Como praticar gentileza pra conquistar confiança de clientes
75% dos clientes estão dispostos a gastar mais com empresas que proporcionam uma boa experiência
Confiança é um sentimento presente nos relacionamentos desde que nascemos. Um bebê quando está aprendendo a andar, precisa ter confiança nos pais para dar o primeiro passo, por exemplo.
E durante toda a nossa vida vamos nos aperfeiçoando nesse sentimento, tanto no âmbito pessoal quanto no profissional.
Para conquistar a confiança dos clientes é preciso transmitir segurança, ter transparência na comunicação, oferecer atendimento humanizado e ser gentil para não só entregar o que estamos vendendo, mas também surpreendê-los. Afinal, clientes confiantes se tornam embaixadores da marca
De acordo com o relatório Customer Experience Trends 2021, da Zendesk, "75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente".
Independentemente do seu cargo, busque praticar valores humanos no dia a dia que vão além das estratégias de negócio.
A gentileza que toca o coração do cliente
Gentileza é sobre dar atenção genuína às pessoas e não esperar nada em troca. É também retribuir alguém que lhe fez algo bom, mesmo que essa pessoa não tenha pedido nenhum favor.
Praticar a gentileza está para além de decorar um educado script de vendas. Não dá pra ser automático e artificial. A gentileza tem um tom de voz diferente. Ela vem junto com a empatia e é uma prática que humaniza as relações em todas as esferas.
"Para as empresas, não basta simplesmente fornecer um atendimento rápido e amigável. Em um mundo marcado pela incerteza, os clientes buscam empatia e desejam comprar de empresas que reflitam seus valores". (relatório Customer Experience Trends 2021, da Zendesk)
Encontrei números e informações muito interessantes nesta pesquisa da Zendesk:
- . Os clientes querem que as empresas liderem a partir dos seus valores
- . 49% querem que os agentes tenham empatia
- . 54% querem comprar de empresas que priorizam a diversidade, a equidade e a inclusão em suas comunidades e locais de trabalho
- . 63% querem comprar de empresas com responsabilidade social
O que fazer diante desses dados no contexto da prática da gentileza?
1. Conheça bem seus clientes
Dedique um tempinho para ouvir o que eles desejam e também o que os impede de concretizar seus sonhos. Vale lembrar que os primeiros clientes de uma empresa são as pessoas que trabalham nela e não só o consumidor final. Portanto, valorize e inspire antes quem "é da casa", por exemplo, com campanhas de incentivo e premiação.
2. Venda o que seus clientes precisam
Pode acontecer deles não saberem o que realmente precisam comprar. É aí que você entra com uma abordagem correta e honesta e apresenta as melhores soluções.
3. Tenha empatia
Se coloque no lugar do cliente, sinta junto com ele e verifique se há alguma dificuldade em assimilar o produto ou o serviço. Inclusive, esta é uma forma de aumentar o seu desempenho, já que com empatia em vendas, por exemplo, você pode aperfeiçoar a experiência de compra e perceber onde precisa melhorar.
4. Pratique a Comunicação Não-Violenta (CNV)
Segundo o Instituto CNV Brasil, o psicólogo Marshall Rosemberg foi quem estruturou a Comunicação Não-Violenta e deu este nome inspirado nos trabalhos de resistência não-violenta de Gandhi e Martin Luther King.
"Comunicação Não-Violenta é uma prática que tem como objetivo gerar mais compreensão e colaboração nas relações pessoais, profissionais e até com nós mesmos. Para isso, a CNV propõe 4 focos de atenção para orientar a nossa comunicação. Quando nos comunicamos a partir desses 4 focos de atenção, também conhecidos como 4 componentes da CNV, aumentamos as chances de sermos compreendidos pelas outras pessoas e nos tornamos mais aptos a compreender o que está por trás das palavras que elas dizem".
Os 4 componentes da CNV são: observação, sentimentos, necessidades e pedidos.
5. Compartilhe conteúdo humanizado
Se você além de vender, gosta ou tem como função produzir conteúdo digital, que tal trazer mais humanização para seus materiais? Seja para trabalhar a comunicação via e-mail, redes sociais ou blog, crie conteúdo com foco nas reais necessidades das pessoas que formam sua audiência online.
Você também pode expressar sua gentileza por meios virtuais compartilhando seu conhecimento, suas histórias e experiências de maneira autêntica e generosa. Oferecer gratuitamente a clientes e público, em geral, conteúdo humanizado, de qualidade, útil e que toca o coração das pessoas, é também uma maneira de ser gentil e de conquistar a confiança.
Gentileza que fideliza o cliente
Lembro de uma situação engraçada. Minha mãe resgatou um cachorro que tinha sido abandonado na rua e acabou o adotando. Para resumir a história, o filhote era um pitbull levadíssimo. Além de aprontar muito, “comeu” o fio da internet e, obviamente, o sinal parou de funcionar.
Ela ligou para a empresa, explicou tudo e contou a verdade. Resultado: a empresa fez o reparo sem custo nenhum e o técnico ainda tirou várias fotos com o cachorro. Ou seja, foi uma gentileza praticada com uma pessoa que já era cliente há algum tempo. Conquistou mais ainda a confiança dela.
Se você quer conquistar a confiança dos seus clientes, experimente uma dose caprichada de gentileza em seus atendimentos e relacionamentos. É um exercício diário e muitas vezes um grande desafio diante de tanta correria e responsabilidade, mas eu tenho certeza que fará toda a diferença na relação com clientes, parceiros, funcionários e colegas de trabalho.
Confiança é um dos maiores ativos que temos na vida. Gentileza é o caminho.
(*) Laíze Damasceno é jornalista, escritora, LinkedIn Top Voice, especialista em conteúdo humanizado e fundadora do Marketing de Gentileza, empresa de consultoria, treinamentos e criação de conteúdo, que ajuda marcas a serem mais humanas, gentis, influentes e prósperas.
Este artigo foi escrito primeiramente para o blog da Premmiar, plataforma digital de premiação e recompensas, empresa parceira do Homework.
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