O varejo físico não está morrendo, mas se transformando para integrar-se ao digital, focando em logística, experiência do cliente, socialização e modernização tecnológica.
Nos últimos anos, o varejo tem se estabelecido cada vez mais no ambiente digital. Segundo um estudo divulgado pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), as vendas online no faturamento final do setor alcançaram o número de 17,8% em fevereiro de 2025, o maior percentual desde junho de 2021, quando registrou 9,2% de participação.
Além disso, as projeções para os próximos anos são animadoras para o varejo digital, como relevada na pesquisa “Guia de Expansão Global para Mercados de Alto Crescimento”, divulgado pela Nuvei. De acordo com os dados, o comércio varejista online deve ultrapassar a marca de US$ 297 bilhões, observando as possibilidades de expansão a nível mundial.
Em meio ao crescimento do digital, uma dúvida vem sendo levantada: o varejo físico vai “morrer”? Para o especialista em varejo e consultor de franquias, Erlon Labatut, a resposta é simples e direta: o modelo tradicional de compra e venda não vai acabar. Segundo ele, o que está chegando ao fim é a loja “como sempre foi”, ou seja, apenas um espaço existente para estocar produto e realizar a compra no caixa.
“O que estamos vivendo não é um funeral, é uma metamorfose. A loja deixa de ser um ponto de transação e passa a ocupar um papel muito mais estratégico: experiência, relacionamento e logística”, completa. Labatut também pontua que o varejo físico está crescendo a partir de quatro transformações, que ele destaca como essenciais para garantir espaço frente à comodidade que o digital oferece.
O especialista enfatiza que a primeira mudança é a loja vista como um hub logístico, com a unidade funcionando como uma expansão natural do e-commerce – o que Labatut afirma ser um “modelo phygital”, que engloba o ambiente físico e o digital e que deixou de ser tendência para virar realidade, segundo ele. A ideia do processo é trazer mais agilidade e conforto ao consumidor.
“O clique e retire já consome boa parte do espaço das lojas, que também funcionam como mini centros de distribuição para entregas rápidas no entorno. Sem falar na logística reversa: trocar ou devolver um produto na loja é infinitamente mais simples para o cliente do que lidar com correios e formulários online”, explica.
Labatut ainda chama a atenção para a experiência do cliente nas lojas. Em sua percepção, os estabelecimentos vão além de somente pontos de venda, tornando-se um espaço de amostra. Logo, o consumidor pode experimentar e conversar com o vendedor a fim de comprar com mais segurança – e, por muitas vezes, ele escolhe por receber o produto em casa.
Outro ponto é que marcas estão criando espaços de lazer e ambientes para aumentarem o tempo de permanência do cliente na loja e, assim, fortalecer seu vínculo com o local. O especialista pontua que, desse modo, o vendedor passa a atuar também como um consultor, compreendendo o contexto de necessidade do público-alvo e seu estilo de vida.
O espaço físico com o digital
O especialista alerta para outra transformação que vem ocorrendo no varejo físico, que é a presença da digitalização. Em sua visão, a tecnologia não pode ser descartada pela loja que objetiva se destacar no mercado, uma vez que moderniza o ambiente e possibilita uma experiência melhorada ao cliente, que também busca por agilidade em suas compras.
“A tecnologia precisa sair dos bastidores e das áreas administrativa e estar presente nas prateleiras. É o que atrai cada vez mais consumidores nos últimos anos e dá a chance de ele conhecer o que o espaço físico tem a oferecer. Ferramentas, como checkouts autônomos e pagamentos via aplicativos, facilitam a compra do público. Além disso, sensores e dados em tempo real ajudam o lojista a entender o fluxo, o comportamento e o interesse, o que permite ajustes rápidos no layout e na operação”, pontua.
Socialização como estratégia
Explorar o lado social de frequentadores de shoppings e comércios pode ser uma tática interessante, segundo Labatut. Isso porque os locais seguem vistos como pontos de encontro e não apenas lugares de compra e venda. “Existe valor no imediatismo de levar o produto na hora e na confiança de saber onde buscar ajuda, trocar, reclamar ou simplesmente conversar. A loja física responde a uma necessidade emocional que o digital ainda não substitui”, ressalta.
Labatut também alerta para varejistas que ficam “presos ao passado” e, dessa forma, não alteram a maneira como trabalhar e cuidar do próprio negócio. Apesar de o varejo, na análise do especialista, não estar morrendo, a operação deve ser moderna e que possa se autossustentar. “Aqueles que não se adaptarem, correm sério risco de ficarem pelo caminho”, diz ele.
(*) Homework inspira transformação no mundo do trabalho, nos negócios, na sociedade. É criação da Compasso, agência de conteúdo e conexão.
