Antes de se tornar empresário e autor de livros como Negocie como se sua vida dependesse disso: Um ex-agente do FBI revela as técnicas da agência para convencer as pessoas, Chris Voss foi agente do FBI. Mais especificamente, integrou a equipe responsável por negociar casos de sequestro com reféns.
Especialista em comunicação e, sobretudo, em inteligência emocional, ele fez dessa habilidade um dos pilares de seu trabalho no serviço de segurança e inteligência dos Estados Unidos. Durante 24 anos, atuou como negociador e, com base nessa experiência, chegou a uma conclusão simples: o segredo está em saber ouvir e interpretar as pessoas.
Para isso, Voss apresenta três estratégias que pessoas emocionalmente inteligentes costumam adotar ao conversar com os outros, especialmente em diálogos delicados. O especialista colocou essas técnicas de escuta estratégica em prática em 1993, durante a negociação com dois homens que fizeram três funcionários reféns em uma agência do Chase Manhattan Bank, no Brooklyn, em Nova York.
1. Fale com suavidade
O próprio Voss chama essa abordagem de "The Late Night FM DJ Voice" ("a voz do locutor de rádio noturno"). A técnica consiste em usar um tom de voz calmo, sereno e acolhedor, aplicável à maioria das situações.
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