Itaú estreia copiloto financeiro com IA para concentrar negócios dos clientes

O Itaú Unibanco está inaugurando uma nova experiência de inteligência artificial que aprofunda o uso da tecnologia no atendimento aos clientes. O "ia.i" (abreviação de Inteligência Artificial.Itaú) será um assessor e copiloto financeiro integrado ao aplicativo da instituição financeira, que incorpora uma linguagem conversacional para oferecer os produtos, serviços e informações ao usuário.

O lançamento representa mais uma etapa na estratégia do maior banco privado do País para avançar na IA, em um esforço para conquistar a principalidade — ou seja, que o cliente concentre o relacionamento bancário com a instituição financeira. Um estudo do Itaú, em parceria com o Grupo Consumoteca, indicou que 65% dos brasileiros afirmam que gostariam de ter uma IA como copiloto financeiro.

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A ferramenta poderá ser acessada por um botão flutuante na tela do app, mas também estará embutida em contextos específicos — no extrato ou em simulações de crédito, por exemplo. Na prática, será possível pedir informações, executar comandos e tirar dúvidas de forma natural, por voz ou por texto. A interação será personalizada, o que significa que cada usuário terá respostas adaptadas ao próprio contexto. A atualização também incorpora a funcionalidade de Pix por meio de comando de voz, que já estava disponível no WhatsApp.

"Com a possibilidade da conversa, conseguimos transformar um banco transacional, que você acessa no dia a dia, em um banco consultivo, com quem você consegue conversar", explicou o diretor de Estratégia, Ciclo de Vida do Cliente e Inteligência Artificial do Itaú, João Araújo, em entrevista à imprensa para apresentar a novidade, na sede do banco, em São Paulo.

A solução está disponível para um grupo de 300 mil clientes e será liberada de maneira gradual para toda a base ao longo dos próximos meses, conforme a evolução da plataforma. O Itaú mira alcançar cerca de 3 milhões de pessoas até dezembro, antes de concluir o processo até o final deste ano.

Objetivo é ter ganhos de produtividade

O diretor de tecnologia do Itaú, Carlos Eduardo Mazzei, ressalta que o novo lançamento é uma evolução de um ciclo iniciado há alguns anos, de contínuo aprendizado com a IA. "Esse ciclo começa com experiências personalizadas e intuitivas para o cliente. Essas experiências geram interações que ampliam nossa capacidade de entender o que funciona, o que não funciona e quais são as preferências dos clientes. Esse conhecimento nos permite responder mais rapidamente, antecipar novas necessidades e desenvolver novas experiências", disse.

O "ia.i" também promete apoiar o trabalho dos funcionários do Itaú, ao criar uma nova ferramenta para o relacionamento bancário. Nos testes pilotos, o banco identificou que, com a solução, os bancários ganham três vezes mais tempo para se dedicar ao cliente, além de produzir um atendimento duas vezes mais rápido. O Itaú, no entanto, garante que o objetivo da ferramenta não é corte de custos ou pessoal, mas sim aumento de produtividade.

"Quando pegamos a IA para potencializar o trabalho humano, acreditamos que conseguimos criar relacionamentos muito mais profundos, contextualizados e individualizados", destaca o diretor de negócios pessoa física e operação com IA do Itaú, Pedro Prates. "A IA vai assumir atividades processuais que hoje demandam um tempo relevante dos Itubers (como são conhecidos os funcionários), mas também vai antecipar as necessidades do cliente e ampliar em muito a capacidade do nosso colaborador", acrescenta.