Veja sete pecados do atendimento ao cliente na internet
Treine sua equipe para não cometer deslizes
Oferecer um atendimento de qualidade pode fazer muito pelo sucesso do seu negócio. O comércio eletrônico já percebeu que se preocupar em escutar o cliente e encontrar soluções rápidas para os problemas que ele está relatando são fundamentais para o sucesso das vendas. Ainda mais do que implantar as boas práticas do atendimento eficiente, é importante reconhecer também o que não fazer e treinar sua equipe para não cometer estes erros. Confira:
1. Demorar para responder
O cliente espera uma resposta rápida, mas com qualidade. Não basta disponibilizar uma variedade de canais de contato, é preciso estar presente neles nos horários de atendimento. Especialistas apontam que o prazo de demora em responder um e-mail deve ser, no máximo, 24 horas. Há opções como os chats online, que permitem uma resposta instantânea, mas para isso é preciso que a equipe esteja atenta para responder imediatamente ou o mais rápido possível, oferecendo soluções reais.
2. Insultar o consumidor
Não é preciso dizer que uma ofensa, insulto ou qualquer discussão desagradável e desnecessária vão fazer você perder o cliente na hora, além de futuros novos consumidores. Nunca subestime o marketing de boca a boca. Treine sua equipe para evitar desentendimentos e ser sempre cordial.
3. Relatar os problemas da empresa
Não conte ao cliente os problemas da empresa, mesmo que seja para ele entender porque algo não está funcionando ou porque um produto está com defeito. Os problemas do seu negócio não são os do cliente. Seu trabalho é solucionar os incômodos apresentados pelo consumidor com rapidez e qualidade, e não justificar eventuais erros ou dificuldades da loja.
4. Não escutar
Evite tentar adivinhar o que o cliente vai dizer, muito menos ache que você já sabe as soluções para o que ele está relatando. Escute com atenção e lembre-se que, naquele momento, este cliente é único e precisa ser atendido de forma singular. Perceba a solução que ele deseja encontrar e verifique se é possível oferecê-la de forma rápida. Não ache que você tem as respostas para todas as perguntas.
5. Fazer um atendimento mecanizado
Essa é uma questão mais delicada que, aos poucos, as empresas já estão começando a perceber como essencial. A velha fórmula de ler respostas prontas, sem nem mesmo escutar o problema do cliente, com o objetivo único de tentar concluir o atendimento o mais rápido possível já está ultrapassada. As lojas na internet que já se deram conta disso estão investindo em equipes com alto grau de especialização, treinadas para conversar com o comprador, deixar ele desabafar, se for necessário, entender os problemas relatados e só então tentar buscar uma solução.
6. Não fornecer contatos da empresa
Se um atendente da sua equipe de SAC se recusar a fornecer qualquer contato extra da empresa, mesmo que esta seja uma orientação da diretoria, o cliente se sentirá inseguro. Isso pode aumentar as chances de ele não querer fazer uma segunda compra na loja (ou nem concluir a primeira), além de se sentir trapaceado. Para facilitar, garanta que todos os seus contatos estejam disponíveis e visíveis no site.
7. Não tentar surpreender os clientes
Treine sua equipe para resolver os problemas de forma rápida, mas também para enxergar além deles. Quando um cliente se sentir prejudicado, além de reparar os danos, pode ser interessante oferecer ganhos extras, como um reconhecimento do erro. O cliente verá que está lidando com uma empresa não só preocupada em vender, mas em garantir a real satisfação dos consumidores.
