Quando os ditados populares justificam a busca pelo atendimento humanizado
Frases curtas e de impacto. Função social com a finalidade de advertir e aconselhar, ao mesmo tempo em que transmitimos um ensinamento de forma lúdica. Não sabemos, ao certo, como os ditados populares nasceram, mas nos pegamos dia após dia utilizando-os para justificar alguma situação. Vamos, juntos, chorar as pitangas?
Sem mais delongas, como justificaríamos uma quebra de paradigmas quando falamos de um atendimento mais humanizado, usando as expressões cotidianas em todos os pontos de reflexão? O insight para este artigo me veio à cabeça após receber presentes de um cliente. E não foi um presente de grego. Recebemos chocolates e uma cartinha muito carinhosa por, simplesmente, fazer o básico - atender bem. Talvez, faça valer o ditado: "É dando que se recebe".
Segundo um estudo da Harvard Business Review, 84% dos consumidores apontam que suas experiências não foram tão amistosas em seu último contato com um canal de atendimento. O fato de servir não pode ser um bicho de sete cabeças. Será que as empresas se consideram tão boas e necessárias que não investem na mudança do status quo? Chegou a hora de tirar o rei da barriga.
Outro dado relevante da mesma instituição, mostrou ainda que 56% das pessoas precisam explicar o mesmo problema mais de uma vez, gerando assim um grande ruído e falta de confiança entre cliente e empresa. Quando o cliente lhe abandonar por uma insatisfação, não adianta lamentar a morte da bezerra.
E não venha me dizer que clientes não abandonam empresas por conta de uma experiência desastrosa. Segundo um estudo da Accenture que mapeou mais de 24 mil pessoas, 86% delas passaram a utilizar outros serviços por conta do mau atendimento. A migração poderia ter sido evitada em 92% dos casos, segundo o estudo. Deve ter sido uma sangria desatada, não?
Outro ponto que noto costumeiramente é quando a banana come o macaco. Já precisou utilizar algum serviço de atendimento onde você mesmo sabia, meio que por cima, claro, como solucionar o problema? Isso é um impasse mais antigo que andar pra frente. Segundo estudo da Kissmetrics, 57% dos consumidores pesquisados sentem que as organizações não têm ideia do que está acontecendo e de que às vezes parece que o cliente sabe mais da empresa que o próprio atendente.
Acredito que instituições que não se esforçam para buscar um atendimento humanizado estão com a corda no pescoço. A vaca está indo pro brejo. Investir no cliente é o que deve ser feito, sem dó nem piedade. Dê a César o que é de César: simplicidade, clareza e empatia.
Vamos tornar o consumidor o centro de todas as estratégias? Jura de pé junto?
Canaltech
