Anfitrião pode pedir que hóspede cancele reserva para 'cobrar mais'? Entenda seu direito
Internauta viralizou ao expor conversa com anfitrião em que é solicitada a cancelar reserva para viagem de Ano Novo
Anfitriões não podem pressionar hóspedes a cancelarem reservas para aumentar preços, pois essa prática contraria regras das plataformas e o Código de Defesa do Consumidor, podendo gerar penalidades e demandas judiciais.
A difusão de plataformas de hospedagem, como o Airbnb, ampliou a gama de possibilidades para turistas que não perdem a oportunidade de viajar, mas também buscam evitar a burocracia de hotéis e similares. Por outro lado, aumentou a quantidade de 'perrengues' que não só causam dor de cabeça ao viajante, mas que também podem parar na Justiça.
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Nas redes sociais, uma cliente expôs uma abordagem 'inusitada' de um anfitrião, responsável pelo apartamento que ela tinha alugado para passar o Ano Novo com amigos. Prints da conversa, então, viralizaram e deram visibilidade ao 'perrengue' (veja abaixo).
A hóspede, identificada na web apenas como Amanda, relata que após a confirmação da reserva, o anfitrião teria pedido que ela fizesse o cancelamento pois, segundo ele, o apartamento 'não estava aberto para locação' e apontou 'erro no sistema'.
No decorrer da troca de mensagens pela própria plataforma do Airbnb, o anfitrião, identificado apenas como Angelo, justifica que o valor pago por Amanda 'estava errado'. O homem afirma, ainda, que o custo seria 'maior, baseado em valores de anos anteriores'.
"Que legal, hein Airbnb? Tentando alugar um 'apê' para passar o Ano Novo e o anfitrião mandando mensagem, pedindo para cancelar porque ele quer cobrar mais caro", publicou a internauta, em post que já foi visualizado por mais de 5 milhões de pessoas no X.
que legal ein @airbnb_br tentando alugar um ape pra passar o ano novo e o anfitrião mandando mensagem pedindo pra cancelar pq ele quer cobrar mais caro pic.twitter.com/7835GM5upU
— vevito (@euteamojoshua) July 14, 2025
Após a repercussão, a usuária voltou à rede social para informar que a hospedagem havia sido mantida pelo anfitrião. O Airbnb, por sua vez, afirmou que a Política de Cancelamento por Anfitriões prevê 'penalidades' em caso de cancelamento de reservas pelo responsável pela hospedagem.
Segundo a plataforma, são previstos o 'bloqueio do calendário do anúncio para os dias da reserva cancelada, ter o anúncio ou conta suspenso ou removido e cobrança de taxa', entre outras penalidades (veja o posicionamento, na íntegra, abaixo).
Cancelamento unilateral fere Código de Defesa do Consumidor
O caso de Amanda foi solucionado por meio da própria plataforma, mas há situações em que o hóspede pode judicializar casos como o narrado pela internauta, como prevê o Código de Defesa do Consumidor (CDC), de acordo com a advogada Gabriela Mangini Stang, especializada em Direito do Consumidor.
Segundo Gabriela, 'a conduta fere direitos básicos do consumidor previstos no art. 6º do CDC', como o direito à informação clara e adequada sobre os serviços contratados, incluindo o preço, bem como a proteção contra publicidade enganosa ou abusiva.
"Além disso, há violação direta às regras sobre oferta e sua obrigatoriedade (art. 30 e art. 35 do CDC), uma vez que o fornecedor é obrigado a cumprir integralmente os termos da oferta após a aceitação pelo consumidor", explica a advogada.
Para o advogado João Carneiro, especialista em Direito do Consumidor e vice-presidente da Comissão de Defesa dos Direitos do Consumidor da OAB do Mato Grosso do Sul, o pedido do anfitrião para que a hóspede cancele a reserva é, também, uma 'forma de burlar as regras da própria plataforma'.
