Clientes da Betano, uma das principais casas de apostas do Brasil, relataram que a empresa oferece bônus a apostadores em troca de avaliações positivas na principal plataforma privada de avaliação e reputação de empresas do país, o site Reclame Aqui.
A BBC News Brasil coletou 35 depoimentos de clientes postados entre 2023 e agosto deste ano relatando esta prática no perfil da Betano hospedado no Reclame Aqui. A suposta oferta só veio a público porque os próprios usuários a denunciaram afirmando que a empresa, supostamente, não teria pago os bônus prometidos.
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Órgãos de defesa do consumidor, especialistas no mercado de bets e entidades avaliam que a suposta prática configuraria uma tentativa de manipular artificialmente a reputação da companhia, viola o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e poderia criar incentivos indevidos para que jogadores continuem apostando.
Procurada pela BBC News Brasil, a Betano enviou uma nota afirmando que "atua em estrita conformidade com a legislação brasileira" e negou que tenha oferecido bônus a seus apostadores em troca de avaliações positivas.
"A empresa ressalta que a oferta de qualquer benefício está sujeita a critérios internos de elegibilidade e não tem como finalidade condicionar ou obrigar o consumidor a alterar sua opinião ou avaliação sobre o atendimento recebido em plataformas públicas", disse. Leia a íntegra da nota da Betano no final da reportagem.
A BBC News Brasil, no entanto, identificou postagens realizadas por funcionários a serviço da Betano se referindo ao pagamento dos bônus mencionados pelos clientes.
Em nota enviada à BBC News Brasil, o Reclame Aqui disse que, após ser informada pela reportagem sobre as postagens, a empresa "instaurou procedimento interno para apurar detalhadamente a conduta".
Ainda segundo a plataforma, a "apuração será concluída nos próximos dias".
Em nota, a Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA) do Ministério da Fazenda disse que a lei que regulamenta o funcionamento das bets no Brasil estabelece "deveres de transparência, proteção ao consumidor-apostador e promoção do jogo responsável".
A secretaria disse ainda que, caso identifique indícios de irregularidades, o governo adotará "as medidas cabíveis".
Procurado, o Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) disse que está monitorando as informações reveladas pela BBC News Brasil.
"A partir dos elementos disponíveis, será avaliada a necessidade de eventual atuação ou instauração de procedimento para apuração dos fatos. A Secretaria ainda prevê o monitoramento de empresas envolvidas, a fim de solicitar esclarecimentos sobre a prática", disse a pasta em nota.
Bônus por avaliações
Os relatos sobre a oferta de bônus em troca de avaliações positivas no Reclame Aqui foram publicados no site da plataforma. Os nomes dos clientes não foram divulgados porque o Reclame Aqui não fornece a identidade dos usuários.
No dia 25 de junho deste ano, por exemplo, uma usuária da Betano em Salvador relatou uma suposta oferta.
"Após publicar uma reclamação no Reclame Aqui e concluir o processo de atendimento, recebi um e-mail e também uma mensagem dentro da própria plataforma informando que, ao realizar uma avaliação da reclamação no Reclame Aqui, eu receberia uma bonificação", disse a usuária.
Em abril deste ano, um cliente da cidade de São Carlos, em São Paulo, foi ainda mais explícito.
"Eles mandaram msg [mensagem] para mim falando que ganharia bônus caso eu avaliasse no reclame aqui como positivo e desce uma variação boa, eu voltei avaliei e nada de ganhar nada!", diz o comentário do usuário, publicado no dia 30 de abril.
No mesmo dia, um funcionário da Betano respondeu à reclamação.
O texto começa informando que a Betano teria tentado entrar em contato com o cliente sem sucesso, cita que o mercado de apostas passou pela regulamentação do governo federal e confirma o pagamento do bônus.
"Informamos que o incentivo mencionado foi corretamente creditado em sua conta Betano no dia 30/04, dentro do prazo estipulado pela campanha elegível, conforme informamos via mensagem privada", diz a mensagem.
Uma reclamação semelhante foi registrada no dia 25 de abril deste ano, alegadamente registrada por um usuário no município de Morro do Chapéu, na Bahia.
"Experiência horrorosa com a Betano. Recebi uma proposta para avaliar positivamente no Reclame Aqui em troca de rodadas e apostas grátis, mas não recebi nada", diz um trecho do comentário.
