'Inovação não é só tecnologia, é estar aberto ao novo que funciona', diz Luiza Trajano
Presidente do Conselho do Magazine Luiza e do Grupo Mulheres do Brasil compara a inovação a uma commodity e diz que quem não inova fica para trás
Luiza Helena Trajano, presidente do Conselho do Magazine Luiza e do Grupo Mulheres do Brasil, sempre teve olhos para a inovação. O tema é seu foco de atenção desde a época em que estava à frente do dia a dia da rede de lojas físicas de móveis e eletrodomésticos, fundada na cidade de Franca, interior do Estado de São Paulo. A empresa faturou no ano passado R$ 64,7 bilhões em todo ecossistema e hoje é uma da gigantes do varejo físico e digital do País.
"Inovação é uma commodity: ou você inova ou fica para trás", afirma Luiza. Ela lembra que a Kodak, que no passado foi sinônimo de máquina fotográfica, não inovou e deixou de existir como marca.
Uma conversa pelo Grupo Mulheres do Brasil, liderado por Luiza Trajano, faz parte da programação do São Paulo Innovation Week. O evento acontece de 13 a 15 de maio na Arena Pacaembu e na Fundação Armando Alvares Penteado (Faap). O festival é uma realização do Estadão, em parceria com a Base Eventos.
Assinantes do Estadão podem comprar ingressos com 35% de desconto: para adquirir o passaporte para os três dias de evento. Não assinantes podem acessar este link.
Influenciadora digital
Segundo Luiza, o Magazine Luiza sempre esteve aberto para mudar de ciclo e inovar. Em 1992, por exemplo, a empresa criou as primeiras lojas eletrônicas, sem mercadorias fisicamente expostas, quando nem se falava em e-commerce.
A tradicional Liquidação Fantástica, na primeira semana de janeiro, que existe até hoje e mudou o calendário do varejo, também é citada pela empresária como um exemplo de inovação.
Com a entrada da varejista no comércio online, ganhou vida a Lu, a maior influenciadora digital, premiada no Festival de Cannes. Ela veio para humanizar o comércio eletrônico.
No ano passado, a companhia criou a Galeria Magalu, uma reinvenção da antiga loja de departamentos. A unidade que ocupa a antiga instalação da Livraria Cultura, no Conjunto Nacional, em São Paulo, procura unir a loja física com a online.
Recentemente, a empresa lançou a sua própria nuvem e foi a primeira companhia nacional a criar uma cloud para armazenamento de dados à disposição do mercado.
À frente do Grupo Mulheres do Brasil, Luiza coordena o primeiro encontro de mulheres nas profissões, marcado para agosto.
Hoje há apenas 18% de mulheres na política. A meta é que as mulheres ocupem, a médio prazo, 50% de altos cargos em diversas áreas. "É uma inovação quando a gente tiver 30%, 40% de mulheres. Inovação não é só tecnologia, é estar aberto ao novo que funciona." A seguir, os principais trechos da entrevista.
Como a sra. vê a inovação e por que ela é tão importante para o varejo?
O Magazine Luiza sempre foi muito aberto à inovação. Em 1992, a gente criou a loja virtual, quando ninguém falava em digital. Depois, em 2001, o Frederico (Trajano, CEO do Magalu) criou o site. Nós criamos aquelas liquidações que mudaram o calendário de janeiro, com filas, que até hoje permanecem há mais de 30 anos. Hoje eu estava lendo sobre a Kodak, que tinha 142 mil funcionários em 2007. Ela não inovou e não existe como marca. E Kodak era sinônimo de máquina fotográfica. A inovação não é mais um requisito. É uma commodity. Ou você inova ou fica para trás. E no varejo é a mesma coisa. Acho que a inovação demorou um pouco mais para chegar ao varejo, de modo geral.
Por quê?
Porque o varejo sempre é muito complexo. Na época, você tinha de entrar numa fila de seis meses, oito meses para fazer um sistema de tecnologia. Mas o varejista é muito rápido. Porque o varejo exige que a gente seja rápido. Então, muitas coisas foram feitas.
Como surgiu a ideia da loja virtual em 1992, quando o e-commerce nem existia no País?
