Sony salta 18 posições e assume a vice-liderança de ranking de atendimento ao cliente

Da 20ª colocação em 2018 para a segunda posição em 2019. Este foi o salto que a Sony registrou no Ranking EXAME/IBRC de atendimento ao cliente, que trouxe um top 10 liderado pela Natura e composto por empresas como Fleury, Renault, O Boticário, Citroën, Localiza, Nubank, SulAmérica Saúde e Alta.

O estudo, que envolveu 170 empresas, mais de 6 mil entrevistados em quase 150 cidades do Brasil, apontou que as marcas que se destacaram deram um passo extra no relacionamento com o consumidor: mais do que responder rápido, decidiram se antecipar.

Com esse pensamento, a Sony promoveu uma revolução na forma como lida com seus clientes. A marca desenvolveu diversos canais que conectam as pessoas a um atendimento especializado. Além do tradicional Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), realizado por telefone, a empresa modernizou seus meios de suporte, principalmente no ambiente digital.

O contato com a empresa pode ser feito via chat na loja Oficial da Sony, Twitter, Instagram e Facebook. O site da companhia disponibiliza ainda manuais, programas, dicas e tutoriais para quem está atrás de informações simples de suporte. "Entendemos que não basta entregar um produto de qualidade, mas acompanhar de perto a relação do cliente com a marca", comenta Sidnei Sorban, gerente de Atendimento ao Cliente da Sony Brasil.

Cenário favorável

A Sony foi a única fabricante de eletrônicos a figurar no top 10 do ranking EXAME/IBRC. O reconhecimento chega em um período de grandes conquistas para a empresa, já que em outubro de 2018, a companhia se destacou no prêmio Época ReclameAQUI, que também leva a opinião do consumidor em consideração para a construção do ranking.

Isso porque, no ano passado, a empresa manteve o índice médio de três horas para os retornos e 100% das reclamações atendidas no ReclameAQUI, conquistando o selo "RA 1000" na plataforma. De todos os clientes que expuseram alguma insatisfação em 2018, 83,5% afirmaram que voltariam a comprar produtos da marca.

"Esses indicadores estão em linha com o baixo número no retorno de produtos em nosso dia a dia, o que significa que estamos oferecendo a qualidade esperada pelo consumidor. Com base nas opiniões que recebemos todos os dias, identificamos oportunidades de melhoria e colocamos ações em prática para que possamos seguir evoluindo", conclui Sorban.

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