Microsoft diz que fila de e-mails 'se aproxima do normal' após falha global no Outlook; o que se sabe

A Microsoft informou que a fila de e-mails pendentes foi significativamente reduzida e está se aproximando dos níveis normais, em meio aos esforços para restabelecer os serviços afetados pela falha global.

A falha em serviços da companhia já dura mais de 20 horas. Ferramentas como o Outlook, o aplicativo de mensagens Teams, o Microsoft 365 (anteriormente Office) e o chatbot de inteligência artificial (IA) Copilot foram atingidas na quinta-feira por "problemas de conectividade".

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Em uma atualização divulgada às 11h05 desta sexta-feira (13/11), a empresa afirmou que alguns usuários ainda podem enfrentar dificuldades para se conectar ou atrasos no recebimento de e-mails.

A companhia disse ter adotado medidas adicionais para restabelecer o restante da infraestrutura afetada e investigar os problemas que ainda persistem.

"Estamos monitorando de perto a situação dos serviços e verificando a recuperação dos diferentes métodos de conexão afetados para garantir a estabilidade contínua dos sistemas", afirmou em comunicado.

A Microsoft não divulgou o número exato de pessoas afetadas, mas suas ferramentas contam com cerca de 430 milhões de usuários. Dezenas de milhares de pessoas em mais de 70 países relataram problemas por meio da plataforma Downdetector — um número que, provavelmente, está bem abaixo da realidade.

A empresa de tecnologia informou que a causa foi a sobrecarga de alguns de seus servidores, ocorrida depois que outros servidores ficaram "inesperadamente indisponíveis".

Mais cedo, a empresa reportou que havia um "progresso contínuo na recuperação nas regiões afetadas, com melhorias mais amplas observadas agora na América do Norte e melhorias sustentadas em grande parte da Europa".

"Também estamos observando sinais encorajadores de recuperação na região da Ásia-Pacífico", diz a Microsoft, acrescentando, porém, que alguns usuários ainda podem enfrentar problemas intermitentes de acesso ou atrasos na entrega de e-mails.

O impacto foi enorme.

Ainda segundo a empresa, os sistemas "continuam instáveis", com o tráfego de dados sendo "reintroduzido cuidadosamente".

"Como parte dos trabalhos, estamos ampliando o período de espera para e-mails para 48 horas, a fim de ajudar a preservar mensagens que sofreram atraso enquanto a recuperação do serviço continua", dizia o comunicado da empresa.

O período de espera para e-mails é, na prática, o tempo que um sistema como o Outlook espera para receber uma mensagem.

A Microsoft faz isso para evitar que e-mails enviados por serviços não afetados - como o Gmail, por exemplo - cheguem a seus destinatários quando a falha atual for solucionada.

A empresa diz ainda que continua a tratar o problema com urgência e que divulgará mais detalhes quando a falha for solucionada.

Mais cedo, a companhia havia afirmado que a interrupção em seus serviços não foi provocada por um incidente de segurança cibernética, mas que os trabalhos para corrigir a falha têm sido infrutíferos.

A BBC apurou que não há indícios de que a interrupção tenha sido causada por um ataque cibernético.

Para organizações internacionais, essas ferramentas são essenciais para a comunicação e a colaboração com colegas ao redor do mundo.

"Agradecemos a paciência de nossos clientes enquanto trabalhamos para restabelecer os serviços o mais breve possível", disse a empresa em um comunicado.

Posteriormente, a empresa alertou que alguns serviços que haviam sido restabelecidos "podem voltar a ficar indisponíveis", acrescentando que clientes "em qualquer região" poderiam ser afetados.

Veja abaixo o que sabemos sobre a falha nos serviços da Microsoft:

Quais são os serviços afetados?

Um porta-voz da Microsoft disse à Reuters que os problemas se concentravam no Exchange Online, o serviço que gerencia as caixas de correio do Microsoft 365.

Entre os problemas, os usuários podem não conseguir visualizar determinados arquivos ou detalhes em seus aplicativos de calendário, informou a Microsoft. O Copilot (serviço de inteligência artificial da empresa) também pode apresentar falhas.

Alguns usuários conseguem usar o Teams normalmente, tanto para enviar mensagens quanto para organizar reuniões e consultar calendários.

Quantas pessoas foram afetadas?

O número exato de usuários afetados ainda não foi confirmado pela Microsoft.

Segundo o site de monitoramento de falhas na internet, 140 mil relatos de problemas com o Outlook por volta das 15h (horário de Brasília) em 74 países na noite da quinta-feira (12/11).

