Em entrevista à Assespro-SP, especialista destaca a retenção de clientes através do "Customer Success"
Em meio à evolução do mundo dos negócios para novos campos, uma das mudanças mais significativas ocorridas nos últimos anos foi o surgimento do software como um serviço, também conhecido como SaaS. Atenta em levar o que há de mais inovador nas empresas de Tecnologia da Informação a seus associados, tanto em âmbito nacional quanto internacional, a Assespro-SP convidou o especialista Ronie Melo, sócio e fundador da consultoria GestaoREAL Tecnologia, que fala sobre a retenção de clientes através do "Customer Success".
Segundo Ronie Melo, o SaaS permite ofertar uma solução de software aos clientes em um modelo de assinatura que se afasta do modelo "velho" de concessão de uma licença perpétua. "O cliente 'aluga' a solução e é capaz de usá-la apenas para o período em que ele foi alugada, além de toda a infraestrutura que o suporta", explica.
Neste sentido, o Customer Success, ou Sucesso do Cliente, surge da necessidade de um mundo dominado por empresas de receita recorrente, onde a retenção de clientes se tornou pelo menos de igual importância à aquisição do cliente.
Conforme o especialista, o Customer Success não se trata apenas de uma área de atendimento ou pós-vendas, mas sim de um movimento maior que mobiliza a empresa como um todo. Envolve a mudança de orientação da organização, que se inicia a partir de produto/vendas para o sucesso do cliente. "Ou seja, o foco não é fazer seus clientes obterem sucesso somente através do uso do seu produto ou serviço, mas também através da interação com as diversas áreas da empresa - Produto, Marketing, Vendas, Serviços e Financeiro".
Desde 2010, a maioria das empresas de software já tem nascido no modelo SaaS (Software as a Service) e as que não eram começaram a migrar rapidamente nessa direção, algo que afetou até mesmo os maiores fornecedores de software - como IBM, Microsoft, Oracle, SAP, Totvs, entre outras.
"A história dos negócios nos mostrou que apenas duas coisas realmente
importavam para as empresas de tecnologia - desenvolver o produto e vendê-lo. Acredito que um crescimento baseado somente em aquisição de clientes não é o suficiente para garantir o aumento de receita e lucratividade na nova economia digital".
Neste contexto, Ronie Melo ressalta que as práticas do Customer Success se tornam vitais, pois asseguram os clientes em sua jornada de relacionamento a obterem o máximo valor e benefício no uso do produto ou serviço contratado.
"O conceito Costumer Success hoje é um dos mais relevantes dentro das corporações e, com isso, buscamos dentro da associação ou no mercado especialistas que possam promover a transferência de conhecimento e ampliar a competitividade e melhorar a produtividade de nossos associados", finaliza o presidente da Assespro-SP, Eduardo Nistal.
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