Antigamente, as Casas Pernambucanas tinham muitas lojas em cidades pequenas do interior de São Paulo. Cidade pequena que eu falo é aquela com menos de 100 mil habitantes, 50 mil habitantes. De repente, a Pernambucanas começou a fechar lojas nessas cidades. E o Magazine Luiza era forte na região, em Franca (SP), Ribeirão Preto (SP), com lojas de 800, 1.500 metros quadrados. Como é que eu ia abrir as minhas lojas se outra empresa estava fechando? Então, a gente teve a ideia, usando o slogan: 'O Magazine traz para a sua cidade a loja eletrônica Luiza'. Não chamava nem (loja) digital. A segunda (loja eletrônica) foi em Igarapava (SP), depois Batatais (SP). Mas a mais importante foi em Cássia, Minas Gerais, cidade que tem até hoje 15 mil habitantes. Porque uma das minhas tias, que era sócia da empresa, tinha fazenda lá e o pessoal pedia uma loja. E as três lojas existem até hoje, você acredita? Lógico que hoje é outro nome, é loja virtual Magalu.
A loja eletrônica do Magalu surgiu de uma oportunidade de mercado?
Eu tinha visto alguma coisa parecida em Londres. E a gente foi criando junto. A loja tinha um centro de promoção que a própria comunidade fazia receita, a gente levava curso de tecnologia, curso de cozinha com a escolinha Walita (marca de eletroportáteis) para ter aquela dinâmica. Um dos riscos que a gente corria era a comparação com outras cidades. O Magazine Luiza traz para essa cidade uma loja que não tem nem produto exposto. Franca tem uma grande loja, Ribeirão (Preto) tem três, quatro lojas grandes. Então, a gente fez durante três meses um marketing educativo. O Magazine Luiza está chegando, não vai ter produto exposto, mas é a loja do ano 2000. E a gente fazia (marketing) tanto para o rural, como para o pessoal da cidade, como para as crianças da escola. Hoje temos 200 lojas desse tipo com o nome Loja Virtual Luiza. Tivemos momentos difíceis, porque tudo que se faz de muito moderno e muito fora do tempo tem momentos difíceis, mas é uma sobrevivência legal.
Mas hoje essa loja tem tecnologia e não é do jeito que era naquela época?
Uns dois anos depois veio a multimídia para o Brasil. Então, nós tínhamos um centro de gravação no CD (Centro de Distribuição) de Ribeirão (Preto), que já gravava os produtos e mandava tudo via computador. Eu estreei a multimídia por causa da loja eletrônica.
Como a empresa trata a inovação e como foi esse salto para a Galeria Magalu?
A Galeria é uma reinvenção da antiga loja de departamento. A gente é muito aberto para mudar de ciclo e inovar. A gente tem hoje a maior influenciadora digital do mundo, uma empresa que nasceu no interior, que ficou por quase 50 anos no físico e conseguiu ter laboratórios, criar agora a primeira cloud (nuvem) totalmente brasileira para o mercado. A gente sempre foi (uma empresa) aberta. O Frederico (Trajano, CEO) sempre foi muito voltado para o digital, sem menosprezar a loja física. A gente tem a Lu, que é a maior influenciadora (digital), que nasceu em 2001, para humanizar o nosso (negócio). Somos uma empresa que trabalha muito junto com a humanização. Hoje a Lu é uma das maiores influenciadoras virtuais. Ela ganhou prêmio em Cannes (em 2022, conquistou um Leão de Ouro na categoria "Social & Influencer", no Festival Internacional de Criatividade de Cannes,Cannes Lions).
Inovação traz resultado financeiro para a empresa?
Inovação é você estar sempre selecionando aquilo que parece ser útil para diminuir processos, melhorar o atendimento. Por exemplo: eu abro minhas redes sociais para os clientes reclamarem. Eles falam: 'Luiza, eu compro em 15 minutos. Quando eu vou para o crediário, levo quase meia hora lá'. Aí eu chegava naquele antigo centro de computação. Até para entrar nele, muitas vezes, tinha de ter um cartão. Ninguém entrava, porque é um templo sagrado. Com todos os processos, eu conseguia, no máximo, diminuir cinco minutos (o tempo de compra). Hoje cada vendedor nosso tem um mobile na mão. E ele já faz tudo naquele mobile e não leva mais do que cinco minutos. Como uma inovação não traz (resultado)?
