Hiperpersonalização nas operações bancárias requer controle humano, dizem executivos e especialistas

O impacto das forças de trabalho compostas por agentes de IA atuando em bancos e instituições financeiras também será profundo na relação destas com o consumidor. O próximo passo, segundo executivos e especialistas destacaram no Febraban Tech 2026, que se iniciou nesta segunda-feira, 24, e vai até quarta, 26, não é apenas oferecer produtos personalizados a empresas e pessoas físicas, mas permitir que eles sejam ajustados em tempo real.

O diretor de Data e IA do Santander Brasil, Eduardo Sasaki, explicou que os bancos já trabalham há anos com personalização de ofertas. O problema é que muitas dessas decisões ainda se baseiam em informações capturadas anteriormente.

"Com agentes capazes de interpretar o contexto atual, surge a possibilidade de uma etapa adicional: alterar o próprio produto durante a interação. Preço, prazo, forma de pagamento ou cobertura poderiam ser combinados de acordo com a situação específica do cliente. Isso não é trivial, mas esse é o momento em que a gente está falando de hiperpersonalização de fato", afirmou.

O avanço, entretanto, traz um novo risco, alerta: o excesso de personalização. Um sistema que acredita conhecer perfeitamente o cliente pode acabar produzindo uma experiência invasiva ou tomar uma decisão baseada em uma interpretação equivocada.

"Assim como um ser humano que acha que sabe tudo da gente acaba se tornando alguém chato ou irrelevante na conversa, nosso agente pode fazer exatamente a mesma coisa", exemplifica.

No Banco do Brasil, a experiência tem levado a uma mudança de estratégia. Em vez de bombardear o cliente com ofertas preditivas, a instituição procura usar a inteligência artificial para ajudá-lo a tomar decisões, explica Neudson Peres de Freitas, diretor de Estratégia e Transformação Ágil da instituição.

"Um exemplo é a personalização do aplicativo para destacar operações que o cliente realiza regularmente, como um pix que ele faz com frequência para certa pessoa. Outro é o uso de agentes para auxiliar gerentes de relacionamento, reunindo informações relevantes antes de uma conversa com aquele cliente".

A personalização, porém, traz uma questão que vai além da tecnologia: qual é o grau de incerteza de uma decisão tomada por uma IA?

Telma Soares, especialista no tema e professora da UFG, chamou atenção para esse ponto ao discutir os riscos de delegar decisões diretamente aos modelos.

"Uma máquina pode classificar dois clientes como pertencentes à mesma categoria de risco sem necessariamente revelar que o grau de incerteza das duas classificações é diferente. Isso é particularmente importante no setor financeiro, onde uma decisão aparentemente precisa pode esconder diferentes probabilidades e consequências".

Para ela, "a recomendação é usar a IA para ampliar a capacidade de quem decide, e não necessariamente para substituir o julgamento".

Características humanas que continuam fundamentais

Priscila Laham, presidente da Microsoft Brasil, reforçou esse entendimento ao afirmar que "o humano continua no centro". Para ela, pensamento crítico e julgamento são características humanas que continuam fundamentais justamente porque lidam com ambiguidade e contexto.

O exemplo do PicPay apresentado pela executiva mostra, ao mesmo tempo, até onde a tecnologia já avançou. Segundo Priscila, a instituição saiu de chatbots isolados para uma estrutura de orquestração de agentes capazes de integrar informações e tarefas de consultas sobre crédito e produtos financeiros a operações como Pix por áudio, mensagem ou foto.

Mas, para Priscila, o maior potencial ainda não está em uma nova funcionalidade tecnológica. Está no encontro entre força de trabalho humana e digital. "A máxima potência é quando as empresas colocarem a sua memória, o seu contexto, os seus processos de trabalho, as regras todas nesse loop de aprendizado", afirmou.