Crefisa rebateu as acusações do INSS sobre irregularidades que levaram à suspensão de seus contratos, negando práticas como venda casada e defendendo sua baixa taxa de reclamações e investimentos em infraestrutura, enquanto o INSS destacou reclamações frequentes e problemas no atendimento.
A Crefisa rebateu as acusações do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) sobre irregularidades que acarretaram na suspensão dos contratos com a instituição financeira, anunciada nesta quinta-feira, 21, por meio de despacho no Diário Oficial da União. A empresa afirmou ter recebido as informações "com surpresa", pois ainda não havia sido notificada formalmente pelo INSS sobre a suspensão, e que possui uma taxa de reclamações menor que 1%.
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Sobre a denúncia de venda casada, a Crefisa nega a prática e diz que menos de 5% dos cerca de 1 milhão de beneficiários atendidos abriram conta corrente na instituição. "Nenhum contrato é celebrado sem autorização dos clientes. Há um processo claro de contratação e todos os contratos são assinados", afirma.
A financeira diz que, desde 2020, mantém a prestação do serviço de pagamento de benefícios a 1 milhão de beneficiários e que nunca houve reclamação de qualquer beneficiário sobre o não recebimento de valores. Além disso, afirma ter investido mais de R$ 1 bilhão em tecnologia para ampliação e modernização de seus Postos de Atendimento.
"A estrutura dos espaços físicos é adequada e há caixas eletrônicos em todos os Postos de Atendimento para realização de saques. Portanto, não há dificuldades ou impedimento para recebimento dos benefícios, assim como não há atrasos, recusas de pagamento e limitação para saque", complementa a nota. Ela também menciona uma modernização em curso no sistema de triagem e emissão de senhas já existente.
"Por fim, é importante esclarecer que nenhuma empresa, independentemente do seu porte, segmento de atuação ou excelência nos serviços prestados está imune a receber reclamações de seus clientes. A métrica adequada para avaliar a qualidade dos serviços é a taxa proporcional de reclamações, ou seja, o número de queixas em relação ao total de clientes ou de operações realizadas, que permite uma análise justa e equilibrada", defende o banco.
Em nota, o INSS informou que a decisão pela suspensão foi tomada após reiteradas reclamações registradas em diferentes canais, incluindo ofícios encaminhados por Procons, Ministério Público Federal, Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) e manifestações apresentadas diretamente pelos beneficiários. Não foi necessário ouvir a empresa previamente para decidir pela medida cautelar.
Entre as principais irregularidades investigadas sobre a Crefisa estão:
- Dificuldade ou impedimento no recebimento do benefício: registros de atrasos, recusas de pagamento e limitações para saque;
- Coação para a abertura de conta corrente e venda casada de produtos;
- Falta de estrutura adequada nas agências bancárias: filas extensas, ausência de caixas eletrônicos (ATMs) e inadequação do espaço físico;
- Portabilidades indevidas e não autorizadas;
- Falta de um sistema de triagem e emissão de senhas;
- Falta de informações claras e atendimento inadequado.
