Novas regras do SAC exigem atendimento humano para consumidores a partir desta segunda
Decreto federal entra em vigor estabelecendo atendimento humano obrigatório das 8h às 20h e limite de cinco etapas na navegação
Novas regras do SAC para empresas reguladas exigem atendimento humano obrigatório das 8h às 20h por telefone e canais digitais. A medida também determina cancelamento imediato de serviços, menus com no máximo cinco etapas e retorno de ligações interrompidas em até 300 segundos. Setores como bancos, telefonia e planos de saúde são impactados diretamente, enquanto aplicativos de transporte e entrega deverão prestar contas ao governo sobre a gestão de demandas dos consumidores.
Começam a valer nesta segunda-feira (2) as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor mantidos por empresas reguladas no país. A medida exige que as companhias ofereçam atendimento por pessoas para os consumidores, diariamente, entre 8h e 20h, tanto por chamadas telefônicas quanto por canais eletrônicos como chats. Publicado em 13 de outubro pelo governo federal, o decreto fixou um prazo de 20 dias para o início da obrigatoriedade.
As mudanças no atendimento aos consumidores de serviços regulados
As exigências aplicam-se exclusivamente às empresas que operam sob regulação estatal, grupo que abrange operadoras de telefonia, companhias aéreas, planos de saúde, concessionárias de energia e instituições do setor financeiro, como bancos e fintechs. Além dessas obrigações, a norma determina que plataformas digitais de transporte individual e de entregas de encomendas enviem dados ao governo sobre a gestão de suas demandas.
Garantias de cancelamento rápido e limite de etapas no menu
A revisão normativa busca corrigir a flexibilização adotada durante o período de pandemia, quando houve expansão dos sistemas automatizados e redução das equipes humanas. A partir de agora, os canais digitais e telefônicos devem assegurar ao cliente o acesso imediato à opção de cancelamento de contratos, além de limitar os menus de navegação a no máximo cinco níveis.
O texto estabelece ainda que, caso uma ligação seja interrompida antes da conclusão da solicitação, a empresa deve retornar o contato ao cliente em até 300 segundos. A medida visa evitar que a perda de sinal force a reinicialização de todo o procedimento de suporte.
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