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Covid ou influenza: quais são os direitos do consumidor na hora de alterar passagem aérea?

A partir de 1º de janeiro de 2022, passageiro que desistir da viagem terá que pagar multa ou diferença tarifária.

13 jan 2022 18h00
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Passageira no aeroporto americano de LaGuardia, em 24 de dezembro
Passageira no aeroporto americano de LaGuardia, em 24 de dezembro
Foto: Getty Images / BBC News Brasil

Depois das festas de fim de ano, o Brasil foi tomado pelo aumento no número de casos de covid-19 e influenza.

Quem tinha viagem programada precisou mudar os planos rapidamente e recorrer aos serviços de remarcação e cancelamento oferecidos pelas companhias aéreas.

No entanto, a partir de 1º de janeiro de 2022, a lei 14.034 — editada em caráter emergencial por causa da pandemia — deixou de ser válida e, agora, o passageiro que desistir da viagem terá que pagar multa ou diferença tarifária.

As novas normas valem até para quem recebeu o diagnóstico de covid e não pode embarcar na data programada. Antes, o consumidor que desistisse da viagem poderia fazer isso sem custo.

A mudança pegou alguns viajantes de surpresa e frustrou quem estava com bilhete aéreo emitido. Foi o caso da paulista e professora aposentada Cláudia Struziato, de 56 anos, que viajava pela Europa e voltaria de Portugal na última semana. Porém, ao receber o diagnóstico de covid-19, precisou ficar em isolamento e mudar os planos.

Quando tentou alterar a data de volta de seu voo pela companhia aérea, a taxa de remarcação saía quase o preço de uma nova passagem. E ela havia comprado seu bilhete por uma agência terceirizada e usando os créditos de um cruzeiro de 2020.

"Dava quase R$ 4.000 para remarcar. A agência tentou negociar com a companhia aérea, mas eles não conseguiram. Ainda alegaram que não era reembolsável. Perdi toda a minha passagem de volta", afirma à BBC News Brasil. Ela ainda espera receber, pelo menos, o valor pago para poder despachar a bagagem.

A professora destaca ainda que a própria agência de turismo a aconselhou comprar uma nova passagem e que seria quase impossível uma remarcação sem custo.

"Eles poderiam considerar, já que não embarquei porque estava com covid", diz indignada. Por causa disso, ela desembolsou mais R$ 3.996 e pretende voltar ao país na próxima quinta-feira (13/1). "Esse valor agora é reembolsável."

Igor Britto, diretor de Relações Institucionais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), ressalta que as regras atuais se aplicam à data do cancelamento, e não da compra.

Embora pareça ruim para o turista, o especialista reforça que agora, de fato, volta a valer o código de defesa do consumidor e resoluções da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil).

"Era uma lei temporária e não era boa para os consumidores, e sim, para as companhias aéreas. Ela permitia que essas empresas fornecessem um crédito para o consumidor usar. Não foi um direito criado, mas sim uma compensação", opina.

Regras de cancelamento mudaram no Brasil em janeiro de 2022
Regras de cancelamento mudaram no Brasil em janeiro de 2022
Foto: Getty Images / BBC News Brasil

Agora, se a companhia aérea alterar ou cancelar a data do voo, terá que devolver o dinheiro integralmente e em até sete dias para o passageiro.

"A resolução da ANAC é devolver o dinheiro. Sem multa, sem nada", destaca o especialista do Idec. Mas se o consumidor desistir, ele terá que arcar com os custos e mudanças de tarifa.

Entenda as mudanças:

Até 31 de dezembro de 2021

Se a companhia aérea cancelasse um voo até 31 de dezembro de 2021, o passageiro tinha direito ao reembolso, crédito, reacomodação ou remarcação do voo independentemente do meio de pagamento utilizado, sem custo e no prazo de 18 meses, a partir da data de sua aquisição.

Em relação ao reembolso, este deveria ser devolvido e corrigido pelo INPC (Índice Nacional de Preços ao Consumidor), em até 12 meses.

Se o consumidor desistisse da viagem, ficava isento da cobrança de multa contratual e o valor pago na passagem ficava como crédito para utilização futura. Porém, se o passageiro decidisse cancelar a passagem aérea e optasse pelo reembolso estava sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida e poderiam ser aplicadas multas.

A partir de 1º de janeiro de 2022

Volta a valer a resolução da Anac, segundo a qual as companhias aéreas podem cobrar taxas e multas normalmente em virtude da remarcação de passagens por solicitação do cliente.

As companhias aéreas também podem voltar a comercializar tarifas não reembolsáveis e, em casos de tarifas reembolsáveis, os clientes devem receber o valor em até sete dias, e não mais 12 meses, como na regra anterior.

Por último, caso a empresa cancele ou altere o voo em mais de 30 minutos, o cliente pode solicitar o reembolso integral ou reacomodação em outro avião da própria companhia. "Voos internacionais programados até 31/03/2022, ainda serão aplicadas as regras vigentes da pandemia", explica João Leão, advogado especialista em direito do consumidor.

Quais são meus direitos na hora de mudar a passagem?

As companhias aéreas estão flexibilizando a remarcação sem multa no caso do diagnóstico de covid-19 - no entanto, podem cobrar mudanças tarifárias.

A companhia aérea Latam informou, por meio de nota, que passageiros com covid-19 podem remarcar uma vez a data da viagem sem multa, mas pagando diferença de tarifa (se houver). É necessário apresentar o teste na hora do atendimento para alteração da compra.

