A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) aprovou nesta terça-feira uma regra que aumenta o peso da métrica de satisfação dos consumidores de energia elétrica no cálculo das tarifas, em medida que visa incentivar as distribuidoras a melhorar a prestação dos serviços, sob pena de perda de remuneração.
A mudança, aprovada por unanimidade da diretoria, ocorre diante da cobrança crescente da sociedade por mais qualidade na prestação dos serviços por parte das distribuidoras, em meio a episódios de falhas na recomposição da energia a clientes nos últimos anos, principalmente após eventos climáticos extremos.
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A avaliação no setor elétrico é de que os indicadores tradicionais utilizados para avaliar os serviços das empresas, de duração e frequência das interrupções de energia (DEC e FEC), não se mostram mais suficientes para medir adequadamente a qualidade efetivamente percebida pelos consumidores do trabalho das concessionárias.
Os valores de satisfação dos consumidores brasileiros com a distribuição de energia são inferiores aos verificados em pesquisas similares do setor em outros mercados, como os Estados Unidos, e também estão abaixo do índice nacional de satisfação com telefonia móvel pós-paga, segundo a Aneel.
A regra aprovada pelo regulador, com vigência a partir de janeiro de 2027, altera o chamado "Fator X", indicador do cálculo tarifário que mede a produtividade das distribuidoras de energia e determina que eventuais ganhos sejam repassados aos consumidores.
O Fator X passa a incorporar um peso maior do Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC) e também a englobar dois outros indicadores, o Índice de Satisfação na plataforma "consumidor.gov.br" e o Índice de Contatos no Sistema de Gestão de Ouvidoria da Aneel.
Um desempenho negativo da distribuidora nesses quesitos poderá acarretar redução da remuneração da distribuidora. Já as concessionárias que se saírem bem avaliadas receberão incentivo financeiro.
"Trata-se de um passo importante na evolução do modelo de regulação, com foco na eficiência, transparência e qualidade do atendimento ao consumidor", disse o relator do processo, diretor Fernando Mosna, em seu voto.
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