"A pessoa vai e, de forma totalmente equivocada, tenta pressionar o consumidor a cancelar. Até tentam entrar em negociações, mas não pode fazer isso. É uma modificação unilateral do contrato estabelecido entre as partes. Da mesma forma quando o consumidor faz o contrato, ele tem o cancelamento em até 24 horas, de graça, e depois disso tem multa. Ele está vinculado a aquele contrato", afirma Carneiro.
Como exceção à regra, Gabriela cita que casos de 'erro material evidente' como quando, se por falha do sistema, o valor da diária for divulgado como, por exemplo, R$ 30 ao invés de R$ 300. "É possível reconhecer o equívoco e proceder com a correção, desde que demonstrada a discrepância evidente entre o valor publicado e a realidade de mercado".
Como o hóspede pode se proteger
Para a advogada, o consumidor que for surpreendido pelo cancelamento de uma reserva, de forma inesperada e sem justificada, deve, inicialmente, tentar uma solução extrajudicial junto à plataforma, como o Airbnb, solicitando o cumprimento da reserva nas condições originalmente contratadas.
Se o contato com a plataforma não for suficiente, o cliente também poderá exercer seus direitos, previstos no artigo 35 do CDC, que prevê alternativas em caso de 'recusa injustificada do fornecedor em cumprir a oferta ou publicidade'.
"Nessas hipóteses, o consumidor pode optar por: exigir o cumprimento forçado da obrigação, ou seja, requerer que a hospedagem ocorra conforme os termos contratados; aceitar outro serviço equivalente, como nova hospedagem de padrão e valor semelhantes, oferecida pela plataforma ou anfitrião; rescindir o contrato, com direito à devolução integral dos valores pagos, devidamente corrigidos, além de indenização por perdas e danos, caso tenha sofrido prejuízos financeiros ou transtornos.
Ambos os advogados orientam, também, que o consumidor documente a negociação, salvando prints da oferta original, mensagens trocadas com o anfitrião e a plataforma, comprovantes de pagamento e eventuais despesas adicionais geradas pelo cancelamento.
"Esses documentos serão essenciais caso seja necessário ajuizar uma ação judicial para garantir o cumprimento da obrigação ou buscar a devida indenização por danos materiais e morais", diz Gabriela.
Eles também orientam que o consumidor se atente à hospedagem escolhida antes da confirmação da reserva, como forma de proteção: "Existem regras, nessas plataformas, sobre cancelamento e elas variam de caso a caso, então é muito importante ler as regras do negócio onde você está entrando", diz Carneiro.
"A própria plataforma disponibiliza o histórico e a fama do anfitrião, veja se tem comentários, reclamações. Saia da plataforma, na eventualidade de ser um hotel ou uma pousada, vá no Reclame Aqui, veja o histórico da empresa. Busque por informações nas redes sociais, porque às vezes a empresa não tem informação nenhuma, o que é algo para acender o alerta, também", finaliza o advogado.
Leia, na íntegra, a nota do Airbnb abaixo:
"O Airbnb ofereceu suporte ao hóspede, que já efetuou uma nova reserva na plataforma.
Embora cancelamentos feitos por anfitriões sejam raros, o Airbnb entende que alguns cancelamentos podem atrapalhar os planos dos hóspedes e prejudicar a confiança na comunidade do Airbnb.
Por esses motivos, se o anfitrião cancelar uma reserva confirmada ou for considerado responsável por um cancelamento, a Política de Cancelamento por Anfitriões prevê algumas penalidades, como a cobrança de taxas, o bloqueio do calendário do anúncio para os dias da reserva cancelada, ter seu anúncio ou conta suspensos ou removidos, e podem até perder o status de Superhost, quando aplicável.
No caso de cancelamentos, os hóspedes podem sempre contar com o suporte do Airbnb, disponível 24 horas por dia, sete dias da semana, ou acessar a Central de Ajuda do Airbnb.
Os valores correspondentes às acomodações anunciadas no Airbnb são definidos pelos próprios anfitriões, que possuem total autonomia para gerenciar e personalizar seus anúncios, como a definição da disponibilidade da acomodação e a fixação do preço por noite."
