Veja como atender bem pode transformar seu negócio online
Ouvir o cliente e ser proativo na resolução de problemas é um diferencial das empresas que se saem melhor no atendimento online e por telefo
Um dos pontos mais delicados de um negócio online é o atendimento ao cliente. Diferentemente das lojas físicas, onde o contato com o consumidor é direto e pessoal, no e-commerce é preciso ter canais específicos para esclarecer dúvidas, escutar reclamações e sugestões e resolver eventuais problemas com o produto.
Oferecer boas informações de suporte é essencial. A tendência é que os clientes busquem cada vez mais canais de atendimento em que são ouvidos – e não apenas instruídos a apertar botões e escutar gravações. É claro que isso é uma transição de um formato tradicional para o desenvolvimento de um atendimento mais pessoal, mas já está acontecendo em muitas empresas. Confira cinco passos para melhorar a qualidade do serviço:
1- Verifique o tempo de resolução de um problema
É necessário observar o tempo de resolução dos problemas dos clientes. Quanto mais tempo sua empresa demorar para oferecer uma solução real e que atenda às expectativas dos compradores, mais impacientes e insatisfeitos eles vão ficar. Se você não pode oferecer atendimento em tempo integral, uma boa saída é o autoatendimento pelo site. Assim, o consumidor terá a disposição informações para realizar a compra com segurança.
2- Faça levantamento dos custos e crie estratégias para aumentar a fidelidade
Além de construir uma boa imagem da empresa na internet, o atendimento de qualidade traz retornos inclusive financeiros, aumentando a conversão de vendas feitas através desse canal. Por isso, é essencial investir na qualificação dos profissionais que lidam diretamente com o seu público. A habilidade de tratar bem o cliente e oferecer a ele soluções rápidas são duas etapas básicas para a eficiência do atendimento.
3- Identifique canais onde os seus clientes estão
Além dos canais tradicionais de atendimento, como telefone e e-mail, você deve procurar por plataformas onde seus clientes estejam presentes, como as redes sociais. Muitas vezes, o contato direto com o consumidor facilita não só a resolução do problema, mas aumenta a satisfação do cliente. Algumas empresas já apostam em Facebook, Instagram, Whatsapp, Skype e Linkedin para atender.
4- Qualifique sua equipe para oferecer atendimento personalizado
Desenvolver uma estratégia personalizada de atendimento pode trazer resultados extremamente positivos para o seu negócio. O atendimento é uma das vitrines do seu e-commerce, e possivelmente o responsável por uma boa reputação da sua empresa. Lembre-se que não há campanha melhor do que o chamado “marketing do boca a boca”. As empresas que se saem melhor sabem disso, e trabalham para que os clientes se sintam ouvidos e valorizados.
5- Conheça e acesse as plataformas para avaliar se elas são satisfatórias
Se você está identificando muitas reclamações referentes ao seu atendimento, é importante checar como ele está sendo realizado. Testar pelo menos duas das suas plataformas de relacionamento com os clientes (dependendo de quantas você tem, podem ser mais) vai trazer um quadro mais realista do seu negócio e da gestão que precisa ser feita nesta área.
