Loja online europeia bane clientes que devolvem produtos demais, diz rede britânica
Segundo a BBC, vários clientes da varejista de roupas online Asos tiveram suas contas banidas nos últimos dias; loja afirmou que contas encerradas são de clientes que consistentemente violaram sua política de uso
Clientes da loja de moda online britânica Asos estão tendo suas contas no site banidas por devolverem produtos com muita frequência. As informações são da BBC, que ouviu consumidores que receberam e-mails nos últimos dias comunicando o banimento. Esses clientes teriam violado a política de uso do site, segundo a gigante da moda online.
A Asos disse à BBC que recentemente encerrou as contas "de um pequeno grupo de clientes cuja atividade de compras tem consistentemente violado nossa política de uso". A varejista também afirmou ao veículo que a medida adotada ajuda na manutenção do compromisso da empresa de "oferecer devoluções gratuitas a todos os clientes em todos os principais mercados".
A Asos tem sede no Reino Unido e vende linhas de roupas próprias e de centenas de outras marcas, além de produtos de beleza. A empresa afirma ter enviado 67,2 milhões de pedidos para o mundo todo no último ano fiscal.
A loja já deduz do reembolso uma taxa de £ 3,95 (cerca de R$ 30) em devoluções de clientes que ela afirma que tornam as devoluções gratuitas "insustentáveis".
A taxa é aplicada após uma avaliação do comportamento de compra do consumidor, que leva em conta se ele fez devoluções excessivas, muito além da média de devoluções dos clientes em geral, além do número e do valor dos pedidos feitos por ele.
Mesmo esses clientes ainda podem devolver produtos de forma gratuita caso fiquem com uma parte da compra que seja equivalente a £ 40 (R$ 302) ou mais. As devoluções de produtos com defeito ou incorretos também são gratuitas.
Na política de uso da Asus, a empresa afirma que pode suspender ou encerrar as contas de clientes e quaisquer outras contas associadas a eles caso suspeite de atividades fraudulentas ou incomuns, o que inclui pedidos e devoluções de grandes quantidades, padrões incomuns de atividade de devoluções, devolução de itens usados e se o cliente tiver muitas devoluções recusadas pela loja.
Alguns clientes da Asos que tiveram suas contas banidas disseram à BBC que compram sempre dois tamanhos diferentes das roupas, para que possam experimentar e devolver o tamanho que não serviu.
Os clientes também relataram ao veículo britânico que não conseguiram contestar o banimento de suas contas uma vez que foram informados pela loja que estavam banidos. Há uma petição pedindo a suspensão da "cobrança e punição" dos clientes por devoluções online.
Por outro lado, uma cliente da Asos disse à BBC que sabe que algumas pessoas abusam da política de devoluções da loja e que entende a decisão da empresa, pois ela já comprou no site e recebeu roupas sujas, provavelmente devolvidas por outros clientes.
A BBC destaca que alguns especialistas do setor apontam as devoluções gratuitas como "insustentáveis", já que o envio de volta aos armazéns, o processamento e a inspeção das peças somam custos.
O veículo ainda afirma que, após a pandemia, varejistas como Zara, H&M e Uniqlo adotaram taxas para devoluções pelo correio - e que a loja Pretty Little Thing, além da cobrança de taxa, também passou a desativar contas de clientes que devolvem produtos demais.
