Conhecendo e aplicando a arte de encantar clientes

11 out 2017 - 11h47

Exibir comentários

Alguns profissionais de vendas costumam se deparar frequentemente com dificuldades e fracassos em suas carreiras e muitas vezes não conseguem entender os motivos dessa situação. Mas afinal de contas o que é exatamente vender e por que é tão difícil para algumas pessoas, enquanto que para outras é muito fácil.

A profissão de vendedor é uma das mais antigas da humanidade e as habilidades necessárias para ser um bom vendedor não se restringem ao cargo. As principais habilidades de um vendedor são também utilizadas nas mais diversas áreas da vida.

O vendedor

Para entender o conceito inicial de vendedor podemos voltar na origem da palavra, sellen (latim), que significa 'servir'. Em inglês a palavra se tornou sell e nós traduzimos para o português como vendedor. Assim, devemos entender o conceito de vendedor como alguém que serve o cliente em suas necessidades.

Dessa forma concluímos que a maior habilidade de um vendedor é vender "benefícios" aos seus clientes. Mas nem sempre as necessidades dos clientes estão aparentes e pode ser preciso descobri-las. Em geral existem algumas etapas importantes para conseguir a venda.

1. Preparação

Como qualquer trabalho é necessário planejar, se preparar, estabelecer metas, planejar a abordagem ao cliente, definir prioridades, e tudo mais que achar necessário para tornar o encontro com o cliente eficiente.

2. Sintonia

Diante do cliente é preciso buscar a sintonia com ele, mantendo o foco total em suas necessidades. Esse momento é conhecido como Rapport, e significa estabelecer sintonia e confiança através de afinidades. Essa sintonia pode ser estabelecida através de interesses semelhantes, elogios, utilização do mesmo canal de comunicação, entre outras técnicas.

3. Interesse

Nessa etapa o bom vendedor precisa descobrir o real interesse do cliente. Devem ser feitas perguntas relevantes para descobrir seus hábitos para depois oferecer o produto mais adequado. O cliente dever estar encantado com a sua abordagem já que você direcionou toda conversa para ele.

4. Solução e Desejo

Depois de ter conhecido as necessidades do seu cliente chega a hora de apresentar a solução para o que ele deseja. Desperte o desejo do cliente em adquirir o produto oferecido falando sobre os benefícios que ele terá em aceitar sua oferta.

5. Fechamento

Para concretizar a venda também existem técnicas específicas como: perguntar se vai pagar com cartão de crédito ou dinheiro ou qual é a melhor data para entrega do produto. Ou então crie a urgência no seu cliente informando sobre algum desconto que só é válido nesse dia.

O mais importante para concretizar a venda é o relacionamento e o foco voltado ao cliente.

A arte e o encantamento

De acordo com o dicionário, arte é a capacidade natural ou adquirida de colocar em prática as maneiras necessárias para conquistar um determinado resultado. E encantar significa enfeitiçar, seduzir, cativar, maravilhar. Dessa forma você pode entender melhor o significado da arte de encantar os clientes dentro do processo de vendas.

Encontrar as necessidades dos clientes e propor ações que superem suas expectativas é o grande significado da Arte de Encantar Clientes.

Cliente ou consumidor

Existe uma grande diferença entre consumidor e cliente. Consumidor é aquela pessoa que compra algo em sua empresa. Cliente é o freguês, aquela pessoa que sempre retorna, acompanha novidades, recomenda e possui uma relação de longo prazo com a empresa. O consumidor pode se transformar em cliente e esse é o principal objetivo do marketing.

O que faz o cliente comprar?

Um dos principais erros das empresas é imaginar que os clientes compram seus produtos. Clientes compram expectativas, benefícios e soluções. Eles procuram extrair valor da oferta e pode-se entender valor como resultado da comparação entre vantagens e custos.

Vantagens são as características que solucionam os problemas dos clientes e para entender seus problemas é preciso entender não só sobre a empresa, mas principalmente sobre os clientes.

Os custos envolvem dinheiro, tempo, esforço e questões emocionais. Os clientes aceitam pagar mais para ter esses custos reduzidos.

Os clientes da atualidade buscam experiências relevantes que podem ser concretizadas de diversas maneiras como, oferecendo um excelente atendimento, uma entrega de produto ou serviço maior ou melhor do que o contratado, um serviço de pós-venda que realmente demonstre interesse em sua opinião, entre outros.

Saiba lidar com as críticas

A crítica deve ser encarada com uma oportunidade de crescimento e evolução profissional e não como uma ofensa pessoal. Se o cliente se dispôs a reclamar sobre algo significa que ele pretende dar outra chance a você, caso contrário apenas abandonaria o atendimento. Valorize essa oportunidade.

Renove seus conhecimentos constantemente

A melhor maneira de causar encantamento nos clientes é atendendo e respondendo todas as suas dúvidas e questões. E para fazer isso com segurança e de forma segura, é preciso estar capacitado.

Fidelização

Fidelizar um cliente é algo que acontece durante todo o processo de venda, mas principalmente no pós-venda. Se você já encantou o cliente e já realizou a venda, pode aproveitar o pós-atendimento para iniciar uma nova venda ou receber indicação para algum outro cliente.

Torne-se disponível, mantenha-se ativo na memória dele.

Clientes encantados divulgam sua empresa

O grande benefício de conquistar seus clientes chega através da repercussão e engajamento para sua empresa. Os clientes que se sentem bem atendidos, surpreendidos, têm prazer em divulgar e recomendar isso. É a famosa publicidade gratuita, o boca a boca, que continua sendo uma das melhores estratégias de marketing que existe.

Dicas para Encantar os clientes:

• Cause uma boa primeira impressão;

• Converse com o cliente;

• Personalize a conversa chamando o cliente pelo nome;

• Mostre que você se importa com ele;

• Faça escolhas positivas;

• Utilize a curiosidade com aliada;

• Crie boas lembranças e experiências;

• Seja criativo e ousado;

• Observe os clientes para encontrar suas necessidades;

E você, o que faz para encantar seus clientes?