Google Maps na Alemanha expõe avaliações de usuários que foram apagadas

Atualização na ferramenta - válida apenas na Alemanha - tem permitido observar se uma empresa tem histórico de acionar plataforma para apagar avaliações negativas e assim preservar nota positiva.Na Alemanha, uma nova atualização do Google Maps tem permitido aos usuários descobrir se uma empresa ou restaurante agiu para excluir avaliações negativas na plataforma.

Agora, ao clicar numa empresa no Google Maps, clientes podem ver uma observação escrita sobre quantas avaliações uma empresa conseguiu remover alegando "difamação" diretamente abaixo da classificação da empresa. A observação simplesmente informa quantas vezes uma empresa solicitou ao Google a remoção de uma avaliação que alegou ser difamatória.

Há anos consumidores na Alemanha se queixam nas redes sociais que empresas exploram as leis de difamação que protegem negócios no país para manipular suas pontuações no Google Maps. Agora, a atualização parece oferecer uma solução de transparência intermediária.

As avaliações do Google são valiosas para os proprietários de estabelecimentos comerciais. Muitas coisas giram em torno dessas classificações online. Uma nota de 4,3 ou até mesmo 4,5 de um máximo de 5 estrelas pode ser um fator decisivo para os clientes escolherem ou não um determinado negócio.

"Indústria da exclusão" de avaliações negativas

A Alemanha vem observando o surgimento de uma verdadeira "indústria da exclusão" composta por agências e escritórios de advocacia que se especializaram na remoção de conteúdo.

De acordo com um banco de dados de transparência da União Europeia (UE), 99,97% das exclusões realizadas na UE em 2025 ocorreram na Alemanha. Isso significa que apenas 398 dos 1.378.518 pedidos de exclusão por difamação não tiveram origem no país.

Segundo analistas, isso provavelmente se deve à clara distinção na Alemanha entre difamação ilegal e liberdade de expressão, com os tribunais decidindo amplamente em favor das empresas em casos de difamação.

Além disso, o fato de o Google passar a exibir o total de avaliações excluídas pode estar relacionado à Lei de Serviços Digitais da UE, que obriga as principais plataformas de internet a serem mais transparentes e responsáveis.

Necessidade de maior transparência

As agências de proteção ao consumidor inicialmente acolheram bem essa medida. "Os consumidores agora veem mais do que apenas uma pontuação final", afirmou Oliver Buttler, do Centro de Defesa do Consumidor do estado de Baden-Württemberg, ao portal alemão de notícias Tagesschau. "Eles também veem se uma empresa pode ter apagado pontos para alcançar um resultado potencialmente positivo demais."

Dessa forma, é recomendável analisar com cautela as pontuações divulgadas pelas próprias empresas.

Na Alemanha, essa tendência de empresas tentarem se livrar de avaliações desfavoráveis alegando "difamação" já existe há alguns anos.

Outro problema é que o Google muitas vezes não verifica se o motivo por trás de uma avaliação negativa é verdadeiro. Em vez disso, o conteúdo é simplesmente excluído.

"Recebemos com frequência reclamações de usuários que nos fornecem capturas de tela comprovando que críticas objetivas foram simplesmente apagadas", diz Buttler. Ele diz que o Google precisa ser mais transparente nesse aspecto. Mesmo assim, divulgar o número de exclusões pode ser apenas um primeiro passo.

Remoção de difamações ou críticas?

A reportagem do Tagesschau cita o caso de um proprietário de uma cervejaria em Stuttgart, que acumulou 10,5 mil avaliações no Google ao longo de doze anos e cuja nota atual é 4,5 estrelas, sendo que há seis meses era de 4,3. O motivo da melhora seria a exclusão de mais de 250 avaliações negativas.

"Excluímos tudo o que é simplesmente ofensivo", esclareceu o gerente do estabelecimento Osman Madan. "Ou seja, tudo aquilo que consideramos apenas comentários de ódio, sem nenhuma contribuição construtiva sobre o que realmente aconteceu."

Madan afirmou que seu objetivo com as exclusões não era obter um resultado melhor, mas sim, mais justo, removendo casos flagrantes de difamação. Ele disse que sempre deixa críticas construtivas à mostra e até entra em contato com os clientes para saber o que poderia ter sido melhor.

Ele também relata o impacto que a melhora nas avaliações no Google pode ter para um estabelecimento. "Com nossa antiga classificação, sempre nos dávamos muito bem", disse, ressaltando que, atualmente, uma nota de 4,3 é quase considerada quase ruim.

Madan disse que todos os seus concorrentes em Stuttgart têm hoje em dia uma classificação de 4,7 ou 4,8, simplesmente pelo fato de terem apagado as avaliações menos favoráveis no Google.´

No entanto, ele mesmo admitiu que, quando está de férias, também costuma procurar restaurantes com avaliações de 4,5 estrelas ou mais.

rc (ots)