Celebrado em março, o Mês do Consumidor é um período no qual muitos e-commerces e lojas físicas aproveitam para fazer promoções e aumentar as vendas. Com a maior produção e maior fluxo de clientes, surge também o desafio de coordenar escalas de trabalho que consigam atender à demanda sem sobrecarregar os profissionais.
No ano passado, por exemplo, o e-commerce faturou R$ 8,3 bilhões durante a Semana do Consumidor, entre 10 e 16 de março. A quantia representou uma alta de 13,6% em relação ao mesmo período de 2024, segundo dados da Neotrust Confi divulgados pela CNN Brasil.
"No e-commerce, o Mês do Consumidor traz um aumento nas operações de picking, packing e atendimento. Já nas lojas físicas, o movimento intensifica-se em áreas como vendas, reposição e apoio ao cliente. Sem um planejamento estruturado, pode haver sobrecarga nas equipes, atrasos no atendimento e impacto na experiência do consumidor", avalia José Pedro Fernandes, vice-presidente da SISQUAL® WFM. A empresa é especializada em soluções tecnológicas de gerenciamento de força de trabalho (da sigla WFM, Workforce Management).
Nesse cenário, Fernandes destaca que um dos principais desafios está na dificuldade em prever com precisão o aumento da procura e traduzi-lo numa alocação eficiente de recursos. Ele diz que muitas empresas ainda dependem de processos manuais ou de previsões baseadas apenas na experiência passada, o que pode resultar em equipes subdimensionadas ou, pelo contrário, em custos operacionais desnecessários.
Outro gargalo recorrente é a falta de flexibilidade na gestão das escalas. Em períodos de grande procura, torna-se essencial conseguir ajustar turnos rapidamente, redistribuir colaboradores entre tarefas e garantir cobertura adequada nas áreas mais críticas da operação.
Além disso, surgem também desafios relacionados com a gestão de horas extras, cumprimento da legislação laboral e manutenção do bem-estar das equipes, especialmente quando os picos de atividade se prolongam por vários dias ou semanas.
"As empresas mais maduras utilizam dados históricos, indicadores operacionais e tecnologia adequada para antecipar necessidades e otimizar a alocação de recursos. A adoção cada vez maior de ferramentas de previsão de procura, planejamento automatizado de escalas, monitoramento em tempo real e mecanismos que promovam a flexibilidade e o equilíbrio das equipes são alguns dos sinais claros dessa evolução", declara Fernandes.
Soluções de WFM ajudam na previsão operacional
O executivo cita as soluções da SISQUAL® WFM para exemplificar como a tecnologia pode ajudar as empresas. "Ao integrar dados históricos de atividade, previsões de procura e regras laborais, estas soluções podem ajudar a construir escalas mais equilibradas e alinhadas com as necessidades reais da operação. Isso permite às empresas garantir níveis de serviço mais consistentes, controlar custos e melhorar a experiência tanto dos clientes como dos colaboradores", detalha.
Além disso, a automatização do planejamento pode reduzir o tempo gasto em tarefas administrativas e oferecer maior visibilidade sobre as operações, facilitando a tomada de decisões mais rápidas e informadas, acrescenta ele.
Outro ponto importante, segundo o vice-presidente, são as ferramentas de análise preditiva. Elas usam dados históricos e padrões de comportamento da procura para identificar tendências e antecipar cenários futuros. No contexto do comércio, permitem prever com maior precisão quando ocorrerão os picos de atividade e qual será o volume esperado de trabalho.
"Com essa informação, as empresas conseguem preparar-se com antecedência, planejando reforços de equipe, ajustando turnos ou redistribuindo colaboradores entre diferentes áreas da operação. A capacidade de antecipação é particularmente valiosa em períodos como o Mês do Consumidor, pois permite reduzir decisões de última hora e garantir uma operação mais estável, eficiente e preparada para responder às expectativas do cliente", ressalta Fernandes.
Para saber mais, basta acessar o site da SISQUAL® WFM: https://www.sisqualwfm.com/pt-br/
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