Bancos se comprometem a aumentar taxa de solução de reclamações apresentadas por correntistas
Stênio RibeiroRepórter da Agência BrasilBrasília - Os maiores bancos do país assumiram compromisso com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, de melhorar o atendimento aos clientes e de resolver, por acordos, tanto quanto possível, as demandas registradas pelos Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).A informação foi divulgada hoje (5) pela secretária nacional do Consumidor, Juliana Pereira, que coordena a pesquisa Projeto Indicadores Públicos de Defesa do Consumidor, iniciada em 2010. Feito anualmente, o trabalho está na terceira edição. Além de bancos, a avaliação atinge ainda empresas de telefonia e supermercados.De acordo com Juliana Pereira, o projeto oferece ao mercado uma fonte valiosa de informação, que permite aos participantes identificar os problemas levados pelos consumidores aos Procons de todo país, bem como monitorar e avaliar as medidas que venham a ser adotadas para a melhoria dos produtos, serviços e atendimento ao consumidor.Por esses critérios, o levantamento da Senacon detectou que das sete instituições financeiras participantes (Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, Bradesco, Itaú, Santander, HSBC e Citibank), o HSBC foi a que registrou o menor número de demandas no ano passado, com redução de 13% na quantidade de atendimentos em relação a 2010, e o Citibank reduziu em 6,3% a quantidade de demandas.De acordo com o levantamento, as soluções de demandas encaminhadas pelo Sindec em cartas de informações preliminares (CIP) mostram boa taxa de ''resolutividade'' das demandas bancárias, com destaque para o Itaú, que resolveu 85,5% das queixas recebidas em 2011. A pesquisa revela, sem quantificar, que os maiores avanços nesse tocante, em relação a 2010, foram obtidas pelo Citibank (9,2 pontos percentuais) e Santander (5,5 pontos percentuais).O índice de resolutividade precisa melhorar, porém, nos bancos públicos, que tiveram taxas de 69,8% (Caixa) e 70,5% (BB) no ano passado. Em ofícios enviados à Senacon, a Caixa se comprometeu a promover uma melhora de resolução, indo a 71%, enquanto o BB disse que quer chegar aos 77%. O nível de resolução do Bradesco é 77%.Quanto aos acordos em processos administrativos de reclamações, os melhores índices foram registrados pelos bancos privados, com destaque para o HSBC, que alcançou 69,6% de resoluções. A Caixa ficou com 51,3% e se compromete a melhorar para 55% neste ano, enquanto o BB promete sair de 50,9%, em 2011, para 65% de acordos nas reclamações fundamentadas neste ano.A Senacon verificou que, entre os supermercados, o Pão de Açúcar apresentou a menor quantidade de atendimentos pelos Procons, em 2011, com redução de 4,7% em relação à quantidade de registros no ano anterior. O setor de telefonia também contabilizou melhora no relacionamento com o cliente, e a Vivo foi a que demandou menos os Procons, com redução de 7,2% no número de registros, comparado a 2010.Edição: Lana Cristina
Agência Brasil