Três dias depois, um funcionário da Betano respondeu confirmando o pagamento dos bônus.
"Verificamos que os incentivos mencionados foram corretamente creditados na sua conta Betano em 23/04, conforme informamos via ligação e mensagem privada, seguindo os critérios específicos da campanha elegível", disse a mensagem.
Operação específica
Duas pessoas que trabalharam na Betano relataram que a estratégia para melhorar a reputação da empresa no Reclame Aqui teria sido elaborada pela cúpula da companhia no Brasil.
Segundo essas duas fontes, que falaram à BBC News Brasil de forma anônima, a estratégia era melhorar os índices de aprovação da companhia junto ao Reclame Aqui e obter uma melhor reputação junto à opinião pública em meio a reações negativas contra os impactos da popularização das bets no Brasil.
Nos últimos anos, a atuação das bets no Brasil gerou protestos, fez com que o Congresso Nacional instaurasse uma Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) e levou o governo federal a adotar medidas restringindo o mercado.
O temor de uma explosão no volume de endividamento e de casos de transtorno do jogo compulsivo levou o governo bloquear o acesso de beneficiários do Bolsa Família e do Benefício de Prestação Continuada (BPC) de acessarem plataformas legalizadas de bets.
Estima-se que o Brasil tenha hoje 25 milhões de pessoas cadastradas em casas de apostas, mais de 10% da população do país.
O Brasil é, segundo levantamento da consultoria internacional Regulus Partners, o quinto maior mercado de bets em todo o mundo.
Ainda de acordo com essas fontes, a operação junto ao Reclame Aqui seria realizada por equipes específicas dentro de uma operadora de telemarketing terceirizada contratada pela companhia.
A Betano é uma marca comandada pela empresa Kaizen Gaming, que tem sede na Grécia. No Brasil, sua sede é em São Paulo.
Segundo levantamento das consultorias Blask da brmkt.co, a Betano é a maior casa de apostas em operação no Brasil em faturamento e uma das principais patrocinadoras de eventos esportivos no país. Entre os eventos patrocinados pela empresa no Brasil está a Série A do Campeonato Brasileiro de futebol masculino.
O que diz a lei?
Especialistas ouvidos pela BBC News Brasil afirmam que o Código de Direito do Consumidor (CDC) e as leis e portarias que regulamentaram o mercado de bets no Brasil permitem o pagamento de bônus a clientes.
No entanto, eles afirmam que esses bônus não podem ser oferecidos em troca de depósitos feitos pelos clientes ou para induzir os clientes a algum erro.
"É importante distinguir iniciativas destinadas a incentivar a participação dos usuários em avaliações, independentemente de seu conteúdo, de situações em que a recompensa esteja atrelada à emissão de manifestações favoráveis. É justamente nesse segundo cenário que podem surgir questionamentos jurídicos mais sensíveis", disse o advogado Udo Seckelmann, que atua no escritório Bichara e Motta Advogados, e que é especializado em regulação do mercado de bets.
O Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), entidade que atua na defesa dos direitos do consumidor e que monitora o funcionamento do mercado de bets no Brasil, levantou preocupações sobre a suposta prática revelada pela BBC News Brasil.
O principal argumento é de que a oferta de bônus por avaliações positivas poderia violar o Código de Defesa do Consumidor (CDC) ao supostamente criar uma imagem falsa sobre a empresa.
"Consideramos que esse tipo de avaliação positiva ou alterar avaliação negativa para recebimento de bônus gera uma falsa percepção do consumidor sobre o serviço (...) considera-se que a prática tem finalidade de trazer informação falsa não passando, portanto, pelo crivo dos critérios de transparência e boa-fé que devem permear as relações de consumo.", diz o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) em nota enviada à BBC News Brasil.
O Idec é uma organização não-governamental que atua promovendo a fiscalização de empresas e práticas comerciais.
Segundo a entidade, a oferta supostamente feita pela Betano a seus clientes violaria o artigo 4º do CDC, segundo o qual as empresas deveriam atuar com "base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores".
A entidade disse ainda que, no caso de uma casa de apostas, a oferta de bônus em troca de avaliações positivas poderia ter outros impactos negativos.
