BB renova aplicativo e incorpora IA generativa na corrida do setor pela preferência do cliente

O Banco do Brasil inaugura, nesta segunda-feira, 24, um novo aplicativo que incorpora elementos de inteligência artificial generativa na experiência digital do cliente, em mais uma etapa da disputada corrida no setor financeiro pela vanguarda da tecnologia.

A plataforma repaginada será apresentada oficialmente durante o Febraban Tech, que se realiza desta segunda, 24, até a quarta-feira, 26, em São Paulo. A expectativa é de que o app esteja disponível à totalidade da base de usuários até o final de setembro.

O lançamento se insere na onda crescente de investimentos de bancos e fintechs na IA, agora mais focados no estágio do atendimento. No mês passado, o Itaú Unibanco estreou um copiloto financeiro, batizado de "i.ai", que aprofunda o uso da IA conversacional no relacionamento com as pessoas. Já o Bradesco reuniu as ferramentas tecnológicas sob o guarda-chuva de um novo ecossistema, "O Meu Bradesco".

Os clientes querem poder 'conversar' com o app

Em comum, as iniciativas fazem parte de uma estratégia para ampliar a principalidade - o grau com que os clientes concentram os negócios em determinada instituição. No BB, o novo aplicativo surgiu após o banco identificar um aumento na demanda por experiências mais simples, fluídas e personalizadas, afirmou ao Estadão/Broadcast a vice-presidente de Negócios e Tecnologia do Banco do Brasil, Marisa Reghini Ferreira Mattos. "Os clientes querem poder 'conversar' com o app", explica.

A principal novidade do novo aplicativo é a integração de um assistente que permite ao usuário interagir com o banco por meio de comandos de voz ou texto, em tom conversacional. Na prática, será possível, por exemplo, pedir a realização de um Pix e a transação será executada dentro da mesma jornada, sem a necessidade de redirecionar para outras abas.

Mais de 85% das demandas dos clientes já estão integradas à IA, de acordo com Mattos. A intenção é liberar novas funcionalidades de forma gradual ao longo dos próximos meses. No futuro, o BB mira implementar um assistente de investimentos focado no perfil de cada usuário.

"Temos de cuidar de mais de 200 produtos que estão no portfólio e desejamos que o nosso assistente seja versado sobre tudo. Então, temos um caminho maior a percorrer, mas com o desejo de dar autonomia ao cliente", comenta o executivo de experiência digitais do BB, Rafael Cavalcanti.

A plataforma e os componentes de IA foram construídos de forma modular e independente do aplicativo. O modelo cria uma estrutura centralizada que pode ser facilmente reaproveitada em qualquer outro canal do banco. "Ou seja, no futuro, se meu cliente ligar num contact center, vai poder ter um atendimento em primeira camada, sendo realizada pela IA com as mesmas jornadas que eu faço no app", explica Marisa Reghini.

Experiência 'figital': uma mescla de digital e físico

Os investimentos em tecnologia fazem parte de um movimento mais amplo de bancos tradicionais para fazer frente à ascensão das fintechs nos últimos anos. No entanto, no caso do BB, a estratégia busca garantir o que o banco chama de experiência "figital" - uma mescla de digital e físico. "A ideia desse conceito fluido é entregar a melhor experiência hiperpersonalizada. O cliente pode começar uma jornada no aplicativo e terminar na agência", ressalta Reghini.

Nesse processo, o BB desenvolveu uma iniciativa chamada "AcademIA" para capacitar os funcionários. Segundo o banco, mais de 36 mil dos cerca de 85 mil colaboradores já participaram de cursos voluntários em que aprenderam a criar e lidar com componentes de IA.