O botão de contestação do Pix, lançado em outubro de 2025, visa aumentar a segurança das transações, mas impõe desafios ao comércio eletrônico e varejo físico, como o bloqueio temporário de recursos e o risco de contestações indevidas, demandando medidas para prevenir fraudes e melhorar o fluxo de caixa.
O sistema de pagamentos instantâneos Pix, consolidado como a ferramenta de transação mais utilizada no Brasil, recebeu uma importante atualização em 1º de outubro de 2025: o lançamento do botão de contestação. Esta funcionalidade representa a automatização do Mecanismo Especial de Devolução, o MED, permitindo que o próprio usuário solicite o estorno de valores em casos de fraude, golpe ou coerção, diretamente pelo aplicativo da instituição financeira e sem a necessidade de contato humano.
Esta iniciativa do Banco Central visa aumentar a segurança do Pix e reduzir as perdas financeiras, que alcançaram quase R$ 29 bilhões em prejuízos a cerca de 24 milhões de brasileiros vítimas de golpes financeiros entre julho de 2024 e junho de 2025, conforme dados do Fórum Brasileiro de Segurança Pública.
Impacto no comércio eletrônico e varejo físico
A nova funcionalidade afeta diretamente o comércio eletrônico e o varejo físico, que dependem do Pix para uma parcela significativa de suas vendas. Embora o objetivo principal seja proteger os consumidores contra atividades criminosas, a natureza do botão de contestação introduz novos desafios operacionais e de gestão de risco para as empresas.
O procedimento da contestação é rápido: ao ser acionado pelo cliente, a informação é instantaneamente repassada ao banco do suposto golpista, que deve bloquear o valor existente na conta. O prazo para a análise e eventual devolução é de até onze dias após a contestação.
Para os comerciantes, o principal impacto reside no bloqueio imediato dos recursos. Mesmo que a análise posterior confirme a legitimidade da transação, a indisponibilidade temporária do valor pode gerar um descompasso no fluxo de caixa, afetando a capacidade da empresa de honrar seus compromissos imediatos.
Risco de contestações indevidas
É crucial ressaltar que o botão de contestação é específico para situações de fraude, golpe ou coerção. Ele não se aplica a casos de desacordo comercial, arrependimento de compra ou erro de digitação de chave Pix. Contudo, há um risco latente de que clientes mal intencionados tentem utilizar o recurso para contestar pagamentos legítimos sob a alegação de fraude.
Uma contestação indevida gera um desgaste operacional para o varejista, que precisará comprovar a validade da transação para ter o valor desbloqueado. O varejo deve adotar medidas preventivas para mitigar esse risco.
Ações para o varejo
Para se adaptar à nova realidade, empresas de comércio eletrônico e varejo físico devem intensificar a atenção à segurança das transações e à comunicação com o cliente.
Primeiramente, é fundamental aprimorar os sistemas de prevenção a fraudes, verificando a consistência dos dados do comprador com as informações da transação Pix.
Em segundo lugar, a clareza nas políticas de devolução e troca e o registro detalhado de cada venda, incluindo comprovantes de envio e entrega de mercadorias, tornam-se elementos essenciais. Esses registros servirão como prova da boa-fé da empresa em caso de contestações.
Por fim, a transparência e a orientação aos clientes sobre o propósito e as limitações do botão de contestação do Pix podem ajudar a reduzir a ocorrência de acionamentos em casos de desacordo comercial, protegendo o fluxo de caixa do negócio. O cenário exige que o varejo trate a segurança das transações Pix como uma prioridade estratégica, integrando-a ao relacionamento com o consumidor.
Assista ao vídeo com o comentário de Leandro Fiuza, CEO da SaqPay, fintech brasileira especializada em soluções integradas de pagamento, incluindo funcionalidades como Pix por aproximação, QR Code, link e automações.
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