De cliente a vendedor: fã de bikes cria loja online
Bike Plus entrou no mercado em agosto de 2011 e foca sua estratégia no atendimento especializado para fidelizar clientes
A vontade de abrir um negócio no segmento esportivo e algumas experiências insatisfatórias no comércio eletrônico levaram o empresário Marcelo Censi, 34, a fundar a Bike Plus, loja especializada em ciclismo criada em agosto de 2011. O objetivo era montar um site no qual consumidores pudessem adquirir produtos não tão facilmente encontrados nos estabelecimentos tradicionais.
“Como consumidor, eu buscava na internet, mas não encontrava um perfil de produto, tipo de loja e atendimento como eu gostaria. Tentamos buscar itens mais exclusivos que não são encontrados na pronta entrega de lojas físicas, ou de cidades do interior”, lembra Marcelo, que continua pedalando e conta com uma equipe também fã do mundo das bikes.
Um dos desafios no início da empresa foi a montagem da plataforma e o desenvolvimento do marketing. Marcelo, que já tinha trabalhado no varejo tradicional, conta que a experiência no e-commerce foi muito diferente. Aos poucos, entendeu as várias particularidades de uma loja na internet. A divulgação dos produtos, por exemplo, foi um desses detalhes: era preciso tirar fotos, fazer cadastros compreensíveis para os clientes, aprender a chegar ao público alvo através da internet, utilizar técnicas de busca orgânica e aperfeiçoar resultados.
Passo importante na consolidação do negócio foi a instalação de novas plataformas e mudança do layout. Em 2013, a Bike Plus cresceu 104% em relação a 2012, o primeiro ano completo da empresa. No período seguinte, o crescimento atingiu 60%, e hoje se mantém em 55%.
Hoje, os principais clientes são praticantes amadores de mountain bike – profissionais de diversas áreas que, nos finais de semana, pedalam e investem nesse lazer, comprando equipamentos e acessórios de qualidade. “O que aparece mais é o público que saiu da bike de entrada e está indo para essa segunda faixa de bike. Normalmente, quando a pessoa começa a pedalar, compra uma bicicleta mais em conta, vai a algum magazine, e nós somos talvez um segundo momento para o ciclista. Ele começa a pedalar, cria gosto, vê que precisa de uma roupa especializada, por exemplo”, descreve Marcelo.
Atendimento feito por quem entende de bike
A estratégia da Bike Plus para fidelizar clientes é oferecer atendimento especializado, com profissionais que têm conhecimento em bicicletas e acessórios ou que praticam o esporte. Há inclusive um atleta trabalhando na equipe de atendimento. Também foi implantado serviço de rastreamento dos produtos para diminuir as chances de atrasos ou extravios.
“A essência da loja é essa. Um produto ele pode encontrar em outra loja, mas o que vai fazer o cliente retornar é esse atendimento. Nós também acompanhamos a entrega das mercadorias, e quando há algum atraso é aberto um chamado automaticamente”, afirma o empresário e ciclista.
A empresa oferece orientações aos clientes antes da compra sobre especificidades dos itens, acessórios adequados para cada prática esportiva, ajustes de equipamentos e outras necessidades dos consumidores. Os produtos no site apresentam dados técnicos como peso, tamanho dos aros, quantidade de marcha, além de informações como o tamanho apropriado para a altura do ciclista.
