Chatbots, Inteligência Artificial e a capacidade de fazer mais com menos
* Por Bruno Dalla Fina
Dia após dia a tecnologia se mostra mais presente no cotidiano das pessoas, sendo uma forte aliada para as mais diversas atividades, sejam elas pessoais ou corporativas. Com isso, a automação de algumas funções torna-se natural e capaz de otimizar tempo, dinheiro e satisfação dos clientes, nos casos das soluções empresariais.
Com os avanços, a tecnologia começa a apresentar a capacidade de modificar totalmente o modelo de sociedade como conhecemos hoje. Um dos exemplos é o uso dos assistentes virtuais. E isso não ocorre à toa. Pesquisa realizada pelo Gartner mostra que, até 2019, 20% das marcas abandonarão seus aplicativos móveis devido ao excesso de aplicativos e o alto custo com manutenção e suporte, e até 2020 as pessoas conversarão mais com os chatbots do que com seus cônjuges.
Por isso, esse tipo de inovação é aliada no que tange o atendimento e a experiência dos clientes, que estão mais exigentes e empoderados. Veja alguns pontos positivos dos chatbots:
Agilidade
Associar Inteligência Artificial (IA) aos assistentes virtuais é uma maneira de aprofundar a satisfação dos usuários, que estão cansados de precisar passar por diversos atendimentos para ter suas solicitações resolvidas. Com a IA, é possível entender a linguagem utilizada pelo cliente, compreendendo sua intenção e, com a integração junto aos sistemas internos, ter o pedido entregue em muito menos tempo.
Assim, a companhia consegue reorganizar seus operadores, tirando-os a responsabilidade do atendimento para alguns assuntos, otimizando suas capacidades ao delegar a resolução de situações mais complexas.
Menos tempo de espera
Independentemente de qual seja o motivo da ligação, os clientes odeiam esperar na linha. Além disso, com o alto fluxo de chamadas, os operadores podem ficar sob pressão com a formação de filas de atendimento, gerando um impacto extremamente negativo em suas performances, podendo trazer avaliações negativas à empresa.
Portanto, ao otimizar a resolução de problemas simples por meio do uso de assistentes virtuais com Inteligência Artificial, a percepção de valor agregado e de benefícios para o consumidor passa a ser mais clara, acarretando conforto e otimismo em relação à marca.
Experiência personalizada
O uso da IA, em conjunto com uma boa base de dados - que é constantemente atualizada - facilita a personalização do atendimento ao aprender, ao longo do tempo, com as tarefas executadas anteriormente.
Ou seja, ao fornecer dados e parâmetros para a orientação de uma tarefa, o software de Inteligência Artificial é capaz de calcular e identificar soluções alternativas de maneira muito mais rápida e assertiva do que um ser humano.
Com o uso correto os chatbots podem tornar as interações em todos os touchpoints (pontos de contato) em uma experiência rápida, intuitiva e eficiente. Além disso, essas soluções são capazes de otimizar o tempo e o lucro das empresas ao melhorar a performance de seus colaboradores. Marcas que se adaptam ao futuro e utilizam essas tecnologias em sua estrutura organizacional tendem a se posicionar melhor e fornecer experiências positivas, aumentando a chance de fidelização e a participação de mercado.
* Bruno Dalla Fina é Country Manager da Aivo, empresa atuante no desenvolvimento de softwares com Inteligência Artificial para o atendimento ao cliente
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