"No caso das empresas de apostas isso se torna ainda mais grave, pois o suposto bônus concedido para o consumidor certamente será rapidamente exaurido no uso dos jogos aumentando a probabilidade de vício, podendo gerar a ruína financeira do próprio beneficiado com o bônus", critica o Idec.
A Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP), vinculado ao governo do Estado de São Paulo, Estado onde a Betano está sediada no Brasil, disse que a oferta da Betano pode ser considerada "abusiva".
"Isso compromete a liberdade de escolha do consumidor e prejudica a transparência que deve orientar as relações de consumo", disse o órgão à BBC News Brasil.
Na avaliação do órgão, a prática pode criar uma imagem falsa sobre a marca.
"Quando um comentário aparentemente espontâneo é, na realidade, estimulado por uma recompensa, cria-se uma percepção artificial da reputação da empresa. O consumidor que consulta essas avaliações pode ser induzido a erro quanto à real qualidade dos serviços oferecidos e reputação da plataforma".
O órgão disse ainda que o caso da Betano poderia ter implicações ainda mais graves.
"Há um elemento adicional de estímulo ao consumo do próprio produto ou serviço ofertado pela plataforma. E isso é especialmente sensível porque os sites de apostas envolvem riscos econômicos e podem afetar consumidores em situação de maior vulnerabilidade", afirmou o órgão.
Reclame Aqui diz que investigará o caso; Betano nega irregularidades
Em nota enviada à BBC News Brasil, o Reclame Aqui afirma que a empresa não faz a moderação direta entre os clientes e as empresas citadas em sua plataforma. Segundo ela, a plataforma tem mais de 30 milhões de usuários cadastrados e classifica a reputação de mais de 900 mil empresas.
Além de anunciar a investigação, o Reclame Aqui criticou a suposta oferta de bônus em troca de avaliações positivas.
"Reforçamos um preceito fundamental: o Reclame Aqui proíbe expressamente e considera infração grave qualquer tentativa de condicionar a concessão de bônus, brindes ou vantagens à obtenção de avaliações positivas ou à remoção de reclamações", diz a empresa.
Ela continua afirmando que a suposta prática "configura indução do consumidor em erro, manipulação de indicadores e afronta à transparência do sistema".
Em outro trecho da nota enviada à BBC News Brasil, o Ministério da Justiça e Segurança Pública disse que se o pagamento de bônus ocorrer antes da avaliação final de um produto ou serviço sem estar condicionado a uma avaliação positiva, em tese, não haveria irregularidade.
Por outro lado, caso a oferta de bônus esteja condicionada à realização ou alteração de uma avaliação positiva, o cenário é diferente.
"A prática tem potencial para distorcer artificialmente os indicadores de reputação da empresa, fazendo com que eles deixem de refletir a experiência espontânea dos consumidores", disse.
Ainda em nota, a pasta disse que "a manipulação deliberada desses indicadores mediante a concessão de vantagens condicionadas a avaliações positivas pode caracterizar publicidade enganosa, especialmente quando a nota ou o índice obtido dessa forma é apresentado ou utilizado para transmitir aos consumidores uma percepção de reputação ou confiabilidade que não corresponde à realidade".
Em sua nota, a Betano negou supostas irregularidades e diz que cumpre a legislação brasileira.
Veja a nota da empresa na íntegra:
"A Betano esclarece que atua em estrita conformidade com a legislação brasileira e as regulamentações do setor de apostas de quota fixa, pautando todas as suas operações pela transparência, integridade e respeito ao consumidor.
A concessão de incentivos é uma prática amplamente difundida e consolidada em diversos segmentos do mercado como estratégia legítima de fidelização e aprimoramento da experiência do cliente. A empresa ressalta que a oferta de qualquer benefício está sujeita a critérios internos de elegibilidade e não tem como finalidade condicionar ou obrigar o consumidor a alterar sua opinião ou avaliação sobre o atendimento recebido em plataformas públicas. A decisão sobre a avaliação e seu conteúdo cabe exclusivamente ao consumidor e todas as interações têm como objetivo único assegurar a satisfação do usuário e a efetiva solução de suas solicitações.
Além disso, alinhada ao seu compromisso inegociável com o Jogo Responsável, a Betano reforça que a concessão de incentivos de qualquer natureza segue critérios rigorosos de análise de perfil, histórico de jogo e ferramentas de proteção ao usuário, garantindo que qualquer oferta seja atribuída de maneira consciente e segura."
