Itaú e Nubank fora do ar: quem assume a culpa quando um serviço de pagamento não funciona?
Saiba o que fazer quando sofrer prejuízos e atrasos causados pelo mau funcionamento de aplicativos bancários
Se uma fatura vence justo no dia em que os serviços do seu banco ficam fora do ar, quem deve arcar com a multa por atraso? Você ou a instituição financeira? A resposta é: o banco.
"Quando há falha na prestação do serviço, a empresa responsável por essa prestação deve responder pelas perdas e danos dos consumidores", explicou Fabio Pasin, advogado e pesquisador do programa de serviços financeiros do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
Nesta semana, clientes do Itaú e do Nubank tiveram problemas com operações financeiras, pois os canais das duas instituições apresentaram instabilidade.
Resta ao cliente reunir o máximo de documentos possíveis para, então, cobrar dos bancos o ressarcimento por suas perdas. A recomendação é registrar uma reclamação nos canais oficiais de atendimento da instituição - de preferência por escrito -, além de prints de tela e de extratos e o número de protocolo, caso o atendimento tenha sido por telefone.
É preciso também contatar o credor, ou seja, a empresa que emitiu o boleto não pago, para solicitar que não incida juros. "Caso o credor venha a lesar o consumidor sobre o boleto não pago, essa quantia pode ser repassada para a empresa culpada", disse ele.
O consumidor também pode levar o transtorno para outras instâncias, após reclamar junto à empresa, caso não tenha recebido nenhum tipo de providência que considere apropriada. É possível acionar a Ouvidoria e o Procon, que são de competência estadual, ou o Consumidor.gov.br, que é do Ministério da Justiça. "Ele pode buscar uma reparação na Justiça pelo Juizado Especial Cível, que é gratuito e não requer advogado até o valor de 20 salários mínimos", explicou Pasin.
Decreto do SAC
Fora a impossibilidade de realizar pagamentos, os clientes também mencionaram a dificuldade de atendimento junto ao banco. Isso fere o Decreto do SAC, dispositivo que tem força de lei, e pode ser considerado um agravante.
Esse decreto, de nº 6.523, determina que, no caso do Itaú, que é um banco com atividade regulamentada pelo governo, é obrigado a oferecer um serviço de atendimento telefônico de maneira ininterrupta, com determinado tempo de espera e a qualidade desejada.
Cobrança em duplicidade
Paguei duas vezes a fatura, porque o extrato não estava atualizado. E agora? Espero que vocês nao deixem como crédito para o mês que vem… a falha é do Itaú!
— marina andraus carnielli (@marinandraus) March 4, 2022
Uma cliente do Itaú reclamou nas redes sociais que pagou duas vezes a mesma fatura porque o extrato não estava atualizado e cobrou o estorno breve. Ao passo que o banco respondeu que a regularização do crédito em conta corrente seria realizada até dia 8 de março.
O Código de Defesa do Consumidor, porém, prevê que a cobrança em duplicidade é indevida e, por isso, o cliente tem direito ao dobro do valor cobrado a mais. Por exemplo, se uma conta tem o valor de R$ 60, mas o cliente pagou R$ 80 por falha na cobrança, ele tem direito de receber R$ 40, pois o valor cobrado a mais foi de R$ 20.
Enriquecimento ilícito
Houve também quem relatasse dinheiro a mais na conta após a instabilidade dos sistemas do banco. Mas, o cenário não é animador nem para esses clientes, pois o valor deverá ser estornado ao banco, mesmo que ele já tenha feito uso da renda extra.
"Ainda que tenha sido de boa-fé, pelo código civil, o cliente é obrigado a restituir essa quantia ao banco, porque é vedado o enriquecimento sem causa", afirmou o advogado. "Cabe ao banco oferecer condições razoáveis por livre negociação para que essa devolução ocorra, com parcelamentos."
