Tenha o Código de Defesa do Consumidor como aliado da sua empresa
A advogada Danielle Braga Monteiro explica como o CDC pode ajudar o seu negócio
As relações de consumo mudaram ao longo dos anos, com consumidores cada vez mais conectados, exigentes e conscientes dos seus direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Mas o que você, enquanto administrador da empresa, tem feito com essa informação?
Estruturar seu plano de negócios ou remodelá-lo para atingir a plena satisfação do consumidor e evitar qualquer frustração é uma forma de fidelizar, de garantir um consumo recorrente e de promover a divulgação gratuita do produto ou serviço através da indicação, o que hoje, em um mundo conectado, se torna ferramenta essencial para o sucesso de todo negócio - aquela postagem no Instagram de um cliente satisfeito com o seu negócio tem, hoje, um valor inestimável.
Sabemos que a busca por essa plena satisfação não é fácil, já que existe um elevado grau de subjetividade no fenômeno da experiência satisfatória do cliente. Contudo, o desafio do empresário, nesta ótica, está em atender os critérios para alcançar a conversão em resultados planejados. Mas, por onde começar?
A busca pelo diferencial
O desafio é grande e a busca pelo diferencial em setores extremamente competitivos demandam uma postura consciente e atenta do empresário. Não é apenas o produto ou serviço final que requer um diferencial, mas é também na forma de fazer o negócio com excelência que reside a grande diferença entre a sua marca e a do concorrente.
E nessa perspectiva é possível e preciso mudar a forma que se enxerga o Código de Defesa do Consumidor (CDC) na rotina empresarial. Esse pode ser o seu grande diferencial neste momento. Será que não podemos transformá-lo em aliado ao invés de o vilão destruidor de sonhos e negócios? Se sua aplicação é uma realidade que não pode ser modificada, o que fazer, enquanto empresa, para tornar a convivência mais leve e vantajosa para todos?
Como ter o CDC como aliado em seus negócios
O CDC, Lei nº 8078/90, foi editado para regulamentar o mercado de consumo no Brasil, equilibrando as relações entre fornecedores e consumidores. Sua existência estabelece princípios que visam garantir a excelência dos produtos e serviços, que é exatamente o que toda empresa e seus clientes buscam.
Portanto, tratar as partes reguladas por esta lei como vilão e vítima não parece ser o melhor enquadramento prático a ser adotado no seu negócio, pelo contrário. Para que se alcance resultados satisfatórios e para que eles se perpetuem ao longo do tempo, é preciso fazer bom uso das ferramentas legais e manter a lei ao seu lado.
Mas se ela é uma lei que define e prescreve uma série de obrigações, como encará-la como aliada?
A resposta está na própria essência do tema. Consumidores exigentes compram e contratam com quem se destaca e entrega com diferencial um produto ou serviço de excelência. E a excelência é justamente o que o CDC busca em sua essência. Em um mundo competitivo e dinâmico, a busca pela entrega de produtos e serviços de excelência é algo inerente ao mercado.
É cada vez mais comum vermos consumidores que valorizam empresas alinhadas com seus valores pessoais e que observam e prestigiam os pequenos detalhes e cuidados. Quando satisfeitos, esses consumidores fomentam uma cadeia orgânica de troca de informações, composta por dicas, indicações e sugestões.
Por outro lado, quando não atendida de forma satisfatória, essa nova geração de consumidores, além de ingressar com demandas administrativas e judiciais - que podem gerar multas, penalidades e condenações elevadíssimas - dissemina sua experiência negativa em seu círculo de amizades virtuais e pessoais, gerando um prejuízo exponencial para a imagem da empresa, no que se chama de marketing negativo.
Voltamos aqui para a chave da questão: a satisfação do cliente é o grande desafio do negócio. O empresário pode e deve usar todas as ferramentas disponíveis em seu benefício, incluindo o CDC, no rol de aliados.
Saber o que o Código prevê e regulamenta acerca dos direitos e obrigações dos consumidores e fornecedores, as práticas comerciais adequadas, a proteção contratual, as sanções administrativas, a atenção exigida na qualidade do produto e serviço e as ações para prevenção e reparação de danos, é estar à frente e adequado as expectativas do novo mercado de consumo.
Em uma sociedade em que o número de processos judiciais e reclamações administrativas decorrentes de assuntos regulados pelo CDC é extremamente elevado - de acordo com o último relatório "Justiça em Números', divulgado pelo Conselho Nacional de Justiça em agosto/20, o assunto mais demandado na Justiça Estadual foi a "Responsabilidade do Fornecedor/Indenização por danos morais" - é preciso mudar o olhar da empresa e treinar a sociedade para receber excelência, tolerando exceções pontuais.
Partirá das empresas comprometidas com seus objetivos e alinhadas com o novo tempo em que vivemos, operar a transformação da mentalidade dos consumidores e, por tabela, do Poder Judiciário, transformando as adversidades em novas oportunidades.
Fonte: Danielle Braga Monteiro, advogada, pós-graduanda em Direito do Consumidor e Responsabilidade Civil e sócia do escritório Albuquerque Melo Advogados.
