Após a suspensão de voos nos EUA mobilizar empresas como Azul e Gol, a Anac reforçou as regras de assistência aos passageiros. Pela Resolução 400/2016, as companhias devem oferecer comunicação a partir de 1 hora de atraso, alimentação após 2 horas e hospedagem com transporte acima de 4 horas com pernoite. O viajante pode optar por reacomodação ou reembolso integral, e despesas emergenciais devem ser ressarcidas em até 7 dias, cabendo queixas no Procon ou Consumidor.gov.br em caso de descumprimento.
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) determina assistência imediata, comunicação em canais digitais e alimentação para viajantes afetados por atrasos ou cancelamentos. As empresas aéreas são obrigadas a detalhar o andamento de cada voo com registro do horário da última atualização aos passageiros.
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As diretrizes ganham atenção após a Administração Federal de Aviação dos Estados Unidos paralisar decolagens em aeroportos norte-americanos nesta sexta-feira, 13, situação que mobiliza planos de contingência de transportadoras brasileiras como Azul e Gol.
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Conforme a Resolução nº 400/2016 da agência reguladora, qualquer mudança na programação original exige comunicado com antecedência mínima de 72 horas, enquanto atrasos superiores a 30 minutos demandam aviso imediato.
Quais serviços as companhias aéreas oferecem a cada intervalo?
O auxílio material varia pelo tempo de espera no aeroporto. A partir de uma hora de atraso, o cliente tem direito a internet ou telefone; após duas horas, alimentação por refeição ou crédito; e com mais de quatro horas com pernoite, hospedagem e transporte de ida e volta.
Para quem reside na localidade do terminal de partida, a transportadora fica dispensada de pagar hotel, assegurando apenas o transporte gratuito até a residência. No caso de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida e acompanhantes, o quarto de hotel é obrigatório mesmo sem pernoite, salvo se houver acomodação adequada e concordância do viajante.
Como funciona o reembolso de despesas e os canais de queixa?
O ressarcimento de valores gastos com transporte, comida e hospedagem deve ser realizado em até sete dias após a apresentação dos comprovantes, caso a falta de fornecedores no terminal impeça o atendimento presencial direto. O consumidor também pode escolher entre reacomodação em outro voo ou restituição integral do bilhete.
Se a transportadora não cumprir as exigências, o passageiro pode recorrer aos canais internos da empresa, registrar queixa na plataforma pública Consumidor.gov.br ou buscar orientação no Procon com respaldo no Código de Defesa do Consumidor.
