BYD lidera ranking de satisfação de clientes em montadoras brasileiras
Estudo da Consultoria Decoupling avaliou a experiência de consumo em 17 elos da jornada de compra e pós-venda
Um levantamento realizado no Brasil, focado no índice de satisfação entre consumidores, identificou a montadora BYD como a mais bem avaliada do mercado. O estudo analisou um volume superior a 10 mil avaliações registradas em plataformas digitais e consolidou dados referentes à experiência dos clientes em diversas etapas da jornada de compra e do pós-venda de veículos.
A BYD, que ocupa a primeira posição no ranking, alcançou uma nota média de 8,11. A marca figurou entre as três melhores em 10 dos 17 "elos" avaliados, superando o desempenho de montadoras que lideraram a pesquisa em anos anteriores. Em seguida, aparecem a Jeep e a Honda, com pontuações de 8,02 e 8,01, respectivamente. A Toyota (7,87) e a Hyundai (7,85) completam o grupo das cinco montadoras com melhor avaliação.
O estudo foi conduzido pela consultoria Decoupling durante o primeiro trimestre de 2025. A metodologia se baseou em um modelo acadêmico desenvolvido em Harvard, que segmenta a relação entre consumidor e empresa em 17 etapas, denominadas "elos" da cadeia de valor. Estes elos representam pontos críticos como o teste drive, o tempo de espera e o procedimento de entrega do veículo, entre outros aspectos.
Segundo a CNN, com o suporte de ferramentas de inteligência artificial, o levantamento comparou o desempenho de 12 marcas com o maior volume de avaliações online, incluindo Chevrolet, Fiat, Honda, Hyundai, Jeep, Renault, Toyota, Volkswagen e Ford. Para Thales Teixeira, fundador da Decoupling e ex-professor da Harvard Business School, a chave da análise reside em avaliar de forma desagregada a experiência do cliente em múltiplos segmentos, incluindo o automotivo.
"As variações dificilmente são percebidas em dados mais agregados. Por isso, desagregar os dados por atividade do consumidor em um setor que costuma ser dinâmico na experiência do cliente, é fundamental para os gestores antes de tomar decisões de inovação, marketing e vendas", afirmou o especialistapara a CNN.
No sentido oposto do ranking, as montadoras Ford, Volkswagen e Renault apresentaram as menores médias consolidadas. A Ford registrou 7,46 pontos, sendo seguida pela Volkswagen (7,50) e pela Renault (7,56). Essas marcas concentraram o maior número de avaliações negativas em fases consideradas críticas da experiência do consumidor, como o atendimento nas concessionárias, a negociação comercial e a entrega do veículo.
A Ford, por exemplo, alcançou os menores índices em categorias como teste-drive, financiamento e escolha de acessórios, áreas ligadas diretamente à fase de decisão de compra. A Fiat, por sua vez, registrou desempenho inferior nas etapas de entrega do veículo, liberação de documentação e primeira revisão — todos considerados momentos de contato de pós-venda essenciais para a retenção do cliente.
Leandro Guissoni, co-fundador da consultoria e professor da FGV, destacou a relevância do monitoramento contínuo: "O setor automotivo, antes da chegada de aplicativos de transporte, como Uber, ou da eletrificação, apresentava estabilidade nas oscilações e inovações na experiência do consumidor. Atualmente, diante de tantas novidades e incertezas sobre o futuro, acompanhar o comportamento do cliente com periodicidade é muito importante".
Ranking das marcas com melhor avaliação
-
BYD - 8,11
-
Jeep - 8,02
-
Honda - 8,01
-
Toyota - 7,87
-
Hyundai - 7,85
-
Citroën - 7,83
-
Nissan - 7,82
-
Chevrolet - 7,80
-
Média da Indústria - 7,78
-
Fiat - 7,59
-
Renault - 7,56
-
Volkswagen - 7,50
-
Ford - 7,46
