Brasileiro adere à conta digital, mas mantém conta tradicional
Pesquisa mostra tendência dos consumidores em manter as duas opções de conta bancária
Uma pesquisa, realizada em 2022, mostrou que 70% dos entrevistados possuem contas em bancos tradicionais e bancos digitais. Em uma pesquisa semelhante realizada em 2020, essa porcentagem era de 37%. Enquanto o número de pessoas que mantém as duas opções só cresce a cada ano, o número de clientes apenas com conta física cai anualmente.
A novidade na pesquisa é que, depois de subir por três anos, agora o número de clientes adeptos apenas aos bancos digitais também caiu.
Os dados são do estudo “A experiência dos clientes dos principais bancos brasileiros em 2022”, desenvolvido pela empresa de nuvem e cibersegurança Akamai Technologies em parceria com a Cantarino Brasileiro. Veja os dados na tabela:
Conta tradicional ainda é mantida como a principal
Apesar de os bancos digitais estarem ganhando mais adeptos, as instituições bancárias tradicionais ainda são predominantes no mercado. Entre os entrevistados, 66% têm sua conta bancária principal em um banco tradicional, enquanto o 34% restante disseram ter a sua conta principal em um banco digital.
A faixa etária do usuário continua sendo um fator importante para a escolha do banco. Os dados mostraram que entre os que optam pelo banco tradicional como conta principal, 79% têm mais de 40 anos.
Clientes são mais insatisfeitos com os bancos digitais
O estudo da Akamai observou a variação dos índices NPS (Net Promoter Score) dos bancos tradicionais e digitais ao longo dos últimos anos. O NPS é uma das métricas usadas para mensurar o nível de satisfação dos clientes em relação à uma empresa e seus produtos e serviços e é um dado relevante para as organizações do setor bancário.
De acordo com os dados levantados, o NPS dos bancos tradicionais vem caindo desde 2020, bem como o dos bancos digitais. Em 2020, o índice dos bancos tradicionais era de 22,5 pontos, diminuindo para 19,7 em 2021 e 17,8 em 2022. A mesma tendência foi observada nos bancos digitais, sendo que nesse caso a queda é ainda maior. O NPS, que era de 56,6 pontos em 2020, baixou para 44,2 em 2021 e para 33,3 em 2022.
Ao observar os dados anuais, nota-se que o NPS dos bancos digitais sempre foi maior que o dos bancos tradicionais, ainda que conte com mais oscilações entre os anos.
Desde 2018, o NPS dos bancos digitais sempre esteve pelo menos 12,5 pontos à frente do NPS dos bancos tradicionais. A diferença entre os índices chegou a ser maior do que o dobro de pontos nos anos de 2018, 2020 e 2021.
Claudio Baumann, Diretor Geral da Akamai Technologies para América Latina, analisa que a satisfação dos clientes está relacionada à digitalização acentuada que os bancos vêm experimentando nos últimos anos.
"As possibilidades que surgem com o digital têm ganhado cada vez mais importância na experiência dos consumidores com o banco, o que aumenta as expectativas, refletindo nos índices de satisfação”, avaliou ele.
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