O número caiu para cerca de 34.490 no fim da tarde, segundo dados do site citados pela Reuters. Às 19h47, o site registrava, ainda, cerca de 13 mil relatos sobre o Microsoft 365 e 763 sobre o Teams.

Mas o número de usuários afetados pode chegar a milhões em escala global. Como o software da Microsoft é usado por empresas em todo o mundo, pode haver um efeito em cascata em outros países.

Foram impactados ainda serviços de IA com conexões com produtos da Microsoft.

A OpenAI, responsável pelo ChatGPT, informou que estava investigando um problema com as integrações aos serviços da Microsoft, no qual novas conexões poderiam ser interrompidas, fazendo com que as ferramentas não funcionassem conforme o esperado.

Por sua vez, a Anthropic afirmou ter identificado um problema com um provedor de nível superior que afeta sua conexão com o Microsoft 365.

Agências e serviços governamentais, incluindo o governo do Japão e de Singapura e a agência de espionagem da Austrália, disseram ter sido afetados.

No Reino Unido, diversos consultórios de clínicos gerais alertaram para possíveis problemas. Alguns deles instruíram pacientes a fazerem perguntas urgentes por telefone, no lugar de enviar e-mails ou preencher formulários online.

Qual a causa do problema?

A Microsoft negou que a falha em seus serviços seja provocada por um ataque cibernético e atribuiu o problema à "sobrecarga elevada" em sua infraestrutura.

O termo faz referência a situações em que os serviços estão lidando com "um volume de estresse" muito maior do que o usual.

No caso da falha da Microsoft, um grande número de servidores ficou "indisponível inesperadamente", segundo a empresa, o que sobrecarregou os servidores restantes.

Na manhã desta sexta-feira, a Microsoft informou ter observado um "sucesso marginal" nos esforços para corrigir a falha global.

Em seu último comunicado até a atualização desta reportagem, a Microsoft afirmou que continua monitorando os esforços para resolver o problema em todas as regiões e avalia a situação dos servidores para determinar o que precisa ser feito.

Em um comunicado anterior, a empresa havia dito que as tentativas de correção "não estavam surtindo o efeito esperado".

Quanto falta para uma solução definitiva?

Em sua atualização mais recente, emitida no fim da manhã de sexta-feira, a Microsoft informou que está observando "melhorias sustentadas na disponibilidade dos serviços, à medida que a recuperação avança nos serviços do Microsoft 365 afetados".

A companhia alertou que alguns usuários ainda podem enfrentar dificuldades para se conectar ou que seus e-mails podem apresentar atrasos.

A companhia relatou ter adotado medidas adicionais e que está "restaurando a infraestrutura restante afetada, enquanto investiga problemas residuais no serviço".

"Estamos monitorando atentamente a integridade do serviço e validando a recuperação nos diferentes métodos de conexão afetados, a fim de garantir uma estabilidade duradoura.

"No momento, não há indícios de atividade maliciosa associada a este incidente. Continuaremos tratando a situação com urgência até que o problema seja totalmente resolvido e, após a conclusão da mitigação, compartilharemos um Relatório Pós-Incidente detalhado, contendo a causa raiz e as medidas de defesa em profundidade adotadas", acrescentou a atualização.

O que dizem os especialistas?

Georgely Orosz, autor da newsletter "The Pragmatic Engineer" e ex-engenheiro de software de grandes empresas de tecnologia, descreveu a interrupção no serviços como "muito incomum" para uma empresa do tamanho da Microsoft.

"A mitigação está levando mais de 12 horas para um serviço com mais de 100 milhões de usuários - isso é muito raro", afirmou Orosz. Ele acrescenta que é difícil saber exatamente quantas pessoas foram afetadas pela interrupção.

Ele disse não se lembrar de uma falha que tenha demorado tanto tempo para ser solucionada. "Esta pode ser a interrupção relacionada a e-mail mais prejudicial de todos os tempos", afirmou Orosz.

Troy Hunt, especialista australiano em segurança cibernética, afirmou à BBC que a interrupção pode ter consequências de longo alcance.

"A Microsoft é parte essencial da infraestrutura da internet e nos faz lembrar da importância que o email ainda tem", afirma.

"Essa interrupção afeta não só a capacidade de muitas pessoas de trabalhar, mas também a capacidade de se comunicar sobre compromissos, comprar coisas que precisam de verificação, criar ou acessar contas e serviços", pontua.

Paul Spain, da empresa de consultoria Gorilla Technology, da Nova Zelândia, diz que, com e-mails e serviços offline, algumas empresas praticamente "perderam um dia útil".