Em um cenário em que confiança se tornou um dos principais ativos de marca, privacidade e proteção de dados pessoais deixaram de ser meras obrigações legais de um negócio. Elas se transformaram em elementos centrais do Customer Experience, ou da experiência do consumidor.
Essa é a visão de especialistas como o diretor da Macher Tecnologia, Alexandre Antabi. O executivo avalia que incorporar estratégias de privacidade e segurança desde o início do relacionamento ajuda a mitigar riscos regulatórios e fortalecer vínculos com o cliente, ampliando oportunidades comerciais.
"Isso acontece especialmente quando as empresas contam com apoio especializado para seguir as diretrizes, utilizando o modelo de DPO-as-a-Service (DPaaS), ou o serviço de uma consultoria em LGPD, o que favorece boas práticas de adequação à lei", destaca.
Transparência e respeito às escolhas do consumidor
Antabi considera que um dos pontos mais sensíveis do impacto da segurança da informação na experiência do cliente está na comunicação entre as duas partes. A LGPD desempenha um papel importante sobre essa questão. Suas diretrizes exigem que as organizações obedeçam às escolhas do consumidor titular dos dados, a quem cabe selecionar o melhor canal para receber mensagens, o tipo de conteúdo a ser recebido e a frequência do contato.
"Empresas que desprezam esse aspecto e bombardeiam usuários com mensagens indesejadas podem comprometer a confiança e a reputação de sua marca. Com esse comportamento, acabam gerando mais ruído do que novas oportunidades", avalia.
O diretor da Macher Tecnologia acrescenta que as empresas devem pensar em como tornar a interação o mais transparente possível, permitindo ao cliente selecionar as formas de comunicação de forma clara e ter suas escolhas respeitadas.
"Se ignorarem essas opções, as empresas comprometem o relacionamento com o seu ecossistema, impactando negativamente a jornada do cliente. Uma consultoria em Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) ajuda a implementar mecanismos e controles que transformam obrigações legais em um tipo de relacionamento diferenciado", analisa Antabi.
Privacidade e segurança desde o início
Além da comunicação adequada, outro movimento que ganha força é a adoção dos princípios de Privacy by Design e Security by Design. Nas palavras do executivo, a lógica dos conceitos é simples. "Privacidade e segurança não devem ser 'remendos' aplicados ao fim de um projeto, mas elementos incorporados desde a concepção de produtos e serviços. Quando presentes de ponta a ponta na arquitetura e no desenvolvimento de soluções, minimizam riscos e ajudam a garantir conformidade contínua", compara.
Estudos reconhecidos na indústria, incluindo pesquisas de líderes do setor, demonstram que o custo de correção de falhas cresce exponencialmente ao longo do ciclo de desenvolvimento. Dados amplamente referenciados indicam que defeitos identificados em produção podem custar mais de 15 vezes mais do que quando tratados nas fases iniciais. Em paralelo, o Consortium for Information & Software Quality (CISQ), com apoio da Synopsys, estima que a má qualidade de software gerou perdas de aproximadamente US$ 2,08 trilhões em 2020 e US$ 2,41 trilhões em 2022, sendo falhas em ambiente produtivo a principal fonte de impacto econômico.
Essa visão também é reforçada por fundamentos clássicos de gestão de projetos, conforme Antabi aponta. Ele lembra que, de acordo com informações do Project Management Institute (PMI), referência global no tema, mudanças feitas nas fases finais de um projeto geram custos e impactos significativamente maiores do que as tratadas ainda na fase de requisitos — conceito conhecido como Change Cost Curve.
O papel estratégico do DPO
Toda essa estratégia para atendimento aos requisitos da LGPD pode ser "amarrada" por um profissional preparado para essa função. O DPO (Data Protection Officer), ou Encarregado pela Proteção de Dados. Sua função é apoiar equipes de produto, marketing e tecnologia, orientando como conciliar objetivos de negócio com limites legais, avaliando riscos e sugerindo caminhos para manter a inovação sem comprometer a conformidade.
No modelo DPO-as-a-Service, o executivo destaca que a empresa pode contar com uma equipe experiente, de visão multidisciplinar, sem precisar estruturar uma área interna exclusiva. "Além de zelar pelo cumprimento das obrigações legais, o DPO atua como guardião da experiência do cliente, garantindo que as escolhas do usuário sejam respeitadas e que seus dados sejam tratados com segurança e transparência".
Startups e o desafio do compliance no B2B
A LGPD também é realidade nas startups e pode se tornar diferencial competitivo. À medida que crescem, essas empresas tendem a fechar contratos com organizações maiores, que exigem evidências de conformidade com a LGPD antes de iniciar um serviço. É aí, conforme Antabi reforça, que ter processos definidos de governança de dados, segurança da informação e gestão de riscos é crucial.
"Contar com uma consultoria em LGPD ou com um DPO-as-a-Service ajuda startups a estruturar o pilar de compliance sem engessar a operação, mantendo a agilidade do seu modelo. A empresa ganha impulso demonstrando maturidade, reduzindo riscos e facilitando auditorias", diz.
Privacidade como passaporte para a internacionalização
Empresas que planejam atuar fora do Brasil também precisam olhar além da LGPD. Leis como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR), na União Europeia; e a Lei de Direitos de Privacidade (CPRA), na Califórnia, nos EUA, impõem exigências rigorosas. Hoje, mais de 120 países contam com legislações específicas de proteção de dados, segundo número publicado no portal da Câmara dos Deputados.
O executivo assinala que governança sólida, registros de tratamento, avaliações de impacto e documentação adequada se tornaram pré-requisitos para acessar mercados internacionais. "Ter a LGPD como base facilita a adaptação a esses marcos regulatórios e demonstra prontidão para operar em escala global. Trata-se de algo muito maior do que cumprir a lei. Significa construir relações mais éticas, transparentes e sustentáveis com clientes e parceiros", conclui.
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