesquisa revela que apenas nos primeiros meses de 2020, os bancos digitais experimentaram saltos exponenciais no total de visitas, chegando a quase 200% no Brasil.

Segundo o estudo, o principal motivo que justifica essas tendências na América Latina são as restrições à mobilidade como forma de conter a pandemia. Além disso, conteúdos de caráter financeiro se multiplicaram consideravelmente nas redes sociais.

De acordo com a pesquisa, a categoria de finanças apresentou um crescimento de interações de 128% no Instagram, 77% no Twitter e 34% no Facebook na comparação entre março de 2019 e março de 2020. Diante deste cenário, bancos e instituições financeiras viram nos aplicativos de pagamentos e nas carteiras digitais a solução perfeita para darem continuidade aos negócios e, ao mesmo tempo, elevar a experiência do consumidor (Customer Experience ou CX) através de um serviço prático, rápido e conveniente.

Comportamento do consumidor: novos hábitos de consumo impactam digitalização bancária, segundo especialistas

Estudos da PayU revelam que o e-commerce latino-americano cresceu em mais de 50% durante a pandemia, segundo o portal E-commerce Brasil. Tratando-se do Brasil, o crescimento é de 40%. Especialistas afirmam que os novos hábitos de consumo - bem como a maior utilização de dispositivos móveis - como forma de os clientes se adaptarem ao "novo normal" refletem diretamente no aumento da digitalização bancária.

Segundo eles, a tecnologia já faz parte da rotina dos consumidores, que buscam por soluções imediatas e acessíveis para realizar tarefas como mercado e pagamentos. Entre janeiro e abril de 2020, por exemplo, logo nos primeiros efeitos da pandemia, as transações bancárias realizadas por pessoa física via celular cresceram 22%, com queda no mesmo período de 53% nas agências, segundo dados da Deloitte.

Logo, os dados acima apresentados evidenciam a necessidade de as empresas repensarem suas estratégias e investirem em soluções digitais e integradas como forma de continuar dando suporte ao cliente e garantir a excelência no atendimento, mesmo que à distância.

"A pandemia acelerou as mudanças no comportamento do consumidor, que está cada vez mais digital e hiperconectado. O grande desafio das empresas é acompanhar o cliente nessa jornada, oferecendo a melhor experiência no atendimento ao cliente," afirma Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK, empresa líder em soluções de atendimento ao cliente.

Brasil é líder LATAM em digitalização bancária

O relatório da Comscore também concluiu que o Brasil lidera o ranking de digitalização bancária nos países da América Latina. Segundo o estudo, alguns motivos justificam a liderança brasileira. Entre eles, destaca-se o fato de que o país é o mais conectado nas redes sociais. Com 88% dos brasileiros internautas como usuários de redes sociais, a população se confirma com perfil digital, estendendo este comportamento aos serviços bancários.

Segundo a pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2021, as transações bancárias via celular ultrapassaram 50% das operações feitas pelos brasileiros em 2020. Adicionalmente, o estudo concluiu que as fintechs e os bancos digitais têm se consolidado cada vez mais no mercado brasileiro, criando um ecossistema que compete pela atenção do cliente digital.

Os dados deixam claro como o comportamento do consumidor impacta na digitalização dos serviços e evidenciam a necessidade das empresas investirem em soluções focadas em CX para garantir o sucesso do atendimento ao cliente em um mercado altamente competitivo.

Transações bancárias via aplicativos é tendência pós-pandemia

A partir do estudo da Comscore, especialistas concluem que a digitalização bancária será tendência inclusive no pós-pandemia. Segundo eles, a popularização da internet no Brasil, com quase 75% da população conectada a alguma rede social, evidenciam o fato de que o digital já faz parte da realidade dos brasileiros, inclusive no que diz respeito aos meios bancários.

Dados da Associação Brasileira de Empresas de Cartão de Crédito e Serviços (Abecs) relatam que, apenas no último ano, os pagamentos por meios digitais chegaram a R$ 1,38 trilhão. Foram 16,3 bilhões de transações, sendo R$ 306,9 bilhões em compras não presenciais, segundo o portal Mercado & Consumo.

Com os consumidores da nova era cada vez mais adaptados e imersos em um ambiente digital, mais uma vez fica clara a necessidade de empresas repensem o modo de fazer negócios, através da adoção de soluções digitais e integradas (omnichannel) que interajam com os consumidores nos canais de contato onde eles estão presentes.

Para Gentile, "o atendimento ao cliente de excelência deve integrar todos os canais de atendimento. O uso de uma plataforma integrada omnichannel, como a oferecida pela DNK, fortalece a relação das empresas com os clientes, pois conecta todos os canais de atendimento como voz, chat, web, redes sociais e WhatsApp em um só local, favorecendo a gestão completa da jornada do cliente," conclui o executivo. 

Website: https://www.dnkinfotelecom.com.br/