Já a Gol, por meio de nota, disse que a remarcação involuntária, mediante a apresentação do teste de covid-19, dá direito a alteração sem custos adicionais. Contudo, a remarcação voluntária (feita pelo passageiro sem motivo de doença) ocorre com cobrança das devidas taxas e diferença tarifária. A empresa informou ainda que essas regras valem somente para covid-19.

A Azul Linhas Aéreas informou que orienta o cliente a não embarcar e fazer o teste de covid-19 e influenza. A empresa aérea dá opção de deixar o valor integral como crédito na companhia aos passageiros que testaram positivo para doença. Para clientes que voluntariamente queiram cancelar e remarcar suas passagens, os valores são cobrados conforme regra tarifária.

Britto destaca que assim como as próprias empresas aéreas estão afastando seus funcionários por ficarem doentes, ele defende que o consumidor também tem direito de não pagar a mais pelas mudanças na passagem.

"Nós estamos em um período pandêmico. Se a pessoa está contaminada, obviamente não pode viajar. Da mesma forma que as companhias aéreas estão cancelando porque a tripulação está contaminada, o consumidor pode deixar de viajar sem prejuízo sim", afirma o especialista.

"Em caso de doenças contagiosas, como covid, influenza e outros, a companhia aérea é obrigada a remarcar a passagem do cliente. O passageiro deve entrar em contato com a empresa e enviar um laudo ou exame atual, para comprovar a doença e assim solicitar a remarcação", reforça Leão, que também é CEO da Indenize Voe, empresa especializada em demandas aéreas.

Companhias aéreas estão flexibilizando a remarcação sem multa no caso do diagnóstico de covid-19, no entanto, podem cobrar mudanças tarifárias
Companhias aéreas estão flexibilizando a remarcação sem multa no caso do diagnóstico de covid-19, no entanto, podem cobrar mudanças tarifárias
Foto: Reuters / BBC News Brasil

Segundo os especialistas, as remarcações podem chegar a 80% do valor do bilhete original, dando prejuízo ao consumidor. Se o passageiro estiver com a infecção e não quiser embarcar pode entrar em contato diretamente com a companhia e alterar a passagem.

Se os valores para troca do voo forem exorbitantes, ele ainda pode reclamar no SAC ou ouvidoria da empresa. O mesmo vale para pacotes comprados em agências de turismo terceiras e não diretamente com a empresa aérea.

Se houver pagamento de tarifas, os especialistas destacam que é necessário reunir todos os comprovantes, protocolos de ligação e realizar uma reclamação formal no site consumidor.gov ou em órgãos competentes para tentar reaver o valor.

"Caso o passageiro não consiga contatar a empresa aérea, ele pode buscar o Procon da sua cidade ou mesmo o Juizado Especial Cível, para diminuir quaisquer demanda ou falha na prestação de serviço de transporte aéreo", diz o advogado especialista em defesa do consumidor.

Estou com covid ou influenza: posso viajar?

A recomendação para evitar viagens durante o período pandêmico ainda deveria ser levada em consideração, de acordo com Sylvia Lemos Hinrinchsen, infectologista e consultora de biossegurança da Sociedade Brasileira de Infectologia (SBI).

No caso da covid-19, a especialista destaca que o isolamento de dez dias ainda é recomendado, já que a pessoa pode apresentar sintomas e testar positivo somente no sétimo, por exemplo.

No entanto, muitas pessoas não estão seguindo da forma correta e seguem sendo imprudentes, segundo a infectologista. "Tem que começar a ter responsabilidade. Muita gente está tendo sintomas leves e não está fazendo nenhum tipo de isolamento, nem de cinco, nem de sete, nem de dez", alerta.

Na segunda-feira (10), o Ministério da Saúde reduziu de 10 para 7 dias o isolamento de pacientes com a doença, mas sem sintomas e após teste negativo.

Isolamento em caso de suspeita ou confirmação de covid é essencial para barrar a transmissão do vírus
Isolamento em caso de suspeita ou confirmação de covid é essencial para barrar a transmissão do vírus
Foto: Getty Images / BBC News Brasil

Para Hinrinchsen, as alterações feitas pelas companhias aéreas podem ainda fazer com que os passageiros omitam os sintomas e embarquem, mesmo estando contaminados. "Está acontecendo não só nas companhias aéreas, mas nos resorts, nas praias e nos restaurantes. O álcool gel desapareceu", indaga.

Flávia Bravo, diretora da Sociedade Brasileira de Imunizações (SBIm), ressalta a importância de evitar deslocamentos sem necessidade durante o período de alta taxa de contaminação. Isso vale não só para quem apresentar covid-19, mas também influenza. Nesta última, a médica destaca a transmissão acelerada.

"Influenza não é um fator limitante, mas é um fator de proliferação. Começou no Rio de Janeiro e foi se espalhando pelo Brasil". Ela ainda aconselha que qualquer indivíduo que esteja doente, evite viajar. "No caso de crianças, pode ser até catapora."

Ambas especialistas reforçam que, caso a pessoa já tenha programado ou comprado alguma viagem, o ideal é realizá-la de carro, se possível. "Evite longas viagens de ônibus ou de avião e que estejam com outras pessoas", afirma Bravo. No caso da hospedagem, priorize locais que tenham áreas ao ar livre, que estejam seguindo protocolos de higiene e de combate à covid-19.

Para quem já tem uma viagem programada e precisa pagar avião, o recomendado é usar máscaras N95 ou PFF2, que oferecem melhor capacidade de filtragem, além de evitar aglomeração sempre que possível.

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