A gente sabe que, tradicionalmente, o varejo é aquele contato do vendedor com o comprador, o feeling do comerciante conta. Como a inteligência artificial ajuda no varejo?
Nunca se falou tanto em (ser) humano (no varejo) como está se falando. Primeiro, a inteligência artificial é um tsunami. Para mim, é a terceira transformação. Depois do digital, veio o mobile e agora é ela. A inteligência artificial é uma transformação muito, muito grande. Mas nunca se falou tanto do (ser) humano, como vi na NRF (National Retail Federation, a maior feira de varejo do mundo que ocorre todo ano em Nova York, nos Estados Unidos), como está se falando atualmente.
Então, sra. acha que inteligência artificial e relacionamento humano não são excludentes?
Principalmente para quem entender a mudança, para quem estiver de braço dado com ela. Nós já usamos a inteligência artificial na Lu (a influenciadora virtual do Magalu) há muito tempo. Só que quem usava era quem mexia com tecnologia. De 2022 para cá, a inteligência artificial passou a ser uma coisa que você entra igual você entra no WhatsApp. A inteligência artificial passou a ser generativa. Resultado: quem não entrar nela (inteligência artificial) e não entender, vai ficar fora do mercado. Agora, a nossa equipe tem usado muito (a inteligência artificial) e, com isso, tem diminuído o tempo de espera, o tempo de processo e tudo mais. A área jurídica vai ter uma transformação muito grande.
Como fica aquele relacionamento do vendedor com o consumidor em meio à inteligência artificial?
Na Galeria Magalu, a gente vê a necessidade que o pessoal tem de se encontrar. Porque a Galeria é o encontro do passado com o presente, do físico com o digital. Você entra pela Pinacoteca (Espaço Pina), por um lado, e, por outro lado, você entra e vê tudo instagramável. Você convive com o teatro durante o dia, que é para influenciadores. À noite, é apresentada peça de teatro normal. Você sai do teatro, tem uma livraria lotada, lançando livro, cheia de gente. Quando há lançamento (de livro), passam 500 pessoas lá. Você vai para o primeiro andar e ainda tem um café. Tem a Época Cosméticos, com a primeira loja que você vê todo mundo querendo pegar produto, tocar. Você vê uma Netshoes fazendo uma performance do tênis que você escolheu e quer que ele tenha o seu nome. No primeiro andar, tem a Kabum!, que tem um influenciador jovem, com jogos de internet, videogames e computadores de alto nível. São homens e jovens. A maioria são meninos, mas tem muita menina que fica numa fila para tirar foto com o influenciador de jogos. Você vê muitas senhoras sentadas, porque a gente colocou muitos lugares para sentar e levar a vizinha e o marido na hora do almoço para conhecer (a loja). Você tem a Casa da Lu no outro andar, que é da Lu mesmo. E aí tem curso na cozinha, tem a sala da Lu, o quarto da Lu, o computador da Lu.
Qual vai ser a próxima evolução do Magazine Luiza, depois da Galeria Magalu?
Eu não sei. Nós criamos agora uma nuvem. Somos a primeira empresa nacional que tem uma nuvem à disposição do mercado. Nós já temos mais de mil clientes. É a primeira nuvem brasileira à disposição de todo mundo. Além de você pagar 40%, 50% mais barato em real, você tem a garantia do banco de dados sob as nossas leis. Você não corre nenhum risco de ter uma lei que é americana para guardar seu banco de dados. Isso foi uma grande inovação da nossa cloud.
Hoje um dos grandes problemas do varejo é a falta de mão de obra. Como a inovação, a inteligência artificial, por exemplo, pode ajudar a resolver essa falta de mão de obra?
Bom, eu tenho uma visão um pouco diferente. Acho que eles (outros varejistas) estão usando hoje as mesmas premissas de recrutamento do passado. A covid deixou muito rastro triste. Mas deixou também as pessoas mais ligadas à qualidade de vida. As pessoas querem trabalhar numa empresa que tenha propósito. Nós contratamos 120 pessoas e não tivemos nenhum problema.
