A geração Netflix e Spotify extinguirá os contratos longos
Ainda faz sentido contratos que exijam fidelização do cliente por um longo período?
A minha experiência em mercado específico com essa parte de uma relação comercial me fez ter visão muito clara do que acontece quando um contrato é apresentado ao futuro cliente: é o momento em que surge a desconfiança.
O que aprendi, muito mais na vivência com os clientes do que na faculdade de Direito e na lida com os instrumentos jurídicos, é que um contrato pode ser a fotografia de um relacionamento.
Ou melhor: contrato é resultado de um relacionamento.
Definição clássica diz que contrato se trata de um instrumento feito para criar, modificar ou extinguir um direito.
Podemos ir muito além disso, mas a questão aqui não é essa e sim: os contratos com prazo muito longo estão com seus dias contados!
Seja qual for o motivo alegado pelo prestador de serviço para estabelecer um contrato longo, a razão mais forte é uma só: a garantia de uma receita recorrente ao longo do tempo.
Vou dar o exemplo do mercado onde atuo, de academias, onde era muito comum a oferta de planos mensal, trimestral, semestral ou anual, sendo que quanto maior o tempo, maior o desconto, ou a vantagem.
Seja no cartão de crédito ou, como faziam os Maias e os Astecas no tempo dos pterodáctilos, com cheques, o dono da academia poderia "contar com aquela receita" pelo tempo do contrato.
Mas no meio do caminho...
Sabemos que nem todo mundo que se matricula numa academia, com aquele ímpeto de "ser fitness", consegue manter a empolgação por tanto tempo e até assina o contrato anual, em razão da vantagem financeira.
Mas quem nunca se perguntou se deveria ter tomado aquela decisão?
Todos nós, humanos - demasiado humanos!
E diante disso, o que fazemos? Corremos para ver no contrato qual a multa para rescindir antes do prazo e aí, de Procon a Juizado de Pequenas Causas, a jornada pelo justo & correto pode ser longa e fechar portas para o dono da academia.
Devemos acrescentar a isso, uma mudança de comportamento muito clara: depois de Netflix, Spotify e outros serviços de Streaming, não queremos mais nos vincular por longos períodos a algum tipo de contrato - ainda mais se for um serviço que não estamos mais usando.
E tem um outro problema, que pouca gente tem analisado: se você cria barreiras para a pessoa rescindir o contrato, é bastante provável que você esteja criando uma grande barreira para que a pessoa, de fato, assine o contrato contigo.
Finalizando, podemos usar uma analogia: propor um contrato longo, com multa em caso de cancelamento e outras restrições que tem o falso sentido de “fidelizar” o cliente, é o mesmo que pedir alguém em casamento sem passar pelo processo de relacionamento.
Por isso, se você quer realmente uma garantia de ter uma receita previsível ao longo do mês, por mais tempo, invista em duas coisas: dar resultado ao seu cliente, com a melhor experiência!
E isso serve para academias, estúdios, personal trainer ou qualquer outro tipo de serviço.
Use o “tempo de namoro” para conquistar e, de fato, fidelizar seus clientes.
E aceite que o comportamento do consumidor mudou - para melhor, pois ainda que você não queira, esse novo padrão está te arrastando a um lugar onde sua única alternativa é entregar resultados com uma boa experiência.
Ou ser trocado da noite para o dia!
(*) Randall Neto é escritor, produtor de conteúdo e copywriter.
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