Comunicação com franqueados: por que é importante e como fazer de forma eficiente
Comunicação é a alma do negócio - especialmente atuando em rede
O setor de franquias está indo de vento em popa. Segundo a Associação Brasileira de Franchising (ABF), todos os setores do mercado apresentaram crescimento no primeiro trimestre de 2018 e a maioria deles aumentou, também, em número de unidades.
Esse último indicador é um dos mais desejados pelas redes, já que expandir os seus negócios e aumentar o número de franqueados significa alcançar maior reconhecimento de público e impulsionar o faturamento.
Porém com uma rede grande também surgem diversos desafios, e um dos maiores é manter uma comunicação adequada com as franquias.
Afinal, se já é complicado estabelecer processos de comunicação claros e eficientes dentro de apenas uma empresa, fazer isso com unidades distantes e lideradas por outras pessoas pode ser ainda mais complicado.
Apesar dos obstáculos, manter uma boa comunicação com os franqueados é fundamental e, quando isso não acontece, pode gerar graves consequência para a rede.
A importância de uma boa comunicação no franchising
O franchising pode ser extremamente benefício para marcas e franqueados. Para os franqueados um dos maiores atrativos é contar com o know-how de uma marca que já tem experiência no mercado. Para as franquias a grande vantagem é ter seus modelos de negócios e padrões reproduzidos em diferentes lugares, com possibilidade de alcançar um público cada vez maior.
Essas duas circunstâncias dependem de uma boa comunicação.
Se não há um fluxo de comunicação adequada, a franquia não consegue ter acesso e absorver o know-how da rede. Com isso, ela não segue os procedimentos criados, o que pode ser bastante negativo para a imagem e até para o faturamento da rede.
Por exemplo, se os protocolos de atendimento não são transmitidos adequadamente para o franqueado, os funcionários de uma unidade podem acabar tratando o consumidor de uma forma que a rede desaprova. Isso pode gerar efeitos negativos para unidade e para a marca, de forma geral.
Assim, manter uma comunicação bilateral com as franquias é primordial para ajudar o franqueado a se desenvolver, detectar problemas e dúvidas que podem surgir.
Como garantir uma comunicação eficiente com os franqueados
Para assegurar uma comunicação adequada com os franqueados, a rede deve se preocupar com alguns pontos. Os principais são:
Investir em novas tecnologias: para garantir que a rede terá opções mais variadas, seguras e eficientes para se comunicar com os franqueados é fundamental investir em novas tecnologias.
Plataformas e softwares que criam centrais para os franqueados consultarem informações e tirarem suas dúvidas, fazerem cursos e treinamentos à distância e solicitarem uma consultoria, por exemplo, são excelentes investimentos para melhorar a comunicação.
Prova disso é que a 1ª Pesquisa de Inovação nas Franquias Brasileiras desenvolvida pela ABF demonstrou que as maiores inovações feitas nas franquias nos últimos anos foram relacionadas à adição de novos equipamentos, softwares e técnicas (45%) e a novas técnicas de gestão dentro da empresa (56%).
Ter vários canais de atendimento: oferecer uma comunicação multicanais é um dos pontos mais importantes para facilitar o relacionamento com o franqueado. É imprescindível que a rede permita o contato via telefone, e-mail, chat e pessoalmente.
Ter mais de um canal é importante, inclusive, para receber sugestões dos franqueados que podem ajudar a sua rede a evoluir.
A pesquisa da ABF apurou que 60% das franquias recebem ideias dos seus colaboradores através de ferramentas como e-mail (53%), intranet (28,5%) e website da empresa (18,4%).
Facilitar o acesso a informações: muitas vezes uma dúvida ou problema simples podem ser resolvidos sem necessidade de fazer contato direto com a rede.
Informações básicas como datas para pagamento, prazo para envio de relatórios e diretrizes para criação de peças de marketing podem estar disponíveis no site da franquia, na central online do franqueado e no manual que ele recebeu no treinamento inicial, por exemplo.
Usar ferramentas que eles usam: para facilitar a comunicação e garantir que os franqueados poderão se comunicar com a rede sempre que precisarem, é importante que a franqueadora use as ferramentas que os franqueados usam.
Os smartphones, por exemplo, já são uma das ferramentas mais importantes para acessar a internet. Já há mais de um smartphone por habitante no Brasil, segundo a 29ª Pesquisa Anual de Administração e Uso de Tecnologia da Informação nas Empresas, realizada pela Fundação Getúlio Vargas de São Paulo (FGV-SP).
Outro dado do Comitê Gestor da Internet no Brasil divulgado Cetic.br indica que 49% dos brasileiros utiliza apenas o smartphone para acessar a internet, e 47% utiliza tanto o computador quando o celular.
Assim, é uma boa ideia adaptar o site e a plataforma de relacionamento com o franqueado para acesso mobile. Ou ainda lançar um aplicativo para gestão da franquia e comunicação com a rede pelo smartphone.
Demonstrar disponibilidade: não adianta muito ter um e-mail exclusivo para responder os franqueados se há uma demora dias para retornar mensagens. Se isso acontecer, eles vão sentir que não podem contar com a rede e a comunicação provavelmente será prejudicada.
O ideal é que a rede tenha uma política de respostas rápidas e uma equipe capacitada para atender e informar os franqueados.
Manter contato: para criar um relacionamento mais saudável, também é importante estar sempre em contato. Enviar e-mails periodicamente, mandar mensagens através da central do franqueado e enviar um consultor para conversar com o líder da franquia são boas práticas para demonstrar que a rede se importa com o andamento das franquias e está à disposição para atendê-las.
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