Qual o significado de overbooking? Quais os direitos do cliente quando isso acontece?
Especialista orienta que é importante registrar embarque de outros passageiros e conversas com representantes das empresas
A chegada do mês de julho é sinônimo de férias e viagens para muitos brasileiros. Contudo, uma situação desagradável pode estragar os planos: o overbooking.
Mas qual o significado de overbooking? E quais os direitos do consumidor quando isso acontece? O Estadão conversou com um especialista para entender o que o termo em inglês significa, o que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê e quais as medidas cabíveis em situações como essa.
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Qual o significado de overbooking?
O advogado Rodrigo Alvim, especialista em direitos dos passageiros aéreos, explica que o overbooking consiste na venda superior à capacidade de atendimento.
No caso das companhias aéreas, por exemplo, isso acontece quando a empresa vende um número de passagens superior à quantidade de assentos disponíveis, o que faz com que parte dos clientes não consiga embarcar.
"As empresas aéreas vendem mais passagens do que o voo comporta e torcem para que algum passageiro falte, porque, dessa forma, os lucros são maiores", afirma Alvim.
Apesar de ser mais comum na aviação, essa situação também pode ocorrer com empresas de ônibus ou hotéis - que vendem mais reservas do que tem capacidade de atender -, por exemplo.
O overbooking ocorre com mais frequência na alta temporada, devido ao aumento na procura por passeios e viagens. Uma pesquisa do Instituto Locomotiva com a QuestionPro Brasil mostrou que ao menos 86 milhões de brasileiros planejam tirar férias neste mês de julho. Desses, 83% têm intenção de viajar. O estudo ouviu 1,5 mil pessoas entre os dias 17 e 23 de junho.
O que o código de Defesa do Consumidor prevê?
Alvim explica que o artigo 14 do CDC prevê que o "fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores".
"Pouco importa se essa companhia teve ou não a intenção de que aquilo acontecesse - ela ainda responde pelos danos que causou", afirma o advogado.
Quais são as medidas cabíveis?
Ao passar por um overbooking, o cliente pode entrar com ações tanto por danos materiais quanto por danos morais.
Alvim explica que, no caso de passagens aéreas, a resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) determina que em situações de preterição de embarque - gênero do qual o overbooking faz parte, ao lado de embarques não realizados por motivo de segurança operacional e trocas de aeronave, por exemplo - o passageiro tem direito a uma compensação financeira de 250 Direito Especial de Saque (DES) - cerca de R$ 1,7 mil - em voos nacionais e 500 DES - cerca de R$ 3,4 mil - em voos internacionais.
Contudo, o especialista destaca que, antes de praticar o overbooking, a companhia aérea tem que fazer um leilão para ver se algum cliente aceita descer e embarcar no próximo voo, em troca de uma compensação financeira. "Quem aceitar, não passou por overbooking, apenas fez um acordo com a empresa", destaca.
O que fazer ao passar por overbooking?
A orientação de Alvim é que, ao passar por um overbooking, o consumidor registre tudo o que for possível, inclusive o embarque de outros passageiros - no caso das viagens - e conversas com funcionários das empresas.
"Lembro que no Brasil você pode gravar qualquer conversa da qual você é parte, ainda que a outra pessoa não saiba que está sendo gravada", conclui.
