Experiência do cliente em academias e clubes começa na gestão de pessoas

O crescimento dos negócios relacionados à atividade física amplia também um desafio para academias, clubes e empresas do setor esportivo: transformar estrutura, equipamentos e serviços em uma experiência capaz de manter alunos, associados e clientes.

Por trás dessa relação estão os profissionais responsáveis pelo atendimento, operação, gestão e contato diário com o público, colocando a gestão de pessoas como parte da discussão sobre retenção e desempenho dos negócios.

A relação entre experiência dos profissionais e resultados das empresas estará entre os assuntos da segunda edição do NPW Experience, marcada para quarta-feira (16), em São Paulo (SP). O encontro será realizado no Sescon-SP, das 14h às 18h30, e reunirá empresários, executivos e especialistas para discutir liderança, cultura organizacional, engajamento, retenção e performance.

O debate ganha dimensão diante dos números sobre engajamento no ambiente profissional. O State of the Global Workplace 2025, da Gallup, apontou que apenas 21% dos trabalhadores no mundo estavam engajados em 2024, ante 23% no ano anterior. Entre gestores, o índice recuou de 30% para 27%. A organização estima ainda que 70% da variação no engajamento das equipes pode ser atribuída ao gestor.

Para Gabriel Polisandro Sowmy, sócio-diretor da NPW, essa discussão pode ser transportada diretamente para os negócios do esporte, especialmente aqueles nos quais a relação entre profissionais e clientes acontece diariamente.

"Quando falamos de academias e clubes esportivos, é muito fácil olhar para estrutura, equipamentos e serviços como os principais fatores de experiência. Mas existe algo antes disso: quem entrega essa experiência são as pessoas".

Em uma academia ou clube, a experiência do consumidor passa por diferentes profissionais. Recepção, professores, treinadores, equipes comerciais, manutenção, atendimento, coordenação e gestores participam, em diferentes momentos, da relação com alunos e associados. Nesse modelo de negócio, problemas de comunicação, liderança ou rotatividade das equipes podem chegar diretamente ao consumidor.

A discussão também ocorre em um mercado no qual manter o cliente é tão relevante quanto conquistá-lo. Além da infraestrutura disponível, fatores como atendimento, relacionamento, acompanhamento e capacidade de criar vínculo fazem parte da percepção construída pelo consumidor durante sua permanência em academias e clubes.

"Um colaborador que se sente valorizado, preparado e conectado à cultura da organização tende a atender melhor, criar vínculos e cuidar mais de quem está do outro lado. No fim, investir na experiência do colaborador não é apenas uma questão de gestão de pessoas. É uma decisão que impacta a experiência do cliente, a retenção e a performance do negócio".

A proposta do evento é discutir essa relação a partir de casos empresariais e das experiências de profissionais que atuam em gestão, expansão de negócios, tecnologia, finanças, direito, liderança e desenvolvimento humano.

"A experiência não começa quando o cliente entra pela porta. Ela começa antes, na maneira como a empresa prepara quem vai recebê-lo. Isso vale para diferentes setores, mas ganha uma característica muito clara no esporte, porque academias e clubes são ambientes de relacionamento e recorrência. O profissional encontra aquele aluno ou associado várias vezes por semana. A qualidade dessa relação passa a fazer parte do próprio serviço", acrescenta Gabriel Polisandro Sowmy.

A influência das lideranças será um dos pontos da programação. Segundo a Gallup, a queda do engajamento global registrada em 2024 representou uma perda estimada de US$ 438 bilhões em produtividade para a economia mundial. A organização calcula ainda que uma força de trabalho plenamente engajada poderia adicionar US$ 9,6 trilhões à produtividade global.

Para Karina Graça, sócia-diretora da NPW, os indicadores ajudam a explicar por que cultura organizacional e experiência dos profissionais passaram a ser discutidas também sob a perspectiva dos resultados.

"A experiência de uma pessoa dentro da empresa é construída todos os dias, nas relações, na liderança, na comunicação e nas oportunidades de desenvolvimento. Não adianta uma organização ter um discurso forte sobre cultura se isso não aparece na rotina das equipes. No NPW Experience, queremos discutir justamente como transformar esses conceitos em práticas que façam sentido para as pessoas e também para os resultados do negócio", afirma Karina Graça.

A programação começa às 14h10 com Raphael Santos e Pedro Henrique Resende, sócios fundadores da Santos Resende Advocacia, em uma discussão sobre riscos trabalhistas, NR-01 e pejotização na gestão de pessoas.

Às 15h10, Ivan Fraga Espindula Rocha, diretor comercial da Ponto da Lingerie, apresentará o processo de expansão da empresa e a relação entre cultura, gestão e desempenho na palestra "De 0 a 50 lojas: Como alinhar cultura, performance e gestão para expandir com sustentabilidade".

Depois do intervalo, às 16h45, Kelly Colombo, especialista em Desenvolvimento Humano e Organizacional da NPW, apresenta "A experiência que decide quem fica, quem cresce e quem entrega: Por que experiência deixou de ser pauta de RH e virou estratégia de negócio".

Às 17h30, o painel "As perguntas que todo CEO deveria fazer" reunirá Gustavo Braz, CEO do Grupo PMD; Fabio Martins, Head de Vendas para os segmentos de Saúde e Seguros da TIVIT; Manoel De Cesare Filho, CEO do Grupo ATM e fundador da ATM Outsourcing; e Alexandre Portela Ferraz, diretor administrativo-financeiro da Perfil Líder.

A NPW é uma empresa brasileira especializada em recrutamento, outsourcing de TI e Desenvolvimento Humano e Organizacional (DHO), com mais de 11 anos de atuação no mercado. Com unidades no Jardim Paulista, Itaim Bibi e Consolação, em São Paulo (SP), a empresa atende organizações de diferentes portes e segmentos em todo o território nacional. Seu modelo de trabalho inclui processos estruturados de seleção, gestão de profissionais alocados e projetos personalizados de cultura organizacional, sempre com foco na aderência aos valores e objetivos de cada cliente.