Então a sra. acha que a falta de mão de obra depende do tratamento que é dado pela empresa aos funcionários?
Depende da forma como está sendo feito o recrutamento. (Recrutamento) com formas antigas, eu acho muito difícil.
A sra. vai muito à NRF, que é a maior feira de varejo que ocorre anualmente nos EUA. O que tem visto lá fora de inovação no varejo?
Uma das coisas que eu mais presenciei em todas as grandes sessões, que reúnem 30, 40 mil pessoas, e são abertas pelos principais presidentes das empresas, inclusive de tecnologia de varejo, é que o que foi dito sobre o (ser) humano, a relação com os funcionários e a saúde. Falaram sobre qualidade de vida.
A inovação está muito ligada ao ser humano?
Mas quem faz a inovação? É o ser humano.
Como é que a sra. está vendo o futuro do varejo?
A gente está aprendendo a lidar com essa loja (Galeria Magalu), que tem cinco marcas nossas, mais três parceiros, mais teatro, mais museu. A gente quer ter umas 15, 20 lojas nesse formato em outros lugares, onde temos loja normal.
Ainda neste ano?
Não. A gente sempre acreditou em loja física. Mas uma loja física que tenha o digital. Você compra numa loja em Belém (PA) nossa, e você, em duas horas, pode pegar o produto lá sem frete. É uma ajudando a outra.
A sra. acha que o futuro do varejo é exatamente essa conexão entre o físico e o digital?
Nós acreditamos nisso.
E os exemplos lá de fora que a sra. viu na NRF também caminham nesse sentido?
A maioria que eu vi é assim. É entender mais o consumidor.
A sra. é fundadora e líder do Grupo Mulheres do Brasil. Como está a inovação dentro desse grupo?
Por exemplo, se você considerar isso inovação, nós vamos fazer em agosto o primeiro Summit de mulheres nas profissões.
Como assim?
Nós vamos reunir mulheres do jurídico, da saúde, da educação, dos serviços, da política. Vamos discutir juntas dez tipos de profissões. E vamos discutir como é que se faz para levar 50% das mulheres a ocuparem altos cargos em cada área. Se você achar que um evento desse é inovação, lindo, maravilhoso, com lugar até para as mulheres deixarem o bebê, a criança, porque é uma dificuldade. Se você achar que isso é inovação, eu já estou te contando em primeira mão. A mulher deu um salto. Quando a gente começou, nem se falava disso. Nós mudamos de ciclo. Nós temos de consolidar e buscar mais. Hoje nós só temos 18% de mulheres em política, nós temos só uma presidente de banco. Não estamos reclamando, mas agora a gente precisa buscar 50% de mulheres em altos cargos. E negros também. É uma inovação quando a gente tiver 30%, 40% de mulheres. Inovação não é só tecnologia. É estar aberto ao novo que funciona.
O Grupo Mulheres do Brasil tem quantos anos?
Tem 13 anos e está com 140 mil mulheres no mundo inteiro. No Brasil, está em quase todas as capitais e em várias cidades. O mais importante é que nós começamos com mulheres de comunidade. A gente é um grupo que tem cientista, mas nós sempre focamos muito em ter mulheres que representam 60% da população, que ganham muito pouco.
E como é ter esse mix que reúne uma presidente de uma empresa com uma mulher de comunidade?
Você não acredita no potencial delas para discutir causas. É impressionante. É o mesmo nível. Quando você está discutindo uma causa de violência contra a mulher, de igualdade racial, de educação para todos. Porque o nosso lema é realmente trabalhar políticas públicas. Mas a gente tem 19 causas sendo trabalhadas e fazendo acontecer. Então, desde vacinas, de tudo que você pensar, cultura, esporte, agro.
Por que as mulheres ficaram tanto tempo apartadas dessa discussão política?
Será que você lutou tanto assim para que isso não acontecesse? Acho que nós agora arregaçamos as mangas.
Inovação é importante para tudo: tanto para Mulheres do Brasil como para o Magazine Luiza?
Ela tem de fazer parte hoje do dia a dia da companhia, qualquer uma que seja. Inovação é um motor e o combustível é a venda.
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